텀블러와 워드프레스 연동하는 방법

2014.01.21 18:30

대부분의 주변 분들이 그러하듯이 트위터는 정보성 컨텐츠를 공유하는데 사용하고 개인적인 관심사들은 페이스북 위주로 소셜 네트워크 활동을 했습니다. (페이스북은 그래서 좁은 관계로 유지하고 있습니다.)


트위터를 통해서 정보를 공유하는 것은 좋지만, 개인적으로 정보의 archive로 사용하기에는 타임라인을 쫓아다니기 힘들어서 묵혀놓았던 텀블러(www.tumblr.com)를 시작하였습니다.



정보성 컨텐츠를 올리면서 간단한 의견이나 정리한 내용을 올리는데 사용하기에 딱 좋은데. 기존에 사적인 용도로 사용하는 블로그와 연동을 해서 블로그 관리도 한 방에 해결해야겠다 생각하고 방법을 찾아보았습니다.


저희 메일 블로그는 지금 이 마루날의 잡학사전입니다만, 서브 블로그는 개인적으로 여러 가지 시도를 해보려고 만든 블로그여서 지금은 워드프레스로 호스팅을 이용해서 운영중입니다.


연동하려고 하는 것은 텀블로그에 포스팅하면 실시간으로 서브 블로그에 연동이 되어 포스팅이 되도록 하는 것이였습니다. 관련하여 우선은 서브 블로그가 워드프레스이다보니 워드프레스 플러그인을 여러 가지 찾아보았습니다.


기존 텀블로그를 한번에 import해주는 플러그인도 있었습니다만 실시간 연동을 하려다 보니 여러 가지 방법 중에서 텀블로그의 RSS를 워드프레스에서 받아오는 것이 제일 편하더군요.


1. 워드프레스 'FeedWordPress' 플러그인 설치


2. 텀블로그 RSS 만들기

     - 피드버너(www.feedburner.com)에 로그인하셔서 아래 화면의 빈칸에 텀블로그의 URL을 입력하고

       안내에 따라 'next'버튼을 클릭하면 RSS 주소가 만들어집니다.


3. 워드프레스  'FeedWordPress' 플러그인 세팅하기

     - 'FeedWordPress' 플러그인을 설치하고 활성화하면 아래 화면과 같이 Syndication 메뉴가

        생깁니다. 여기서 2번에서 만든 RSS URL을 추가하면 됩니다.




생각보다 훨씬 간단한데 플러그인을 여러 가지 테스트 해보느라 시간이 걸렸습니다. 텀블러에서 한글 링크를 걸명 깨지는 경우도 있어서 불편한데 아무튼 당분간 서브 블로그 관리는 쉽게 할 수 있을 것 같습니다.




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마루날 Social 워드프레스, 워드프레스 플러그인, 텀블러 워드프레스 연동, 텀블로그

가장 효과적인 마케팅 수단은 방송광고

2012.10.17 18:30

모든 마케터들이 고민하고 있는 것 중 하나는 '효과적인 마케팅 수단은 무엇인가'일 겁니다.


항상 마케팅 예산은 마케터가 생각하기에 충분하지 않고, 책정된 예산을 사용하려고 하면 '타당성'과 '효과'에 대해서 질문을 받습니다.


지불된 비용이 얼마이면 얻게 되면 효과는 얼마이다라고 수학공식처럼 마케팅 효과나 성과를 측정하거나 평가할 수 있다면 좋겠지만 쉬운일이 아니기에 더 힘이듭니다.


오늘 흥미로운 기사를 보았습니다.


16일 대한상공회의소에 따르면 최근 소비자 500명을 대상으로 설문조사한 결과 응답자의 28%가 물건구매에 영향력이 가장 큰 홍보 수단으로 방송광고를 꼽았다.

이어 온라인광고(25.6%), 정기세일(12.5%), 소셜미디어(12.2%) 등의 순이었다.

품목별로 보면 가전제품·화장품·가구·유아용품 등은 방송광고, 의류·패션잡화, 서적·음반은 온라인광고, 채소·과일류 등은 전단광고가 소비심리를 자극하는 것으로 나타났다.

[출처 : 연합뉴스 2012.10.16]


마케팅이라는 것이 결국은 '제품이 많이 팔리게 하는 것'인데, 마케팅을 위한 많은 도구 중에서 결국은 '방송광고'가 제일 효과가 있다는 것은 어쩌면 당연한 일인지도 모릅니다.


4대 매체(TV, 라디오, 신문, 잡지)의 영향력이 예전만 못하다고 하지만 여전히 영향력을 가지고 있고 무엇보다 노출효과 측면에서는 여전히 효과적인 수단인것은 틀림없는 것 같습니다.


하지만 방송광고라는 것이 큰 비용을 들여야 하는 것이어서 마케팅 예산이 충분하지 못한 대부분의 마케터들에게는 그림의 떡일 것 같습니다.


위의 보도 기사를 보면서 흥미로운 것은 소셜미디어가 12.2%에 해당한다는 것입니다.


소셜미디어를 통해서 사람들사이에 오고 가는 여러 이야기 중에서 사람들이 직접 경험한 내용이나 자신의 주변 사람들의 경험을 전해 들은 간접 경험이 소셜네트워크를 통해서 공유되면서 많은 사람들이 소셜미디어의 영향을 받고 있는 것으로 보여집니다.


TodaysArt 2008 - 16n _ ƒ5³
TodaysArt 2008 - 16n _ ƒ5³ by Haags Uitburo 저작자 표시비영리동일조건 변경허락



결국 사용자들의 제품이나 브랜드에 대한 선호도나 만족도 등과 같은 인식은 결국 사용자 본인들의 경험(직접 또는 간접)에 의해서 형성되고 있음을 알 수 있는 것 같습니다.


사용자 한 사람, 한 사람의 경험이 소셜미디어와 모바일로 인해 확대재생산되기 시작하면서 폭발적으로 늘어나고 있어서 이러한 데이터가 요즘 유행하고 있는 빅데이터 중 하나이기도 한데요.


사용자들의 경험들이 쌓여있는 이러한 빅데이터 분석을 통해서 사용자와 시장에 대한 통찰력을 얻을 수 있기때문에 더 빅데이터에 관심을 갖는 것 같습니다.




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마루날 Social 마케팅 수단, 빅데이터, 빅데이터 분석, 효과적인 마케팅 수단은 방송광고

초연결의 시대

2012.06.27 08:00

왜 사람들이 소셜네트워크에 열광할까요?


급속한 현대화로 인하여 사람들이 개인적으로 보내는 시간이 많아지다보니 지금까지 외롭게 지내던 사람들이 다른 사람들과의 관계가 필요했을까요?


제 생각에는 우리가 인간(人間)이기 때문인 것 같습니다.


우리 인간에 관한 재미있는 다큐를 하나 보았습니다. EBS 다큐프라임 <링크> 3부작인데요. 그중 3부 '초연결의 시대'를 아주 흥미롭게 보았습니다. 


Daum을 통해서 EBS의 다양한 다큐를 온라인을 통해서 볼 수 있습니다. 오늘 소개해 드리는 <링크 - 초연결의 시대>도 여기(http://ebs.daum.net/docuprime/episode/1318)에서 볼 수 있습니다.



http://ebs.daum.net/docuprime/episode/1318에서 제공하는 퍼가기 소스를 이용했는데도 보이지 않아서 Daum 고객센터에 문의중입니다. 보시기 불편할테니 링크를 클릭해서 보세요.


이 다큐는 인간의 여러 특성 중에서 공감을 통해 연결되는 모습을 보여주고 있습니다.


사람들은 타인의 감정을 받아들이는 기재로 공감이 작용하여 모방된 감정을 가지게 된다고 합니다. 이 감정의 전염은 일정한 규칙이 있는데, 나 -> 친구 : 15%, 나 -> 친구 -> 친구 : 10%, 나 -> 친구 -> 친구 -> 친구 : 5%의 식으로 영향을 미친다고 합니다.


재미있는 것은 친구가 뚱뚱하면 용인할 수 있는 체중의 기준이 늘어나면서 나도 뚱뚱해질 수 있다고 합니다. 이런 모습들이 모두 공감에서 비롯된다고 합니다.


사람이 자신의 의견이라고 하는 것도 사실은 자신의 의견만을 기초로 하지 않고 공감할 수 있는 범위에서 다른 사람들의 영향을 받아서 만들어지는데, 심지의 우리의 취향도 주변사람들에게 영향을 받는 경향이 있다고 합니다.


즉, 우리의 감정과 생각과 행동은 주변사람들과 주고 받은 상호작용의 결과라고 하는데 이런 상호작용의 중심에 공감이 있습니다.


공감을 통해서 주변 사람들과 연결되는 것이 이전에는 많은 비용과 시간이 필요했지만, SNS를 통해서 소통하는데 필요한 비용과 시간이 낮아지고 짧아지면서 한 사람이 소통할 수 있는 사람들의 수의 거의 무제한에 가까워졌습니다.


SNS를 통한 공감과 소통은 자신이 속한 집단을 위해 협력하는 것이 쉬워지게 합니다. 즉, SNS를 통해 네트워크가 만들어지고, 만들어진 네트워크에 속한 서로를 돕게하고, 서로를 돕게하는 이타심이 다시 네트워크를 움직인다고 합니다.


아주 사소하고 작은 것들고 연결되면 위대해지는 세상이 되었다고 합니다. 서로 떨어져 있다고 생각되던 것들이 사실은 서로 연결된 세상입니다.


다음 영상을 한번 보시죠. (다큐에서 소개된 영상입니다.)


SOUR이라는 일본 뮤지션 그룹이 자신들의 팬들의 도움으로 컴퓨터의 화상카메를 이용해서 일종의 카드섹션 형태로 놀라운 뮤직비디오를 만들었습니다.


이 뮤직비디오는 네트워크가 없었다면 많은 비용과 시간이 필요했을 건데, 단지 SOUR을 좋아하고 응원하는 팬들이 공감하고 소통하면서 그저 일반인들에 불과한 사람들의 모습이 모여서 작품이 만들어지는 모습은 지금 우리가 살고 있는 시대의 모습이 아닌가 생각됩니다.


롱테일의 위대함이 유통과 쇼핑의 패러다임을 바꾼 것처럼 아주 사소하고 일반적인 사람들의 이야기와 경험이 소통되고 공감이 이루어지면 세상을 변화시킬 수 있는 세상에 우리는 살고 있습니다.


SNS를 통해서 연결되고 뭉쳐지는 이야기를 잘 활용하기 위해서 빅데이터니 오피니언 마이닝이니 하는 기술적이고 마케팅적인 용어가 사용되는데요. 정말로 중요한 것은 사람들이 무엇을 소통하고 어떻게 공감하는지를 이해하는 것 같습니다.

우리의 작은 생각, 행동 하나가 어떤 나비효과가 될 지 모르는 초연결의 시대에서 사람과 사람, 기업과 기업, 국가와 국가는 어떤 모습으로 변해갈지 궁금합니다.



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마루날 Social EBS, ebs 다큐프라임, 공감, 소통, 오피니언 마이닝, 초연결의 시대

OMW2012 아시나요?

2012.05.16 17:13

요즘은 선거가 끝나서 기사에서 보기 힘들지만, 소셜미디어 상에서 보여지는 사람들의 생각과 의견에 대한 분석인 오피니언 마이닝(Opinion Mining)은 빅데이터의 중요성이 점점 더 부각되는 현재시점에서 핵심기술 중 하나입니다.


컨셉은 간단하지만 실제 구현과 관련된 비즈니스는 쉽지 않은 것인 오피니언 마이닝인데요. 이번에 국내에서 언어처리분야에서 독보적인 회사인 다음소프트가 후원하고 오피니언 마이닝 관련 마케팅, 홍보, 기술 전문가들의 연구 모임인 오피니언마이닝워킹그룹 (http://www.omw.or.kr)에서 주최하는 공개 세미나가 있습니다.
(하지만 유료 세미나입니다.)


소셜미디어 상에서 사람들이 자발적으로 이야기하는 수많은 데이터는 그 양과 비정형성으로 인해 빅데이터의 대표적인 형태로 불리우고 있으며 그 안에 숨어있는 브랜드나 제품의 의미를 해석하고 시장을 이해하는 소셜미디어마이닝은 최근 광고/홍보, 마케팅 및 신상품개발을 위한 전략수립에 적극적으로 활용되고 있습니다.


(행사 소개자료 중에서)


그동안 오피니언마이닝과 빅데이터 관련된 많은 행사가 있었지만, 대부분 필요성만 이야기했다면 이 행사는 실제 적용사례와 응용사례를 중심으로 이야기하기때문에 비싼 등록비를 뽑을 수 있지 않을까 생각합니다.



관심있는 분들은 여기서 행사등록하시면 됩니다.





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마루날 Social OMW 2012, 다음소프트, 빅데이터, 오피니언 마이닝, 태그를 입력해 주세요.

Social CRM에 대한 1Page Infographic

2012.04.24 08:22

개인적으로 관심을 가지고 있는 주제 중 하나가  CRM입니다. 


한때 Operational CRM 중심의 프로젝트와 컨설팅을 했었는데요. 최근 Social Media가 기업에 도입되면서   CRM에서도 큰 변화가 생겼습니다.


가장 큰 차이점 중 하나는  기존 CRM은 콜센터, 이메일, 게시판 등과 같은 기업이 가지고 있는 접점으로 유입되는 고객의 목소리에 대한 대응이고 고객 한사람, 한 사람 각각의 이야기이며 고객들끼리 공유되지 못합니다.  기본적으로 수동적이고 개별적으로 이루어집니다.


그에 반해 Social CRM은 기업이 더 이상 수동적이지 않고 능동적이고 쌍방향으로 대응이 이루어지고 이 모든 것이 오픈된 상태에서(대부분) 이루어집니다. 아직 국내에서는  본격적으로 Social CRM이 도입되지는 못하고 있는 것 같습니다.

아마도 조직 이슈가 아닌가 하는데요. 기본적으로 CRM 주관부서이 고객만족실 등은 마케팅 조직이거나 제3의 조직이고 최근 Social Media는 주로 홍보 부서에서 맡고 있습니다.

조직간의 R&R이 정리되지 않으면 이런류의 프로젝트는 진행되기 어렵기에 올해말이나 내년정도 부터 서서히 Social CRM 시장이 본격화 될 것으로 예상됩니다.

Social CRM 관련하여 깔끔하게 정리된 자료입니다. 한번 쭉 보시죠 ~



그나저나 점점 더 인포그래픽 전문가들이 필요할 것 같습니다.


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마루날 Social CRM, Social CRM, Social CRM이란, social media


  1. Social CRM의 개념이 도입되지 못하고 있는게 조직적 문제라는 말씀이 와닿네요.

    아직까지 국내에선 SNS를 이용한 CRM이 위험도가 높다는 점 때문에

    어떻게 해야할지 서로 눈치를 보고 있다는 제 개인적인 생각입니다.


    좋은 글 잘 봤습니다. ^^

  2. 많은 기업들이 앞뒤를 안가리고 SNS에 뛰어든 것이 여러가지로 이슈를 만들고 있는 것 같습니다.

    커뮤니케이션 특성 상 한번 열어놓은 채널은 다시 닫는 것도 쉽지 않고 유입되는 메시지에 대응하지 않을 수도 없는 것이 현실인 것 같습니다.

    그래서 Social CRM과 Social Engagement 전략이 모두 구사되어야 하는데 아직 국내 기업들이 받아들이기에는 좀 더 시간이 필요할 것 같습니다.

  3. CRM이 위험도가 높다는 점 때문에

솔트룩스의 OMS, 트루스토리

2012.02.16 18:30
U-Story

오늘 "솔트룩스, 정치인 소셜분석 사이트 오픈"이라는 기사를 보면서 묘한 느낌이 들었습니다.

제가 2009년부터 여러 곳에 강의를 다니면서 사용했던 단어 중 하나가 스토리입니다. 최근 SNS를 통해서 온라인 컨텐츠가 폭증하면서 '빅데이터'라는 용어를 사용하기 시작했는데, '빅데이터' 안에 있는 데이터 하나 하나는 사실 '손님'들이 직/간접적으로 경험한 '이야기'이기때문에 스토리라는 용어를 사용했었습니다.

와이즈넛, 오픈베이스, 코난테크놀로지 등 대부분의 검색엔진 업체들이 이미 OMS(Opinion Mining Service)시장에 뛰어들었는데, 시멘틱과 언어처리 관련 기술을 보유하고 있는 솔트룩스도 이제 도전을 시작하는 것 같습니다.

솔트룩스 트루스토리 (http://www.truestory.co.kr)


빅데이터를 모아서 어떻게 분석하는지를 알려면 현재 보여주는 값과 지표를 참고하면 됩니다. 눈에 띠는 지표는 관심지수와 노출수 인데, 나머지는 시계열분석을 하고 값에 따라 정렬해서 보여주고 있는 것 같습니다.


관심지수

제가 추측하기에는 우선 정치인과 관련 키워드로 수집한 컨텐츠의 건수, 조회수(알 수 있다면),  댓글수, 트랙백수, 멘션, RT건수 등의 추가 데이터를 조합하여 만들어내었을 것 같습니다. 랭킹을 보면 관심지수를 만들어내는 수식에서 건수의 영향이 너무 큰 것으로 보여지는데요
 
이 부분은 채널(뉴스, 블로그, 트위터)에 따른 가중치 적용이 되어 있지 않거나 조정이 필요한 부분이 아닌가 생각됩니다.물론 뉴스로 기사화되거나 트위터에 언급이 많이 되는 것도 관심이기는 합니다만  단순히 언론이나 트위터에 많이 나온 것을 지수화하는 것은 큰 의미가 없기 때문입니다.
 
노출수

관심지수를 뽑기 위한 컨텐츠의 건수, 조회수(알 수 있다면),  댓글수, 트랙백수, 멘션, RT건수 등의 데이터에 대한 가중치를 포함한 총합으로 보여집니다.


감성비율

솔트룩스는 시멘틱과 언어처리 관련 기술을 보유하고 있는 회사이기때문에 수준이 어느정도인지는 모르지만 트위터만 대상으로 보여주는 것을 보면 단순한 문장에서 sentiment를 뽑아내는 것은 자동화가 되고 나머지는 여전히 사전작업 등이 필요한 시스템같습니다.

기타

호감지수와 함께 언급된 키워드에 따른 호감지수가 그나마 의미있는 결과인데, 사실 sentiment를 뽑으려면 키워드와 키워드의 관계도 분석할 때 고려해야 하기때문에 자연스럽게 결과가 분석된 것 같습니다.


그렇다면,

사실 모든 이야기에는 긍정/부정/Mixed/일반 등으로 구분할 수 있는 tonality가 있는데, 이를 긍/부정으로 구분하게 되면 노출과 관련된 데이터와 조합하여 실제적인 지지도에 근접한 데이터를 끄집어 낼 수 있습니다. 이 서비스에서는 베타이고 맛보기여서 핵심적인 지표는 보여주고 있지 않은데 그나마 호감지수가 근접한 지표로 보입니다.

OMS 비즈니스를 성공적으로 이끌어 가기 위해서는 빅데이터를 잘 수집해서 분석하여 데이터를 뽑아주는 것이 전부가 아닙니다. 오히려는 데이터를 분석하는 것에 집중하게되면 나무만 잘 그리고 숲을 보지 못하는 우를 범할 수 있습니다.

데이터를 정교하게 뽑는 것은 기본이고 중요하지만, 결론을 내려주고 방향을 잡아 줄 수 있어야 합니다. 물론 분석결과를 해석하는 것은 손님의 몫이라고 할 수 있습니다만, OMS를 통해서 뽑혀지는 데이터는 특성상 개별적으로는 매우 정확하지만 전체 그림을 그리고 맥락을 이해하기에는 어렵습니다.

구슬이 서말이어도 꿰어야 보석이라는 말처럼 왜 관심지수가 높은지 또는 왜 호감지수가 낮은지 등과 같은 이야기를 해 줄 수 있는 총괄적인 지표를 만들어야 할텐데 이 부분은 지금까지 가지고 있는 기술과 조금 다른 분야이기도 합니다.

아무튼 쉽지 않은 비즈니스를 시작하셨는데요.
솔트룩스의 빛나는 보석을 보고 싶습니다.
화이팅!


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마루날 Social OMS, 솔트룩스, 정치인분석, 트루스토리

  1. 역시 마루날님이시군요
    자랩 운영 후 빅데이터 사이트를 운영하고 있답니다
    트루스토리 분석 및 소셜분석 또는 OMS에 대한 분석 잘 보았습니다

  2. 잘 보셨다니 다행입니다. ^^
    OMS 관련해서는 할 얘기가 많습니다만...
    정리를 못하고 있네요

인터넷 뉴스 분석 사례 - 2011한국인의 관심사와 라이프스타일

2011.12.23 18:30
재미있는 보고서를 보았습니다.

데이터로 분석한 한국인의 관심사 : 2011년, 한국인은 여기에 꽂혔다


매년 연말연초에 한 해를 정리하면서 1년 동안의 주요 이슈나 관심사를 키워드로 정리하는 것은 일반적인 방법입니다. 이번 사례는 인터넷이라는 미디어의 특성을 살린 분석방법이어서 소개를 해봅니다.

LG경제연구원은 다음커뮤니케이션과 공동으로 ‘미디어 소비를 통해 본 한국인의 관심사와 라이프스타일’ 연구를 수행하였다. 다음커뮤니케이션의 2010년 8월부터 2011년 7월까지의 뉴스 클릭 수에 기반한 뉴스 소비 데이터 및 다음 검색 창을 통한 검색 결과를 활용하여 ‘한국인의 관심사와 라이프스타일’을 분석하였다.   [분석방법 소개 중에서]

분석방법과 결과를 통해서 알 수 있는 것은 다음과 같습니다.

뉴스

정보의 대표적인 형태 중 하나인 뉴스 생산자는 소비자에 비해서 항상 소수입니다. 뉴스 생산자가 소비자보다 적다는 특성때문에 인터넷 이전에는 뉴스 생산 및  유통하는 사람들에 의해서 사회적인 이슈와 관심사가 통제 되었습니다.

그래서 혁명 또는 쿠데타가 일어나면 소위 언론사라 불리우는 신문과 잡지 그리고 TV와 라디오를 최우선적으로 장악했고 이를 통해서 정보를 통제하여 자신들이 유리한 상황과 의제를 일방적으로 강요하였습니다.

하지만 이제는 인터넷과 소셜네트워크 그리고 스마트 디바이스의 일반화로 인하여. 뉴스의 생산과 유통이 일부에 의해서 이루어지지도 않고 무엇보다 일방적인 소비가 아닌 공급/생산/유통/소비가 함께 이루어지고 있습니다.

검색

인터넷으로 인해 한 사람이 접할 수 있는 정보의 량과 깊이는 더 이상 제한이 없습니다. 그저 24시간이라는 시간과 인간의 두뇌가 가지고 있는 인지할 수 있는 정보의 량이라는 한계 밖에 없습니다.

정보가 말그대로 쏟아지는 상황에서 내가 필요한 정보를 찾아내고 걸러내는 검색은 그 무엇보다 중요한 도구입니다. 검색을 통해서 사람들은 단순한 소비자에 머물지 않고 내가 필요하고 관심있는 정보를 선택적으로 소비하는 창조적인 수용자가 되었습니다.

따라서 한 사람 한 사람의 사용자가 입력하는 검색어(질의어, 쿼리)는 단순한 정보가 아닌 사람들의 관심사와 필요를 축약하여 대표하는 아주 중요한 정보가 되었습니다. 이런 결과로 심지어는 포털의 인기검색어에 따라 관련된 뉴스가 폭증하는 일도 일반적인 상황이 되었습니다.

그렇다면,

특정 키워드 관련된 검색이 늘어나고 이에 따른 기사가 넘치는 것만으로 알 수 있는 정보는 어떤면에서 매우 1차원적이고 제한적일 수 밖에 없습니다. 그 분석결과를 보고 'So What'이라는 의문이 생길 수 있습니다.

왜냐하면, 키워드는 사용자의 의도와 필요를 축약한 형태일 뿐이고 실제로 어떤 맥락과 상황에서 검색을 하고 뉴스를 소비했는지를 아는 것이 중요합니다. 물론 이를 위해서 이번 조사에서도 전문가 인터뷰를 통해서 그 차이를 알아내고 배경을 조사하고 있습니다.

현재 기업이나 기관에서 마케팅이나 세일즈를 담당하고 있다면, 우리 손님(고객이라는 말은 일본어의 잔재라고 합니다)들이 우리 제품이나 서비스를 어떻게 소비하고 있고 받아들이는지도 중요하지만 더욱 중요한 것은 사용자들의 관심사, 필요한 상황 등과 같은 맥락과 배경에 대한 이해가 아닐까 싶습니다.

이번 다음과 LG경제연구원의 분석방법과 같이 뉴스, 소셜미디어, 검색어를 조사하고 분석하여 고객인사이트를 알아낸다면 큰 도움이 될 수 있을 것 같습니다.



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마루날 Social

미투데이가 배워야 하는 Social CRM

2011.04.05 18:30
우는 아이에게 젖을 준다는 말이 있습니다. 아이를 키워 본 분들은 아시겠지만, 의사표현을 제대로 못하는 아기에게 '울음'은 생존을 위해 필수적인 도구(?)입니다. 이 옛말은 불만을 이야기하는 고객의 목소리만 수동적으로 처리하고 있는 현재 기업들의 모습을 잘 표현해주는 말이기도 합니다.

요즘과 같이 트위터를 통해서 고객 응대를 하고 페이스북을 통해서 고객과 소통하는 Social Web 시대에서 더 이상 전통적인 CRM 방식의 고객응대만으로는 부족합니다만, 고객의 소리(Voice of Customer 이하 VOC)를 여전히 기업, 브랜드, 제품/서비스에 대한 불만으로만 받아들여서 기업이 정의한 일방적인 방식으로 처리해서는 고객의 불만은 해결할 수 있어도 고객의 만족을 이끌어내지 못합니다.

고개의 목소리를 부정적으로만 인식하고 처리하려고 하지말고 어떻게 관계를 맺고 대화를 하고 관계를 만들어갈지를 고민하면서 고객들이 단순한 사용자가 아닌 팬이 되고 지지자(advocate)이 되도록 해야 합니다.

얼마전에 미투데이를 로그인하다가 보니 원래 제공해 주던 오픈아이디 방식의 사용자 인증을 더 이상 제공하지 않아서 새롭게 비밀번호를 설정해주어야 하는 상황(그림1)이 생겼습니다.

[그림1]

그림1에서 안내하는 대로 '비밀번호찾기'를 클릭하여 그림2에서 이메일 인증으로 비밀번호를 찾으려고 했습니다.

[그림2]

내 메일 계정으로 그림3과 같이 비밀번호를 새로 입력할 수 있는 URL을 받았습니다.

[그림3]

이상하게도 미투데이에서 보내준 안내 메일에 나와 있는 URL을 클릭하면 미투데이 홈으로 가버렸습니다.

[그림4]

결국 4번을 시도하고는 미투데이에서 알려주는 help 메일 계정으로 그림4와 같이 메일을 보냈습니다.

[그림5]

지금까지 4번이나 알려준대로 했는데 안되어서 메일을 보냈는데, 그림5처럼 메일로 대답을 해주니 순식간에 뚜껑이 열리는 놀라운 경험을 체험했습니다. -_-

[그림6]

우여곡절끝에 결국 비밀번호를 설정해서 로그인할 수 있었습니다만, 이게 최선인가 묻고 싶었습니다. 특히나 이런 Social Web시대에 말입니다. 지금 미투데이가 배워야 하는 것은 Social CRM이 아닌가 생각되는데요.

[출처 : http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/]

 
Social CRM이 뭔지 알기 위해서는 전통적인 CRM과 어떻게 다른지를 알면 쉽게 이해할 수 있습니다. 그래도 정리를 해보면 다음과 같습니다.

Social CRM이란

1. Strategy
    - customer engagement and interactions
2. CRM
    - a back-end process and system for managing customer relationships
    - data in an efficient and process-centric way.
3. Goal
    - moving from fans and followers to customers and advocates

전통적인 CRM과 마찬가지로 Social CRM도 CRM이기에 고객관계 관리를 위한 기업의 Back-end에서 이루어지는 프로세스와 관리이기때문에 똑같아 보이지만 둘 사이를 구분해 주는 것은 1) 회사가 정의한 프로세스가 아닌 고객이 정의한 프로세스, 2) 단순한 고객의 불만처리가 아닌 고객을 팬이자 지지자(advocate)로 만드는 것이 목적이라는 것입니다.

전통적인 CRM에서는 개인회원은 1번, 기업회원은 2번이라는 식으로 미리 정의된 프로세스를 통해서 VOC를 듣고 처리합니다. Social Web시대에서는 상호 인터랙션과 공개된 형태로 진행할 수 있어야 하지 않을까요?

왜 공개적으로 긍정적인 대응이 안될까요? 아니 못할까요? 제가 생각하기에는 기업은 고객을 특히 고객의 목소리를 내는 고객을 우는 아이취급하기 때문입니다. 그리고 처리 대상으로만 여깁니다(물론 불만처리를 해야하지만).

즉, 우리 기업, 브랜드, 제품/서비스를 함께 성장시킬 파트너로 생각하거나 신뢰하지 않기 때문에 기업이 미리 정의한 방식과 절차대로만 VOC를 듣고 처리합니다. 이게 생각보다 어려운데요.

기업 고객센터에서 제대로된 대우를 받고 처리가 되려면,
    기업이 사용하는 말로
    기업이 사전에 정의한 방식으로
    요청해야 합니다. (쉽지 않죠)

Social Web은 기업의 새로운 고객 접점이 아니라 고객과 기업의 관계가 변화되었다는 상징입니다. 미투데이라면 고객지원을 담당하는 계정을 통해서 사용자들의 일상적인 대화로 비밀번호를 어떻게 찾을 수 있을지 알려주고 지원할 수 있지 않았을까요? (만박님께 요청했으면 어떻게 되었을까요?)

Social CRM은 새로운 비즈니스 기회가 될 것입니다. 왜냐하면 기업들은 고객들을 동등한 대화와 관계를 맺을 대상으로 여기지 않기 때문이죠. 미투데이가 사용자들이 증가하고 나름대로 자리를 잡을 수 있었던 것은 미친들을 위한 서비스였기때문이라고 생각하는데요.

핵심이 되는 서비스 이외에도 좀 더 고객 중심, 사용자 중심으로 서비스를 제공할 수 있으면 좋겠습니다.


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마루날 Social CRM, Social CRM, Social Intelligence, VOC, 고객, 미투데이, 비밀번호 찾기

네이버, 소셜을 입다?

2010.10.01 16:55
지난 화요일에 네이버 하반기 서비스 간담회에 다녀왔습니다.

2주전에 다음커뮤니케이션 간담회에 참석하고 네이버 간담회에 연달아 참석하면서 다시 한번 느끼는 거지만, 다음은 우직하고 네이버는 세련된 느낌이 있습니다.

네이버 서비스 간담회는 2번째 참석을 하는데요. 지난번에는 네이버 사옥이 지어지기전 서현에 있던 사무실에서 행사가 있었는데, 이번에는 광화문 가든 플레이스의 BAR153에서 간담회가 진행이 되었는데요. 약간은 파티 분위기가 나는데 저는 촌놈이여서 그런지 몰라도 잘 적응이 안되였지만, 가끔 뵙는 이웃 블로거 분들이 있어서 그나마 괜찮았습니다.

아래 사진은 네이버에서 새로운 전략적인 결정을 하게 된 배경을 설명하는 슬라이드입니다. 지금까지 네이버 10년이 있도록 해준 검색 그리고 검색이 잘 되기 위한 DB와 UGC 그리고 최근에 확대되고 있는 N드라이브로 대표되는 Cloud가 표현되고 있습니다.

[사진이 제대로 나오지 않아서 칫솔 초이님(http://chitsol.com)의 사진을 가져왔습니다.]

그리고 네이버의 새로운 전략적 결정인 소셜(Go Social).

소셜과 관련된 네이버의 전략은 혁신적이거나 새로울 것도 없어서 일일이 설명드리지는 않겠습니다.


여기서 잠깐 아이폰 이야기를 해야 겠습니다.

iPhone 4.0
iPhone 4.0 by Robert Scoble 저작자 표시

아이폰이 가져오는 포털에서 일어나는 변화는 뭐가 있을까요?

인터넷 초창기 포털은 인터넷의 모든 정보와 서비스의 관문(Gateway) 역할이었습니다. 하지만, 검색광고라는 트래픽 장사가 대박이 나자 모든 정보와 서비스를 포털을 통해서 이용하도록 하는 가두리양식장이 되었습니다.

지금의 포털을 음식점으로 비유하자면, 처음에는 맛집 정보를 알려주다가, 이제는 한식, 중식, 일식, 양식, 베트남 음식, 패스트푸드 가릴 것 없이 사람들이 찾는 모든 음식을 한자리에서 제공하고 있는 푸드코트같습니다.

Food court of Mal Ambassador, Kuningan, Jakarta, Indonesia
Food court of Mal Ambassador, Kuningan, Jakarta, Indonesia by UweBKK (α 550 on ) 저작자 표시비영리동일조건 변경허락

푸드코트는 단골 손님이나 일부러 찾아와서 먹는 사람을 대상으로 하지 않고 한정된 공간에서 (예를 들어 코엑스 같은) 오가는 사람들을 대상으로 하다보니 아주 맛있는 집은 드문 편입니다. 그저 먹을만하다는 수준일 경우가 많습니다. 하지만, 실제로 사람들은 돼지 화로숯불구이를 먹기 위해서 서울에서 차를 1시간 넘게 운전해서 홍천까지 가서 화로숯불구이를 먹고 옵니다. 여건만 허락한다면, 자신만이 알고 있거나 좋아하는 맛집을 찾아서 멀리까지 다니고 싶어합니다.

지금까지 포털은 푸드코트와 같았습니다. 사람들의 서로다른 입맛에 관계없이 사람들이 많이 찾는 여러 종류의 음식점을 푸드코트에 모아놓고 먹고 싶은 음식을 헤메지 말고 한번에 여기에서 찾아서 먹으라고 했습니다. 

하지만, 아이폰을 사용하기 시작하면서 변화가 생겼습니다. 자신의 PC에서 웹브라우저를 통해서 포털에 접속해서 자신이 필요한 정보와 서비스를 이용하던 사람들이 아이폰을 사용하면서 자신의 취향이나 선호에 따라서 필요한 어플을 깔아서 사용하기 시작합니다.

푸드코트보다 더 맛있는 음식점이 밖에 널려있다는 사실을 깨닫게 됩니다. 사람들은 김치찌게를 먹기 위해서 광화문집을 가고 설렁탕을 먹기 위해서 이남장을 가듯이 자신이 필요한 정보나 서비스를 이용하기 위해서 해당 어플을 설치하고 이용합니다.

아이폰에서 트위터를 이용할 때 트위터에서 제공하는 공식어플보다 다른 회사나 개인이 제공하는 트위터 어플을 더 많이 사용하는 것처럼, 자신의 취향과 선호에 따라서 선택적으로 정보와 서비스를 소비하고 유통하기 시작했습니다. 굳이 PC를 켜고 웹브라우저로 포털에 접속할 필요가 없어지는 시대가 시작된 것입니다.

그렇다면 아이폰이 가져오는 변화에 대해서 포털이 어떻게 해야 할까요?

지금까지 포털의 정책처럼 푸드코트에서는 푸드코트에서 파는 음식만 가져와서 먹을 수 있습니다. 아무리 사람이 없어서 자리가 비어있어도 다른 음식을 가져와서 먹을 수가 없었습니다.

아이폰을 통해서 사용자들이 경험하는 소셜네트워크와 클라우드 세상에서 포털이 살아남으려면, 이남장의 설렁탕을 푸드코트에 배달시키거나 가져와서 먹을 수 있어야 하고 푸드코트에서 파는 소프트 아이스크림을 광화문집에서 김치찌게를 먹고 먹을 수 있게 해주는 것처럼 해야 합니다.

그런데,

듣고 나서 느낌은 우선 발표하신 이람 이사님이 오해가 있다고 하시지만, 네이버 밖에는 관심이 없어 보이고 트위터 아이디 @2HRyu님의 말씀처럼 여전히  "모으고 담고 안에서만 보는" 구식 발상을 하고 있다는 느낌입니다.  (아, 모바일 검색은 기획의 네이버답게 잘 기획이 되어 있더군요. 다음에서도 잽싸게 벤치마킹하시기를 ...)

앞으로 네이버에서 저를 초대하지 않을 것 같은데요. ^^;;; 발표 내용 중에 몇 가지 수치들을 공유합니다.

네이버의 첫 10년을 이끈 핵심 성공 요인 : DB + UGC 플랫폼 = 검색

검색
- 250건의 개선 과제 : 컨텐츠 검색 80건, 유저DB검색 60건, 지역지도검색 40건, 사전검색 40건, 전문정보검색 30건 등

-8건의 검색 모델링 개편
1월 : 뉴스
3월 : 블로그 모델링
4월 지식인
5월 카페 모델링, 쇼핑 모델링, 지역 모델링
7월 : 컬렉션 모델링 개편

- UX 개편 + 신규 콜렉션 추가(뉴스 라이브러리, 실시간 검색, 지식백과 )

DB
- 64,000개 표제어, 23,000개 이미지, 2,300개 동영상 구축 (6월까지)
- 중장기 DB투자 규모 결정 : 매년 100억씩 총 1000억 투자 예정

UGC
- 지식인 시장점유율 86%
- 매일 5만개의 Q&A Set 생성
- 의사, 한의사, 변호사, 노무사 등 전무가 답변 DB 누적 26만 SET
- 모바일 Q&A 신설 (#11119) : 일일 4000건의 질문 중 80% 답변, 4.7 분 이내에 2.5개의 답변

- 블로그 시장점유율 70%
- 2200만 액티브 블로그
- 1일 70만건 포스트

- 카페 : 45%
- 총 700만 카페
- 1일 6000개 신설
- 1일 10만명씩 카페 가입자 증가
- 1일 150만 게시글 생성 (지역카페, 생활여 카페로 분화 : 잠실자출사, 죽전맘모여라)
- 모바일 카페 가능성 확인

네이버의 두 번째 투자

모바일 검색
- PC와 상호보완적 사용패턴
- 검색 App 런칭
- 바코드, 음성, 음악 인식 추가 예정, 10월
- 와인라벨 12월말 추가 예정

클라우드
- PWE 서비스 투자
- N드라이브의 약진

Go Social
소셜 네트워크 서비스 : me2day
- 200백만 유저 (처음 100만에 3년, 6개월만에 200만 도달)

소셜 홈페이지 : naver me
- 데스크홈의 다음 버전
- wzd 웍스의 개인화 페이지와 유사, igoogle
- 사람과 사람이 연결(소셜) -> 연결된 네트워크를 통해 정보가 대화로 흘러 다닐 수 있도록
- 정보와 내가 연결(feed) - 정보와 연결된 사람과 연결 => 연결한 정보가 친구에게 보여 주도록
- 미투하기 (트윗하기, 페이스북의 라이크)

소셜 커뮤니케이션 : 네이버 토크
- 카카오톡과 유사하다
- 네이버 유저간에 웹-모바일
- 구글 토크랑 비슷한데?

왜 social을 하는가
연결은 우리의 본업
-Search = connect : 찾는 사람과 문서를 만나게 하는 Search
-digitizing = connect : 정보를 찾을 수 있게 바꾸고 연결해 주는 것이 DB
-community = connect : 지식인, 블록, 카페

social은 차세대 검색의 열쇠
-pagerank = people rank-
-친구가 추천한 대상
-검색 이전에 정보를 알고 있는 사람과 연결

소셜은 모바일의 킬러 앱
- 모바일은 주머니에 넣고 다니는 내 친구들
- 커뮤니케이션을 위한 도구

끝으로 감상평 : 푸드코트 네이버 소셜을 속옷으로 입을 듯

- 다음이 2주 전에 검색 개편을 하면서, 상반기 동안 50여회의 개편이 있었다고 했었는데, 네이버 발표에서 자신들은 250건의 개선과제를 진행했다고 말씀하시는 것을 들을 때는 ... 1등 네이버의 여유는 사라지고 쫓기는 네이버의 급한 마음이 드러나 보입디다. ^^

- 정보가 대화를 통해서 흐른다는 표현을 했는데, 트위터와 같이 미투데이도 그렇게 되기를 바라는 것 같습니다. 서비스 공급자의 의도에 관계없이 미투데이 사용자들(이른바 '미친')은 트위터처럼 대화를 통해서 정보를 공유하기 보다는 일상의 경험을 공유하기를 원하고 실제로 미투데이에서 정보를 대화를 통해서 공유하려고 하면 외면당하기 쉬울것 같습니다.

- 자꾸 다음이랑 비교해서 그런데요. 다음 간담회때는 맛있는 저녁을 주시던데, 네이버는 장소는 멋진데, 음식은 빵과 쿠키라니... 저는 애피타이저인줄 알았습니다. 아마 기자간담회랑 같이 여시다보니 그랬는지 모르겠는데, 서현역 오피스에서 할 때는 크라제 버거라도 주시더만... 실망입니다. ^^



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마루날 Social 네이버, 네이버 간담회, 소셜, 소셜네트워크, 아이폰, 클라우드, 포털

  1. 승리에 안주하지 않는 네이버의 모습은 늘 본받을만합니다. 그래도 여전히 폐쇄적인게 아쉽기만 해요.

    그리고, 마지막 한줄이 너무 와닿네요.
    역시 블로거를 초대하는 간담회의 미덕은 그날 나온 음식으로 귀결되나 봅니다... ^^;

  2. 안녕하세요? ^^

    아.. 그날 정말 배고팠었어요 T.T

    사실 예전에 네이버 간담회에서는
    승자의 여유라고 할까요 그런거를 느꼈는데요.

    이번에는 뭔가 쫓기는 사람의
    초조함, 딱딱함을 느꼈습니다.

    이런 변화의 시도가 선도하는 시도가 아니라
    시장을 쫓아가는 시도라고 생각되기에
    안타깝기는 합니다. ^^

  3. 안녕하세요 ~ 좋은 글 잘 봤습니다
    위의 비유가 너무 재미있네요~ 하하
    웹 사이트에서 검색해서 찾아들어가는 것보다 더 편한 특정 음식 정보를 소개하는 프로그램을 이용하는 경우가 많아지는 건가요~ 저는 아직 스마트 폰이나 노트북을 쓰지 않아서 실감나지 않지만 언급하신 것처럼 맛있는 집이 있다면 시간과 돈을 투자해서 주위 분들과 함께 가는 건 당연한 일입니다

    아무튼 국내 사이트들이 많이 발전하길 바랍니다

  4. 아마 네이버도 변하고 있다는 것을 알 고 있을텐데요.

    안타깝게도 워낙 커져 버린 공룡이어서 현재 가고 있는
    방향을 틀기에는 관성이 너무 센 상황같아 보입니다.

    ^^

페이스북을 처음 사용하는 분들을 위한 입문서

2010.08.12 11:04
불과 1년이 안된 시간동안 트위터를 사용하시는 분들이 엄청나게 늘었습니다. 물론 국내의 전체 인터넷 사용자를 생각해보면 아직도 한 줌이 되지 않는 수이지만, 트위터를 사용하시는 분들의 사용량자체는 엄청난 것은 사실인 것 같습니다.

그리고 또 하나 페이스북을 하는 분들이 조금씩 늘어나는 것 같습니다. 저에게 페이스북은 <느슨한 인간관계를 만들고 유지해 나가는 도구>입니다. 대부분의 사람들이 소셜 네트워크 그러면 "인맥 관리"를 떠올리고 왠지 많은 에너지를 들여야 한다는 부담감을 느낍니다. 물론 어느 정도의 에너지소비는 있습니다만, 요즘 뜨는 소셜 네트워크는 <느슨하고>, <가볍게> 받아들이시면 됩니다.

현재까지 우리나라에서 트위터는 "나"라는 사람의 아이덴티티가 드러나기 보다는, 관심사가 드러나고 유용한 정보를 유통하는 도구로 자리를 잡아서 소셜 네트워크로서 기대되는 인간적인 관계를 만드는 것은 조금은 희석된 느낌입니다.

그에 반해서 페이스북은 관심사도 드러내고, 나라는 사람의 개인적인 이야기도 좀 하고 유용한 정보도 나눌 수 있는 다용도의 도구로 쓰면 쓸수록 재미있는 것 같습니다. 소셜 네트워크를 사용함에 있어서 가장 큰 진입장벽 중 하나인 기존의 나의 인맥을 어떻게 옮기는지에 대해서 지메일, 트위터의 계정 정보를 통해서 친구를 찾게해주고 무엇보다 친구의 친구를 추천해 주면서 기대하지 않았던 한동안 연락이 닿지 않던 사람들까지 연결되는 것이 큰 장점 중 하나인 것 같습니다.

혹시 페이스북을 시작해봐야겠다는 분들에게 소개하는 2가지 자료입니다. 소셜 업계에서 유명인사 중 한 분이신 제이미님의 자료와 IDG의 자료를 함께 공유합니다.
Facebook introduction_jamiepark
View more presentations from jamie PARK.

IDG Tech Library
에서 받아온 자료입니다. 회원가입하시면 유용한 무료 보고서를 받으실 수 있습니다.
죄송합니다. 저작권 관련해서 IDG에서 내려달라는 요청이 있었습니다. 필요하신 분께서는 IDG Tech Library에서 회원가입(무료)하시고 받으시면 됩니다. ^^

소셜은 더 이상 유행이 아니라 필수라는 생각이 많이 듭니다. 결국 사람과 사람의 연결이기에 머리에서 이해하는 것으로는 한계가 있습니다. 직접 사용해보면서 사람들을 만나면서 몸으로 깨달아 알아야 하는데요. 트위터를 하고 계시다면 당연히 페이스북을 추천해 드리구요.

만약에 트위터가 재미없으신 분은 페이스북을 꼭 해보세요. ^^


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마루날 Social facebook, 소셜 네트워크, 트위터, 페이스북

  1. 감사 합니다. 이제 막 페북 가입하고 사용서를 찾고 있는도중에 정말 유용한 정보를 발견한듯 합니다.^^
    저도 트위터를 하긴 하지만,, 잘 하지는 않았거든요.. 다들 소통의 도구라고 트위터를 많이 소개 하지만, 제 생각은 특유의 팔로워, 팔로잉 기능때문인지 몰라도 가끔 일반통행이란 느낌을 많이 받습니다. 그렇게 하다가 페북을 하게 되었네요^^ 암튼! 잘 보겠습니다.!^^ 사용법을 알고 난뒤에! 친추 하겠습니다..^^ 받아주세요^^;;

  2. 도움 되셨다니 다행입니다. ^^
    친구 신청하시면 꼭 수락하겠습니다.

모바일, 클라우드 그리고 소셜 네트워크가 가져오는 변화

2010.07.20 23:06
모바일, 클라우드 그리고 소셜 네트워크는 새로운 용어나 개념이 아닙니다. 사실 몇 년전부터 이 키워드는 핫 키워드로 반드시 이런 세상이 온다는 수 많은 전문가와 기업이 있어왔지만, 이제서야 꽃을 피우는 상황이라고 할 수 있습니다.


모바일

[출처 : http://chablog.tistory.com/446]

우리나라에서 모바일은 아이폰 이전과 이후로 나뉜다고 할 수 있습니다. 아이폰이 출시되면서 1. 합리적인 무선 인터넷 요금제 출시, 2. 편리하고 직관적인 기기라는 2가지 큰 난제가 해결이 되었는데요.

그동안 스마트폰(윈도우즈 기반) 사용자들이 통신사에 대해서 합리적인 수준의 무선 인터넷 요금제를 요구했지만, 모두 귓등으로만 듣다가 KT의 전략적인 베팅에 지금은 모든 통신사가 공급하고 있고, 이를 통해서 무선 인터넷 이용에 대한 사용자들의 부담과 장벽이 사라지면서 폭발적으로 무선 인터넷 이용이 활성화되었습니다.

사실 이 부분은 트위터나 포스퀘어와 같은 모바일 컨텍스트를 반영하거나 움직이면서 쉽게 이용할 수 있는 서비스가 활성화되는 계기가 되었다고 볼 수 있습니다.

기기에 대해서는 사실 겪어보지 못한 분들은 이해할 수 없을 텐데요. 그전에 수 많은 윈도우즈 기반의 스마트폰(반쪽짜리)에서 제대로 스마트하게 사용할 수 없었는데, 이제 직관적으로 스마트하게 사용할 수 있게되었습니다.


클라우드

[출처 : madgreek65.blogspot.com/]

클라우드의 개념을 이해하기 어렵다면, 반대되는 개념이 뭔지를 아시면 됩니다. 내 책상위의 컴퓨터를 사용하는 환경의 반대 개념이 클라우드입니다.

즉, 내 책상위의 컴퓨터에서 프로그램을 설치하고 인터넷을 이용하고 정보를 내 책상위의 컴퓨터의 저장공간에 저장하는 것이 지금까지의 일반적인 사용자 컴퓨팅 환경이라면, 이제는 언제, 어디서나 기기에 관계없이 내 정보와 컨텐츠에 액세스하고 이용할 수 있도록 하는 것이 클라우드 컴퓨팅입니다.

대표적으로 구글 앱스를 들 수 있는데요. 일정(캘린더), 주소록(지메일), 이메일(지메일), 할 일(캘린더), 오피스(구글 닥스)를 내 책상위의 컴퓨터가 아닌 인터넷이 가능한 어떠한 기기에서도 가능한데요. 바로 이것이 클라우드 컴퓨팅입니다.

이런 클라우드 컴퓨팅은 새로운 개념이 절대 아닌데, 지금에 와서야 각광을 받는 것은 다름아닌 아이폰이나 아이패드와 같은 모바일 기반의 스마트한 기기들 덕분입니다. 즉, 클라우드 컴퓨팅 환경을 이용할 수 있는 모바일 기기가 나오면서 급속하게 클라우드 컴퓨팅 환경이 조성되고 활용되는 것입니다.


소셜 네트워크

[출처 : http://bit.ly/aEapKD]

사실 소셜 네트워크는 내 책상위의 컴퓨터에서도 많이 사용하고 있습니다만, 모바일 특성이 적용되면서 그 가치가 배가 되는 것 같습니다. 포스퀘어 처럼 내가 지금 있는 장소와 장소에서의 나의 경험을 모바일 기기를 통해서 네트워킹할 수 있게 되고, 트위터와 같은 단문을 지하철이나 버스를 타고 이동하는 시간에 짬짬이 할 수 있게 되면서 폭발적으로 소셜 네트워크가 활성화되고 있지 않나 생각됩니다.

사실 모바일과 클라우드 컴퓨팅이 가져오는 변화가 소셜 네트워크를 통해서 폭발했다고 생각합니다. 이것은 정보의 "생산 - 유통 - 소비"라는 프레임으로 보아야 할 것 같은데요. 기존에 내 책상위의 컴퓨터에서 이용하던 유선 웹의 경우는 전적으로 사용자는 '소비'의 입장에만 있었습니다.

네이버와 같은 유선 웹 포털이 처음 게이트웨이 역할을 하던 포털을 소위 담장 친 정원으로 만들어서 포털에 한번 와서 원스톱으로 원하는 모든 정보와 서비스를 이용할 수 있었다면, 이제는 모바일 기기를 통해서 모바일 기기에 최적화되어 제공되는 각종 서비스(물론 클라우드도 포함된)를 이용하면서 그전에 UCC 와 블로그를 통해서 시작된 <소비>하던 사용자들이 <생산>을 하게 되고, 소셜 네트워크를 통해서 <유통>이 이루어지고 있다고 생각합니다.

수요가 공급을 만든다는 이야기도 수요와 공급을 연결시켜주는 유통을 통해서 가능한데요. 제가 생각하기에는 소셜네트워크라는 거대한 유통망이 생겨나면서 너도 나도 생산에 참여하고 소비하기 시작한 것 같습니다.


그렇다면,

모바일, 클라우드 컴퓨팅 그리고 소셜 네트워크가 가져오는 변화는 쓰나미와 같이 우리를 덮칠 것입니다. 어쩌면 진정한 정보화 혁명이 이루어지는 시기가 이미 시작되었다고 생각이 됩니다. 따라서 여러가지 변화가 경제, 사회, 정치, 문화 전반에서 이루어질 것으로 보여집니다.

특히나 기업과 고객과의 관계가 큰 변화를 맞이할 것으로 예상되는데요. 잘 아시는대로 생산자이자 소비자는 앨빈 토플러가 말한 '프로슈머'인데요. 이 프로슈머가 등장하고 보편화(정확하게는 일반적인 소비자들이 창조적인 수용자로 진화)되면서, 기업과 고객의 이분법은 한계가 온 것 같습니다.
 
그리고 기존에 기업과 고객의 관계가 1:1  즉, 한 명의 고객의 불만은 그 고객이 말을 옮길지라도 해당 고객과 기업의 1:1 관계였다면, 이제는 고객 한 사람의 경험은 소셜 네트워크와 모바일 그리고 클라우드 컴퓨팅이라는 환경에서 해당 고객의 경험이 다른 고객들(잠재 고객은 물론 경쟁사 고객까지도)의 공감을 얻어서 전체 고객들의 경험이 되는 시대가 시작된 것 같습니다.

파도타기의 기본은 다가오는 파도를 잘 보고 있다가 타이밍에 맞추어 올라타는 것이라고 합니다. 여러분은 모바일과 소셜네트워크 그리고 클라우드 컴퓨팅이 가져오는 변화의 파도에 올라타실 준비가 되셨나요?



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마루날 Social 모바일, 소셜 네트워크, 클라우드 컴퓨팅

  1. 네 정말 큰 변화를 가져올 겁니다. 저는 그 변화를 접속이라는 키워드로 정리하고 싶네요. 서비스에 대한 접속, 사람에 대한 접속, 컴퓨팅 자원에 대한 접속. 사람들이 행동 패턴이 '소유'에서 '접속'으로 바뀌어 가면서 많은 변화가 부차적으로 따라오겠죠?

  2. 저는 제레미 리프킨을 <육식의 종말>이라는 책을 통해서 알게 되었습니다. ^^

    소유의 종말은 아직 못 읽어봤는데요. 한번 읽어봐야 겠습니다.

  3. 그리고 클라우드 컴퓨팅을 가능케한 요인 으로 '기술 발전'도 추가하고 싶네요. 마루날님 말씀대로 예전부터 있어온 개념이지만, 비용이라는 관점에서 클라우드컴퓨팅이 구현가능한 단계가 된것은 기술발전의 덕이 크다고 봅니다. 광대역 네트워크와 컴퓨팅 파워의 비약적 발전은 물론이고, 자원의 공유를 통해 '규모의 경제'를 달성하기 위한 여러 레벨의 Multi-tenancy 도 포함될 수 있을 듯...

  4. 아..<접속> 명쾌한 설명이신것 같습니다.

    기술의 발전이 결국 아이폰이나 아이패드와 같은
    모바일 기기로 드러나는 것 같습니다.^^

  5. 안녕하세요, TISTORY입니다.



    티스토리 메인에서 '모바일'을 주제로 회원님의 글을 소개해드렸습니다.^^
    혹시 노출과 관련하여 궁금한 점이 있으시면 tistoryeditor@hanmail.net 메일을 통해 말씀해주세요!


    앞으로도 재미있고 유익한 글로 자주 뵈었으면 좋겠습니다.


    감사합니다.

  6. 감사합니다. ^^

트위터에서 인사이트를 얻는 방법 - iPad 론칭 주말 트위터 분석

2010.06.26 09:00
지난 번 포스트에 이어서 연속으로 안되는 영어로 된 자료를 소개하게 되었습니다. ^^;;;
이번달 HBR(Harvard Business Review)에 실린 "Six Ways to Find Value in Twitter's Noise"에 대해서 소개합니다.


돈 주고 사서 본 내용이 웹에서 그대로 볼 수 있으니 좀 서운합니다만... 우리나라에서도 트위터 사용자가 폭발적으로 증가하면서 많은 기업들이 기업 트위터를 운영하고 있습니다. 담당하시는 분들에게 가장 많이 듣는 이야기는 트위터에서 무엇을 보고 찾아야 하는지에 대한 것입니다.

이번 HBR에서 소개하는 사례는 애플의 iPad 론칭하던 주말에 트위터 공간에서 'iPAD'을 사용한 547,898개의 트윗을 분석한 내용입니다. 살펴보시면 기업 트위터를 운영하시는 분들에게 인사이트를 줄 수 있는 내용입니다.

개인적으로 기업들이 트위터에서 얻을 수 있는 가장 큰 가치는 무엇보다 고객(설령 타깃 고객이 아니어도, 요즘과 같은 인터넷 시대에서 소셜미디어를 통해서 서로 연결되고 영향을 주고 받기에)의 관심사를 알 수 있습니다.

그러면 어떤 인사이트를 얻을 수 있는지 살펴보도록 하겠습니다. (물론 의역과 오역을 거치고 제가 소화한 내용입니다. ^^)

1. 경쟁 상황에 대하여 알 수 있습니다.

위에서 말씀드렸던 iPad이 런칭되었던 주말에 트위터에서 오간 트윗을 분석해보면 고객들이 생각하는 iPad의 경쟁자를 알 수 있는데요. 많은 고객들이 KINDLE을 많이 언급했는데 이것은 iPad의 경쟁자로 고객들은 KINDLE을 꼽고 있다는 반증이 될 수 있습니다.

2. 예상치 못한 주제(관심사)를 파악 할 수 있습니다.

많은 기업들이 착각하는 것 중 하나가 제품을 공급하게 되면 소비자들의 관심이 어떤 것에 쏠리는지 잘 알고 있다는 생각입니다. iPad을 구입하고 나서 고객들이 제일 먼저 관심 있던 것은 비싼돈을 들여 새로산 기기를 잘 보호하기 위한 CASE 였습니다.

어쩌면 애플에서는 미리 예상했을 수 있지만, 국내에서도 iPad을 구매대행이나 지인을 통해서 구입하시는 많은 분들이 케이스를 함께 구입했던 것을 보면 당연한 결과라고 볼 수 있습니다.

3. 연관된 관심사를 알게 됩니다.

대부분의 경우 고객들이 기업의 제품이나 서비스와 연관된 관심사는 의외의 것들이 많이 있습니다. 이번에도 의외로 'EVIL'이라는 단어가 많이 보였다고 하는데요. 이것은 애플에 대한 이야기가 아니라 'Resident Evil 4 fot iPad'이라는 iPad용 게임에 대한 트윗 때문이었습니다.

4. 사용자 경험에 대해서 알 수 있습니다.

사실 소셜미디어나 소셜 네트워크 상에 있는 소셜 컨텐츠(제가 부르는 명칭입니다. 소셜네트워크나 소셜미디어 상에서 생산되고 유통되고 소비되는 컨텐츠를 말합니다.)가 기업의 관심을 받는 것은, 바로 고객들이 만들어내는 컨텐츠이기 때문입니다.

단순히 만드는 것도 의미가 있는데, 소셜 네트워크를 통해서 다른 고객들과 함께(영향을 주고 받으면서) 만들기 때문에 UCC이상으로 고객들의 사용자로서 제품이나 서비스에 대한 경험이 많이 드러나는 컨텐츠입니다.

이번 iPad 관련해서도 이미 런칭 전에 예상이 되었지만, 읽기에는 매우 훌륭한 기기이지만, 화면 터치를 이용해서 타이핑하는 것은 매우 괴로운 일이라는 것을 트윗을 통해서 알 수 있었습니다.

5. 부정적인 언급을 통해서 고객들의 불만을 사전에 예상할 수 있습니다.

당연히 트위터를 통해서 새롭게 구입한 iPad에서 실망한 부분이나 문제가 된 부분을 언급하게 되는데요. 예를 들어서 기능성에 대한 부분이나 A/S와 관련된 부분이 언급이 된다면, 관련된 동일한 사용자 경험이 반복되어 이슈가 될 수 있다는 것을 사전에 예상하고 미리 대비할 수 있습니다.

6. 급증하는 키워드를 통해서 고객들의 변화하는 관심사를 알 수 있습니다.

위의 그림에서도 알 수 있지만 주말 기간동안 트윗의 량이 시시각각 변화됨을 알 수 있습니다. 이때에도 JAILBREAK라고 해서 iPad 해킹에 대한 이야기가 출시되는 시점부터 나오는데요.

트위터의 특성상 특정한 주제와 관련된 트윗이 사람들이 주요 관심사가 되는 순간에 관련된 모든 정보와 컨텐츠들이 트위터를 통해서 유통되는 것을 볼 수 있는데요.

iPad 해킹의 경우도 가능해 지는 시점에 관련된 링크, 방법, 코드, 사용법 소개 동영상 등과 같은 소셜컨텐츠가 순식간에 트위터를 통해서 유통되고 소비되게 됩니다. 기업 입장에서는 기업과 관련된 주제가 어떻게 변화하는지를 트위터의 트윗을 통해서 알 수 있게 됩니다.

제가 영어로 된 자료를 보고 이해한 내용을 설명한 글이여서 제 짧은 영어실력으로 인해서 잘 못 해석한 부분도 있을 수 있습니다만, 전반적인 내용은 이해하실 수 있을 것 같습니다.

기업이 트위터를 시작하게 되면 여러 가지로 부담이 되는 것이 사실이지만 그만큼 얻을 수 있는 기회나 가치가 있습니다. 무엇보다 고객들이 소셜 네트워크로 급속하게 이동하고 있기에 과연 기업들이 어떤 이야기를 듣고 어떻게 이해해야 하는지에 대해서 이번 사례는 유익했다고 생각됩니다.

많은 기업의 마케터나 커뮤니케이션 담당자 분들이 트위터에 대해서 부담스러워 하는데요. 이번 사례를 참고하셔서 전환점을 마련하시기를 바랍니다. ^^

덧) 이 포스트는 한국의 원정 8강 신화를 기원하면서 작성되었습니다. 대~한 민 국 !!~!!!



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마루날 Social iPad 관심사, 소셜 네트워크, 소셜 네트워크 분석, 소셜미디어, 소셜컨텐츠, 트위터 분석

  1. 안녕하세요.

    저희는 독일에 위치한 원격 제어 소프트웨어을 개발하는 TeamViewer입니다.

    팀뷰어는 윈도우뿐만 아니라 리눅스와 맥킨토시 또한 아이폰과 아이패드에서도 사용가능하며 소프트웨어를 한글어로 제공하고 있습니다.

    아이패드용 TeamViewer HD는 아이패드를 통한 데스크톱과의 원격제어로 이동중에도 자유롭게 원격제어 소프트웨어가 제공하는 기존의 장점들을 누릴 수 있습니다.

    TeamViewer HD는 iTunes App-Store을 통해 다운받으실 수 있으며, 개인사용자에게는 무료로 제공되며 상업용으로 사용하 실 경우에는 TeamViewer Pro HD의 라이선스를 구입하시면 됩니다.

    자세한 내용은http://www.teamviewer.com/ko/download/iphone.aspx을 통해 확인하시기 바랍니다.

    문의 사항이 있으시면 info@teamviewer.com 으로 언제든지 연락주시기 바랍니다.

    감사합니다.

소셜미디어는 일시적인 유행인가?

2010.06.24 08:00
흥미로운 동영상을 보게 되었습니다. 소셜미디어가 가져온 변화 그리고 그 배경에 대하여 매우 통찰력 있는 설명을 해주고 있습니다.



Is Social Media a Fad? Or the biggest shift since the Industrial Revolution?
소셜미디어는 일시적인 유행일까요? 아니면 산업혁명 이후 가장 큰 변화일까요?

Welcome to the REVOLUTION.
혁명에 오신 것을 환엽합니다.

Over 50% of the world's population is under 30 years old
전 세계 인구의 50% 이상은 30세 미만입니다.
 
96% of Millennials have joined a social network
밀레니움 세대[각주:1]의 96%는 소셜네트워크를 하고 있습니다.
 
Facebook tops Google for weekly traffic in the U.S.
미국에서 페이스북의 주간 트래픽은 구글보다 많습니다.
 
Social Media has overtaken pornography as the #1 activity on the Web
지금까지 포르노가 웹에서 제일 많이 하는 활동이였는데, 이제는 소셜미디어가 따라잡았습니다.
 
1 out of 8 couples married in the U.S. met via social media.
미국에서 결혼한 8커플 중 1커플은 소셜미디어를 통해서 만났습니다.
 
Years to reach 50 million users
RADIO 38 years, TV 13 years, Internet 4years, iPod 3years
5천만명의 사용자까지 걸리는 시간 : 라디오 38년, TV 13년, 인터넷 4년, 아이팟 3년
 
Facebook added over 200 million users in less than a year
페이스북은 1년도 채 안되어서 2억명 이상의 사용자가 생겼습니다.
 
iPod application downloads hit 1 billion in 9 months
아이팟 어플리케이션은 9개월동안 10억건 이상 다운로드 되었습니다.
 
"We don't have a choice on whether we Do social media, the question is how well we Do it."
-Erik Qualman-
"우리에게 소셜미디어를 사용할지 말지에 대한 선택권은 없습니다. 단지 어떻게 하면 잘 할 수 있을지를 고민해야 합니다. " -에릭 퀄만, <소셜노믹스> 저자-
 
If Facebook were a country, it would be the world's 3rd largest.
만약 페이스북이 나라였다면 세계에서 3번째로 큰 나라입니다.
 
Yet QQ & Renern dominate CHINA
아직까지 QQ와 Renern이 중국을 장악하고 있습니다.
 
US Department of Education study reveales that online students out performed
those receiving face-to-face instruction
미국 교육청의 연구결과에 따르면, 온라인 학습을 하고 있는 학생이 면대면 학습을 하는 학생보다 우수한 것으로 나타났습니다.

80% of companies use social media for recreutment of these using LinkedIn 95%
기업의 80%는 채용시 소셜미디어를 사용하고 있으며, 이중 95%는 LinkedIn을 이용합니다.
 
The fastest growing segment on Facebook is 55-65 year-old females.
페이스북에서는 55세~65세 여성이 가장 빠른 성장세를 보이고 있는 사용자층입니다.
 
Ashton Kutcher and Britney Spears have more Twitter followers than the entire populations of
SWEDEN, ISRAEL, SWITZERLAND, IRELAND, NORWAY, PANAMA.
애스턴 커쳐, 브리트니 스피어스의 트위터 팔로워는 스웨덴, 이스라엘, 스위스, 아일랜드, 노르웨이, 파나마의 전체 인구수 보다 많습니다.

50% of the mobile Internet traffic in the UK is for Facebook.
영국에서 모바일 인터넷 트래픽의 50%는 페이스북에서 이뤄지고 있습니다.
 
Imagine what this means for bad customer experiences.
만약 이것이 안좋은 고객 경험에 해당한다고 상상해 보십시오.
 
Generation Y and Z consider e-mail passe
Y(21~35세) 그리고 Z(6~20세)세대는 이메일은 시대에 뒤쳐져있다고 생각합니다.
 
Some universities have stopped distributing e-mail accounts.
몇몇 대학에서는 이메일 계정 제공을 중단했습니다.
 
Instead they are distributing : eReaders, iPads, Tablets
이메일 계정 대신에 이리더,  iPad 그리고 타블릿 PC를 대신 제공하고 있습니다.
 
What happen is vegas stays on Facebook, Twitter etc.
라스베가스에서 무슨 일이 일어나고 있는지를 페이스북, 트위터 등등을 통해서 알 수 있습니다.
 
YouTube is the 2nd largest search engine in the world.
유튜브는 세계에서 두번째로 큰 검색엔진입니다.
 
While you watch this 100+ hours of video will be uploaded to YouTube
당신이 이 영상을 보고 있는 동안 100시간 분량 이상의 동영상이 유튜브에 업로드 되고 있습니다.

WIKI is an Hawaiian term = Quick
위키는 하와이말로 '빨리'라는 뜻입니다.

WIKIPEDIA has over 15 million articles.
위키피디아는 1500만건 이상의 문서(정보)를 가지고 있습니다.
 
Studies show it's as accurate as Encyclopedia Britannica.
관련 연구에 따르면 위키피디아는 브리태니커 백과사전보다 정확합니다.
 
78% of these articles are non-English
위키피디아에 올라와 있는 문서(정보)의 78%는 영어가 아닌 언어로 작성 되어 있습니다.
 
If you were paid $1 for every article posted on WIKIPEDIA, you would earn $1,712,32 per hour
만약 당신이 위키피디아에 올린 모든 문서(정보)에 대해서 1불씩 받는다면, 한시간에 1712.32달러를 벌 수 있습니다.
 
There are over 200,000,000 blogs
온라인에는 2억개 이상의 블로그가 있습니다.
 
Word of Mouth
구전

25% of search results for the world's Top 20 largest brands are links to user-generated content
전세계 상위 20개의 검색엔진 결과의 25%는 UCC와 연관되어 있습니다.
 
34% of bloggers post opinions about products & brands
전체 블로거의 34%는 제품 또는 브랜드에 대하여 자신의 생각을 이야기 하고 있습니다.
 
Do you like what they are saying about your brand? better
당신은 당신의 브랜드에 대해 블로거들이 이야기해 주기를 원하십니까?

Peaple care more about how their social graph ranks products and services than how Google ranks them
사람들은 구글의 페이지랭크보다 자신의 소셜 그래프(인맥)에서 제품이나 서비스에 대해서 어떻게 평가하는지에 대해서 신경을 씁니다.

78% of consumers trust peer recommendations.
78%의 소비자들은 자신과 (소셜)네트워크를 통해서 연결된 사람들의 추천을 더 신뢰합니다.

Only 14% trust advertisements
단지 14%의 소비자들만이 광고를 신뢰합니다.
 
Only 18% of traditional TV campaigns generate a positive ROI
TV광고의 18%만이 긍정적인 ROI(투자대비효과)를 만들어 냅니다.
 
90%of people skip ads via TiVo/DVR[각주:2]
90%의 사람들이 TiVo/DVR을 통해 광고를 보지 않고 넘기고 있습니다.
 
Kindle eBooks Outsold paper book on christmas.
크리스마스에 Kindle eBook은 종이 서적보다 더 많이 팔렸습니다.

24 of the 25 Largest newspapers are Experiencing Record Declines in Circulatioin.
25 개의 대형 신문사 중 24곳은 엄청난 적자를 기록하였습니다.
 
60 million status updates happen on Facebook daily
페이스북에서는 매일 6000만건의 업데이트가 이루어지고 있습니다.
 
We no longer search for the news, the news finds us..
더이상 우리는 뉴스를 검색하지 않습니다. 단지 뉴스가 우리를 찾습니다.
 
We will no longer search for products and services. they will find us via social media.
더이상 제품이나 서비스에 대해서 검색하지 않습니다. 제품이나 서비스가 소셜 미디어를 통해서 우리를 찾습니다.

Socail Media isn't a fad, it's a fundamental shift in the way we communicate.
소셜미디어는 일시적인 유행이 아닙니다. 소셜미디어는 커뮤니케이션 방식의 근본적인 변화를 의미합니다.
 
Successful companies in social media act more like Dale Carnegie and less like Mad Men
소셜미디어를 통해 성공한 기업은 Mad Men이 아닌, Dale Carnegie와 같습니다.
(Mad Men은 광고회사에서 일어나는 직장 내 권력싸움 등을 그린 드라마 입니다. Dale Carnegie는 인간관계 및 대화에 대한 전문가입니다. 소셜미디어를 통해서 성공하려면 단순한 광고나 마케팅 채널의 일부로 생각하지 말고 카네기처럼 인간 대 인간으로 소셜미디어를 통해서 관계를 맺어야 한다는 이야기를 하고 있습니다.)

Listening first, selling second
우선 경청하십시오. 세일즈는 그 다음입니다.
 
The ROI of Social Media is your Business will still exist in 5 years
소셜미디어는 당신의 비즈니스가 5년후에도 여전히 지속될 수 있는 투자효과를 가져올 것 입니다.

still think social media is a fad?
아직도 소셜미디어가 유행의 일종이라고 생각하십니까?

Welcome to the World of Socialnomics.
소셜노믹스의 세계에 오신 것을 환영합니다.

제가 보고 옮기다보니 의역과 오역이 판을 칩니다만 보시는데 도움이 되시리라 생각됩니다.

2010/04/05 - 링크의 경제학 vs. 소셜노믹스 vs. 제4의 불

이 영상은 아마도 <소셜노믹스> 책을 위한 마케팅 도구로서 제작된 것 같습니다. 이미 소셜노믹스를 읽어보신 분이라면 별 내용 없을 수 있지만, 소셜미디어에 대해서 전혀 감을 잡기 힘드신 분은 꼭 한번 보시기를 권합니다.



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  1. '밀레니얼 세대(Millennial Generation)' -Y세대, 구글 세대, 베이비붐 세대의 자녀를 뜻하는 에코부머(Echo Boomer), 테크 세대 등으로 불리움.. - 영어판 위키피디아에 의하면 1970년대 ~ 2000년대 생을 말함. [본문으로]
  2. TiVo는 유명한 미국의 Digital Video Recorder (DVR) [본문으로]
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마루날 Social 소셜네트워크, 소셜노믹스, 소셜미디어

  1. 나열해놓고 보니 시대의 흐름이 보이는군요. 아직 과도기라고 볼 수 있는 국내에는 어떤 문화적인 양상을 띄게 될지 흥미진진합니다. ^^

  2. 해외의 경우 어떻게 보면 국가는 달라도 동일 문화권에 가깝다 보니 시장의 규모도 충분히 크고 그 안에 다양성도 존재하다보니 가능한 것 같습니다.

    개인적으로 국내의 경우는 시장도 작고 다양성에 대한 인정이 잘 안되는 문화이다 보니 한, 두 방향으로 흘러갈 것 같아 보입니다.

    ^^

  3. 좋은 내용이군요!! 퍼갑니다.

  4. 출처를 잘 밝혀주시면 됩니다.

    감사합니다.

  5. Blog Icon
    성현아빠

    우연히 들러서 흥미로운 컨텐츠를 보고갑니다.
    뭔가 끌어 들이는 매력에 가끔 가끔 들르게 될 것 같습니다. ^^

  6. 감사합니다.

    요즘 정신이 없어서 업데이트가 늦어지는데요.
    담주부터는 다시 정상 운영될 겁니다. ^^

    자주 찾아주세요~

소셜미디어 측정 지표

2010.04.28 09:25
기업의 경영활동중에서 중요한 것 중 하나가 '관리'인데요. 관리라는 것은 필수적으로 '지표'를 수반하게 됩니다. 지표를 가지고 기준을 삼던가, 현재 경영활동의 평가 등을 통해서 개선하거나 전략을 수립하게 됩니다. 특히 요즘처럼 기업에서 소셜미디어를 통한 다양한 마케팅 및 커뮤니케이션 활동이 활성화되면서 소셜미디어와 관련된 '지표'에 대한 고민이 깊어집니다.

가장 보편적으로 소셜미디어와 관련된 '지표'를 생각해보면 1) 이야기의 량, 2)이야기 내용이 될 수 있습니다.
1) 이야기의 량 : 소셜미디어를 통하여 우리 기업/브랜드/제품/서비스에 대한 얼마나 많이 이야기가 되고 있으며, 어떤 채널과 서비스를 통해서 이야기 되는지에 대한 전체 볼륨에 대한 부분
2) 이야기 내용 : 소셜미디어를 통해서 많이 이야기되는 우리 기업/브랜드/제품/서비스의 성상(性狀)에 대해서 뭐라고 이야기하는지

하지만, 이런 지표에 근본적인 한계가 있는데요. 무엇을 위해서 이야기의 량과 내용을 보느냐입니다. 사실 이 부분은 산업별 특성과 개별 기업의 전략에 따라 차이가 있을 수 있지만, 얼마전에 발표된 <Altimeter Report - Social Marketing Analytics>를 참고해 보면 일반적인 기준에 대해서 생각해 볼 수 있습니다.

[출처 : Altimeter Report - Social Marketing Analytics, pp10]


표를 살펴보시면 특별한 설명이 필요 없을 듯 합니다만, 비즈니스 목표와 관련지표 그리고 이와 관련된 업체에 대한 정보를 제공하고 있습니다. 국내의 경우는 여러 업체들이 있지만 대표적으로 다음소프트와 와이즈넛의 BuzzInsight서비스가 있습니다.

위의 표를 살펴보시면 아실 수 있지만, 기업이 소셜미디어를 통해서 힘써야 하는 부분이 어떤 부분인지 명확해 보입니다.

1) 소셜미디어 공간에서 대화를 늘리고, 기업과 관련된 이야기가 많도록 해야 함

 2) 소위 내편을 많이 만들어야 한다. 우리 기업/브랜드/제품/서비스에 대하여 적극적인 활동을 해주는 사람들이 있어야 함.

3) 소셜미디어를 통해서 고객만족을 높일 수 있도록 노력해야 함,

4) 소셜미디어를 통해서 고객들이 이야기 하는 것을 잘 듣고 고객 인사이트를 통해서 제품/서비스의 개선과 새로운 제품/서비스를 기획하거나 하는 등의 마케팅 활동에 활용

측정 지표 중 Resolution에 대한 부분에 눈길이 가는데요. 사실 이 지표는 CRM에서 다루는 기본적이며 핵심적인 지표인데요. 이것을 소셜미디어 활동에 대한 측정에 활용해야 한다는 생각은 혁신적인 것 같습니다. 사실 이런  Resolution 측면 때문에 Social CRM이라는 이야기도 나오는 것 같습니다.

또 하나는, 이야기 토픽이나 긍부정(sentiment) 등을 측정해서 innovation에 활용한다는 생각은 실제로 소셜미디어를 통해서 이야기 되는 내용을 살펴보면 기대와 달리 충분한 량이 되지 못합니다. (물론 이 자료는 미국을 대상으로 하기때문에 미국의 경우 참고가 될 수 있을지도 모르겠습니다만)

자세한 내용은 아래 발표 자료를 참고하시면 되겠습니다.
Altimeter Report: Social Marketing Analytics
View more documents from Jeremiah Owyang.


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마루날 Social 버즈인사이트, 소셜미디어 지표, 소셜미디어 측정

트위터를 다루는 드라마 <솔직하지 못해서>

2010.04.19 07:30
일본 드라마(이하 일드) 보시나요?

저는 <전차남>이라는 일드로 일드에 입문해서 50여편 가까이 보았던 것 같습니다. <전차남>을 보게된 계기도 블로그를 시작한지 얼마되지 않았을 때인 2006년에 우연히 어떤 블로그에서 일본에서 실제로 있었던 2Ch(음 우리로 치면 디시인사이드 정도 될까요? ^^)에서 소개된 어떤 오타쿠와 에르메스녀의 사랑 이야기였는데요.

제 주변에도 친구중에 예전 모뎀으로 PC통신 KETEL을 통해서 지금의 와이프를 만난 친구도 있으니 별일 아닐 수 있지만, 아무튼 인터넷을 통해서 사랑이 가능하다는 것에 새삼 놀라워 했습니다. (정확하게 <전차남>에서는  2Ch 게시판의 여러 네티즌의 도움으로 가능했지만요.)

일드는 매 분기별로 새로운 드라마가 시작됩니다. 대부분이 11편 정도로 구성된 시리즈여서 대략 한 분기를 채웁니다.(매주 1편식 11주니까요) 이번에 새롭게 시작되는 드라마 중에서 트위터가 매개체가 되는 드라마가 있습니다.

[출처 : 후지TV]


일드를 50여편 가까이 봐도 여전히 까막눈에 알아 듣는 말도 기본적인 인삿말 정도인데요. 주요 출연진을 보면 <노다메 칸타빌레>로 유명한 우에노 주리(개인적으로 <무지개 여신>에서 우에노 주리가 너무 매력적이였습니다만) 또한 <노다메 칸타빌레>에도 나왔던 에이타(저는 <오렌지 데이즈>의 에이타가 좋은데) 그리고 관심을 끄는 것은 영웅재중입니다.

동방신기가 해체된다는 얘기도 있고 해서 이슈의 중심에 서 있는데요. 이렇게 드라마에도 나오데요. 뭐 일드를 보면서 알게된 것이지만, 대부분의 일본 연예인들은 드라마, 영화, 가수를 모두 겸업하더군요.


비로 1회 밖에 안 나왓지만, 위의 장면은 일전에 모 트위터 사용자분이 2호선 지하철 안에서 트위터 하는 분들을 찾아서 인터뷰 했었던 일이 기억나는데요. 오프라인에서는 전혀 모르는 사람들이지만 트위터를 통해서 정말 가까운 두 사람이 이렇게 스쳐가는 것을 보면서 큰 공감이 가는 것은 저만 그런 것은 아닐 듯 합니다.



우리는 트위터 그러면 우선 아이폰을 떠올리지만, 물론 이 드라마에서도 아이폰이 시도 때도 없이 보여집니다. 재미있는 것은 여러 폰을 가지고 트위터를 정말 잘 하고 있습니다.

드라마에서조차 다루어지는 주제라면 얼마나 보편적일까 싶지만, 일드 특성상 일반 사람들이 잘 모르는 주제도 자주 다루다보니.. 아무튼 트위터를 매개체로 삼다니 재미있겠다 싶어서 관심을 갖고 보고 있습니다.

굳이 이렇게 드라마 이야기를 장황하게 하느냐하면 여전히 트위터를 일부 어얼이 어답터(물론 어얼리 어답터라고 쓰고 오타쿠라고 읽지만)의 전용물로 보신다면 이 드라마가 그런 편견을 깨는데 도움이 되지 않을까 생각합니다.

국내에 많은 기업의 경영자들이 갑자기 트위터와 아이폰에 열광할까요? 좀 오버해서 이야기해보자면 이미 오프라인과 온라인을 구분하는 프레임으로는 지금 세상을 도무지 이해할 수 없는 지경이거든요. 이미 주요 기업의 경영자들은 이런 변화의 흐름을 느끼고 있어서 아닐까요?

그런데, 아직도 트위터 안하시나요?


뱀다리) 참, 영웅재중님의 팬분들이 워낙 많으셔서 조금만 검색하시면 블로그에 올려져 있는 1회 드라마를 쉽게 보실 수 있습니다. 물론 친절하게도 벌써 번역 자막까지 붙여 놓으셨죠. ㅎㅎ


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마루날 Social 솔직하지 못해서, 에이타, 영웅재중, 우에노 쥬리, 트위터

  1. 국내 드라마에서는 아이폰 구경하기가 참 힘들죠. S모사가 독식하고 있으니...orz
    우리나라도 매스컴이나 미디어 뿐 아니라 드라마 같은 친숙한 곳에 노출되어서 트위터-미투데이가 많이 활성화 되었으면 좋겠습니다. =)

  2. 맞습니다. ^^

    저도 예전에 에릭이 나왔던 <신입사원>에서 보이던 삼성의
    M4300 스마트폰에 꽂혀서 샀던 기억이 나는데요.

    아이폰이 PPL로 나오기는 쉽지 않을 듯 합니다. 의지도 없고 예산도 없을 듯 하니까요. ㅎㅎ

트위터를 다루는 드라마 <솔직하지 못해서>

2010.04.19 07:30
일본 드라마(이하 일드) 보시나요?

저는 <전차남>이라는 일드로 일드에 입문해서 50여편 가까이 보았던 것 같습니다. <전차남>을 보게된 계기도 블로그를 시작한지 얼마되지 않았을 때인 2006년에 우연히 어떤 블로그에서 일본에서 실제로 있었던 2Ch(음 우리로 치면 디시인사이드 정도 될까요? ^^)에서 소개된 어떤 오타쿠와 에르메스녀의 사랑 이야기였는데요.

제 주변에도 친구중에 예전 모뎀으로 PC통신 KETEL을 통해서 지금의 와이프를 만난 친구도 있으니 별일 아닐 수 있지만, 아무튼 인터넷을 통해서 사랑이 가능하다는 것에 새삼 놀라워 했습니다. (정확하게 <전차남>에서는  2Ch 게시판의 여러 네티즌의 도움으로 가능했지만요.)

일드는 매 분기별로 새로운 드라마가 시작됩니다. 대부분이 11편 정도로 구성된 시리즈여서 대략 한 분기를 채웁니다.(매주 1편식 11주니까요) 이번에 새롭게 시작되는 드라마 중에서 트위터가 매개체가 되는 드라마가 있습니다.

[출처 : 후지TV]


일드를 50여편 가까이 봐도 여전히 까막눈에 알아 듣는 말도 기본적인 인삿말 정도인데요. 주요 출연진을 보면 <노다메 칸타빌레>로 유명한 우에노 주리(개인적으로 <무지개 여신>에서 우에노 주리가 너무 매력적이였습니다만) 또한 <노다메 칸타빌레>에도 나왔던 에이타(저는 <오렌지 데이즈>의 에이타가 좋은데) 그리고 관심을 끄는 것은 영웅재중입니다.

동방신기가 해체된다는 얘기도 있고 해서 이슈의 중심에 서 있는데요. 이렇게 드라마에도 나오데요. 뭐 일드를 보면서 알게된 것이지만, 대부분의 일본 연예인들은 드라마, 영화, 가수를 모두 겸업하더군요.


비로 1회 밖에 안 나왓지만, 위의 장면은 일전에 모 트위터 사용자분이 2호선 지하철 안에서 트위터 하는 분들을 찾아서 인터뷰 했었던 일이 기억나는데요. 오프라인에서는 전혀 모르는 사람들이지만 트위터를 통해서 정말 가까운 두 사람이 이렇게 스쳐가는 것을 보면서 큰 공감이 가는 것은 저만 그런 것은 아닐 듯 합니다.



우리는 트위터 그러면 우선 아이폰을 떠올리지만, 물론 이 드라마에서도 아이폰이 시도 때도 없이 보여집니다. 재미있는 것은 여러 폰을 가지고 트위터를 정말 잘 하고 있습니다.

드라마에서조차 다루어지는 주제라면 얼마나 보편적일까 싶지만, 일드 특성상 일반 사람들이 잘 모르는 주제도 자주 다루다보니.. 아무튼 트위터를 매개체로 삼다니 재미있겠다 싶어서 관심을 갖고 보고 있습니다.

굳이 이렇게 드라마 이야기를 장황하게 하느냐하면 여전히 트위터를 일부 어얼이 어답터(물론 어얼리 어답터라고 쓰고 오타쿠라고 읽지만)의 전용물로 보신다면 이 드라마가 그런 편견을 깨는데 도움이 되지 않을까 생각합니다.

국내에 많은 기업의 경영자들이 갑자기 트위터와 아이폰에 열광할까요? 좀 오버해서 이야기해보자면 이미 오프라인과 온라인을 구분하는 프레임으로는 지금 세상을 도무지 이해할 수 없는 지경이거든요. 이미 주요 기업의 경영자들은 이런 변화의 흐름을 느끼고 있어서 아닐까요?

그런데, 아직도 트위터 안하시나요?


뱀다리) 참, 영웅재중님의 팬분들이 워낙 많으셔서 조금만 검색하시면 블로그에 올려져 있는 1회 드라마를 쉽게 보실 수 있습니다. 물론 친절하게도 벌써 번역 자막까지 붙여 놓으셨죠. ㅎㅎ


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마루날 Social 솔직하지 못해서, 에이타, 영웅재중, 우에노 쥬리, 트위터

  1. 국내 드라마에서는 아이폰 구경하기가 참 힘들죠. S모사가 독식하고 있으니...orz
    우리나라도 매스컴이나 미디어 뿐 아니라 드라마 같은 친숙한 곳에 노출되어서 트위터-미투데이가 많이 활성화 되었으면 좋겠습니다. =)

  2. 맞습니다. ^^

    저도 예전에 에릭이 나왔던 <신입사원>에서 보이던 삼성의
    M4300 스마트폰에 꽂혀서 샀던 기억이 나는데요.

    아이폰이 PPL로 나오기는 쉽지 않을 듯 합니다. 의지도 없고 예산도 없을 듯 하니까요. ㅎㅎ

검색과 소셜 네트워크

2010.04.01 08:03
설마 검색을 정보를 찾아주는 도구로만 생각하지는 않겠죠?

제가 지금 사회생활을 하고 나름 전문성을 가지고 갈 수 있었던 가장 큰 계기는 검색엔진이었습니다. 저는 검색이라는 말을 들으면 김춘수 시인의 <꽃>이라는 시가 떠오릅니다.

                   꽃
                                    김 춘 수

내가 그의 이름을 불러주기 전에는
그는 다만
하나 의 몸짓에 지나지 않았다

내가 그의 이름을 불러주었을때
그는 나에게로 와서
하나 의 꽃이 되었다.

내가 그의 이름을 불러 준것 처럼
나의 이 빛깔과 향기에 알맞는
누가 나의 이름을 불러다오
그에 게로 가서 나도
그의 꽃이 되고싶다.

우리들은 모두
무엇이 되고싶다
너는 나에게 나는 너에게

잊혀 지지 않는 하나의 눈짓이 되고 싶다.


검색

HTML을 통해서 웹이 만들어지면서 모든 컨텐츠(정보+서비스)는 서로가 서로에게 꽃이 될 수 있는 환경이 만들어졌습니다만 누군가가 이름을 불러주어야 꽃이 되는 것처럼 '검색'이 되기전까지는 존재하지 않는 존재일뿐이였습니다.

검색과 컨텐츠 사이에는 어떤 관계가 있을까요?

1. 존재의 증명

검색을 해서 나오지 않는 컨텐츠는 이 세상에 존재하지만 존재하지 않는 세상이 웹이 열어준 온라인 세상이고 좀 과장하자면 현실의 세계이기도 합니다.

나의 존재를 알릴 수 있는 기회가 검색을 통해서 공평하게(?) 세상에 온라인을 통해서 제공되고 있습니다. 검색결과에 포함유무가 존재의 유무와 거의 동일시되는 것이 현실이 되었습니다.

2. 관계의 형성

컨텐츠와 사용자의 관계가 검색을 통해서 만들어집니다. 검색결과에 많이 노출될수록 더 많은 사람들과 관계를 맺을 수 있습니다.

다만 쌍방향적인 관계라기 보다는 온라인의 쌍방향성이라는 특징에 걸맞지 않게 검색한 사람과 검색결과라는 일방향적인 관계로 도리어 기존의 미디어처럼 보여주고, 보는 일방향적인 관계가 만들어졌습니다.

검색을 통해서 컨텐츠의 '존재'를 알게 되고, 검색을 통해서 컨텐츠를 '만나게'되면서  비로서 컨텐츠는 사람과 사람사이를 흘러다니는 말그대로 유통이 되기 시작합니다.

자급자족의 시대에서 전문성을 발휘하여 만들어낸 가치가 교환되기 시작하면서 급격하게 세상은 변화하고 발전한 것처럼, 컨텐츠가 소수의 전문가들이 매체에 한정되어 있다고 비로서 검색을 통해서 유통되기 시작하면서 말그대로 '정보의 홍수' 시대가 열리기 시작한 것입니다.


소셜 네트워크

많은 분들이 소셜 네트워크에 대해서 오해하고 관심을 갖지 않게 만드는 것은 소셜 네트워크는 인맥을 만들고 관리하는 것이 전부라고 생각하는 것이죠. 그리고 인맥이라는 것은 오프라인에서 얼굴을 맞대고 만들어가는 것이지 온라인을 통해서 만드는 것이 아니라고 생각합니다.

저는 소셜 네트워크에서 가장 기본이자 핵심인 사람과의 관계를 만들고 관리하는 것은 말그대로 기본일뿐이라고 생각합니다. 진정한 소셜 네트워크의 힘은 막연하게 소위 '인맥'이라는 이름으로 작용했던 거대한 인간세상의 힘인 <관계>를 마치 오픈소스처럼 공개한 것에 있다고 생각합니다.

이전에 '인맥'이라는 것은 혈연, 지연, 학연이 대표적인데 본인의 의지와 노력보다는 선천적으로 주어지는 것과 함께 아는 사람만 아는 감추어진 비밀로서 은밀하게 작용하는 힘이었습니다.

그런데 드러나지 않은 힘이었던 인맥이 온라인을 통해서 공개적으로 누구라도 관계를 만들고 그 관계를 통해서 자신의 존재를 드러낼 수 있게 되면서 인류라는 새로운 거대한 에너지원이 되어버린 것입니다.

마치,  TV, 컴퓨터, 세탁기 등을 이용하기 위해서는 콘센트에 플러그를 연결해서 전기를 공급하는 것처럼 무한한 인간 에너지원을 소셜 네트워크를 통해서 공급받을 수 있게 된 것입니다. 단지 지금은 주로 컨텐츠(정보+서비스)가 유통되지만, 앞으로 어떤 가치가 어떤 것들이 사람과 사람사이의 관계와 사람의 존재 사이에서 오고갈지 상상되지 않기에 소셜 네트워크가 주목을 받고 있는 것 같습니다.

 
그렇다면 앞으로 검색을 소셜 네트워크로 대체될까요?

제가 보기에는 당장은 대체된다기보다는 소셜 네트워크로 검색이 기능으로서 흡수되는 과정을 겪게 되지 않을까 생각합니다.

현재는 소셜 네트워크가 겨우 컨텐츠를 유통하는 단계일 뿐이지만, 인류역사와 지난 20년 가까이 여러 서비스와 컨텐츠에서 보여주었던 사람들이 관계를 통해서 지능으로서 동작할 수 있다는 사실이 단지 가능성이 아니라 어떤식으로든 구체화되고 시스템화 될 것으로 생각됩니다.

예를 들어 오늘의 구글이 있게 만들어준 다른 웹페이지로부터 링크 연결이 많이 된 웹페이지가 유용하다는  'PageRank'라는 핵심 원리도 결국 '존재'가 '관계'를 통해서 증명되고 강화되고 있음을 보여주는데요.

"우리들은 모두 너는 나에게 나는 너에게 무엇이 되고싶은" 존재들이기에 관계를 형성하고 그 관계를 통해서 존재가 증명되면서 가치를 공유하고 옮기고 실어나르게 되었습니다. 이전까지 검색이 하고 있었던 정보의 존재와 정보의 관계를 소셜 네트워크는 한번에 해결해 버린 것입니다.

어쩌면 웹이 탄생하면서 원래 가지고 있던 철학과 특성상 검색은 필수적이였고 검색의 시대가 오면서 이미 지금 다가왔고 다가오고 있는 소셜 네트워크의 시대는 이미 예견될 일인것 같기도 합니다.



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마루날 Social collective intelligence, 검색, 소셜 네트워크, 소셜 서치

The New Rules of Relationship Management : Social CRM

2010.03.29 08:00
최근에 개인적인 관심사는 모바일, 소셜, 검색입니다. 세부적인 키워드를 꼽자면, Social Search, Social CRM 그리고 eBook입니다.

Social CRM에 대해서는 과거에 제가 Operational CRM 관련 비즈니스를 경험하면서 컨설팅과 교육을 담당하면서 경험했던 많은 기업들의 CRM을 통해서 알고 있던 부분들 때문에 관심을 갖고 조사도 하고 그러는 것 같습니다.

아래 자료에서 저자들이 언급내용에 제 생각을 좀 섞어서 Social CRM에 개괄적인 얘기를 좀 해보자면 다음과 같습니다.

고객들이 급속하게 소셜 네트워크를 활용 → 기업들이 대응을 위해서 사람을 동원하지만 한계 → 기업은 비즈니스와 소셜웹[각주:1]과 연결시켜줄 수 있는 기업용 소프트웨어를 활용해서 조직화된 대응을 하고 싶어합니다. 이를 통해서 거의 실시간에 가까운 고객 대응과 고객과 대등한 관계를 유지하고 싶은 것이 목표이기도 합니다.

사실 Social CRM은 기존 CRM의 대체가 아니라 새로운 가치를 더해주는 역할을 합니다. 좀 오버해서 이야기하자면 CRM 2.0이라고 할까요? 전통적인 CRM이 처리 (transaction) 중심이라면 Social CRM은  상호작용(interaction)입니다. Social CRM은 고객이 소셜웹을 통해서 주도하는 대화에서 기업의 대답에 해당합니다.

이전에는 기업과 고객의 접점은 주로 기업에서 제공하는 전화, 이메일, 방문 등의 채널에서 이루어지다보니 기업에서 대화를 관리할 수 있었고 항상 1명의 고객의 뷰만 관심을 가지면 되었습니다. 하지만, 소셜웹으로 전환되면서 기업이 고객이 머물고 있는 곳으로 찾아갑니다.

이전에는 기업의 조직과 한 사람의 고객의 1:1 관계였다면 이제는 진정한 peer 2 peer로서 고객과 고객들이 각각 노드와 노드로서 동등하게 연결된 소셜웹 공간에서 기업이 또 하나의 노드로서 연결되면서 한 사람의 고객과 소셜웹 공간에서 만나게 된다면 순식간에 고객 전체를 상대하는 것과 같은 상황이되었습니다.
Social CRM: The New Rules of Relationship Management
View more documents from Jeremiah Owyang.

그럼 어떻게 할까요?

위의 자료는 그 해답을 해주는 것 같습니다. 다 읽으면 도움이 되시겠지만, 꼭 봐야 하는 표 2개만 소개합니다.

Social CRM의 가장 기본이 되는 프로세스를 5M이라고 정의해서 소개하고 있습니다. 5M은 Monitoring, Mapping(Identifiaction), Management(정보관리), Middleware(정보연계), Measurement인데요. 자료 10쪽에 있는 아래 그림을 참고하시면 이해가 될 것 같습니다.


그리고 위의 자료에서는 Social CRM의 Use case라고 다음 그림을 소개하고 있는데요. 제가 보기에는 Social CRM에 국한된 이야기가 아니라, 결국 왜 기업이 소셜웹을 해야 하는지에 목표나 또는 기대효과를 아래 그림(본문 5쪽)을 봐야 할 것 같습니다.


이제 Social CRM에 대해서 조금 감이 오시나요?

그나저나 자료 본문에 보면, 'It's the relationship, stupid!'라는 말이 나옵니다. 솔직히 산넘어 산이라고 과연 비즈니스에서 Relationship은 뭘까에 대한 고민이 시작되었습니다.

소셜 네트워크의 핵심인 'Relationship'에 대해서 어떻게 생각하시나요?



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  1. Social Web : 서비스로서 소셜 네트워크 미디어로서 소셜 미디어 기술로서 소셜 테크놀로지 위의 모든 말을 아우르는 말로 사용하였음. [본문으로]
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마루날 Social Social CRM, Social Network, Social Technology, Social Web, 소셜 네트워크

왜 Social CRM이 필요한가요?

2010.03.12 08:56
제가 작년부터 외부에서 강의 요청을 많이 받고 있는데, 주로 하는 강의 주제는 '온라인 홍보/마케팅 진단 및 활용'에 대한 강의입니다.

최근 기업이나 기관에서 소셜미디어 또는 온라인을 통해서 홍보/마케팅을 새롭게 전개하면서 기본적으로 필요한 것은 소셜미디어 또는 온라인 공간에서 해당 기업이나 기관에 대해서 뭐라고 이야기하는지에 대한 모니터링이니 진단/평가인데요.

활용이라는 측면에서 'Social CRM'에 대해서 이야기를 살짝 하는데 이때 자주 나오는 질문이 있습니다.

왜 Social CRM이 필요하죠?

기존에 커뮤니케이션에서 이야기하던 '위기 관리'도 결국은 전통적인 CRM에서 비롯된 것이기에 소셜미디어로 확대되는 기업의 이슈나 위기는 결국 'Social CRM'을 고려할 수 밖에 없습니다.

사실 CRM은 기업에서 경영전략의 일환으로 도입된 여러 시스템 중에서 하나입니다. 기업 입장에서 당장에는 비용이지만, 고객만족도를 높여서 향후 매출 및 수익 증대에 기여할 수 있기에 투자라고 볼 수 있습니다.

하지만, ERP나 CRM의 경우 성공적인 운영은 생각보다 쉽지 않고 무엇보다 덩치가 큰 시스템이다 보니 한번 투자할 때 소요되는 금액이 큰 편에 속합니다.

소위 ROI를 고려해보면 돈을 많이 들였으니 뭔가 효과가 있어야 한다는 생각을 강하게 하게 되고 이것이 더 부담으로 작용해서 결국 별로 영양가 없는 시스템으로 전락하는 경우도 많습니다. 그러기에 더 부담감을 느낄거라고 생각합니다.

그렇다면 왜 Social CRM이 필요할까요?

1. 패턴(시나리오)

기존 CRM의 경우 시나리오(패턴)에 의해 움직입니다. 왜냐하면 고객에 대한 기업의 응대는 기업의 어떤 접점을 통하든지 간에 일관되게 적용되어야 하기때문입니다. (콜센터에 전화하면 번호로 고객을 유도하는 것)

대부분 패턴을 룰로 만들어서 대응하는 것에 익숙한 기존 CRM에서는 대화와 같이 패턴화하기 힘든 경우 대응이 매우 어렵습니다.

대화의 유형을 미리 정의하지는 못할테니 그때 그때 정리해서 유형화를 해야 당장의 대응에 대해서는 즉흥적일 수 있지만, 지속적으로 관리가 되면 일관된 대응을 할 수 있게 됩니다.

-> 대화 유형 정리 기능 필요


2. Open

 Social CRM은 기본적으로 소셜미디어와 같은 공개된 서비스를 이용하여 고객과 대화를 하기에 기업과 고객의 대화가 모든 사용자들에게 노출됩니다.
 
전통적인 CRM에서 고객과의 인터랙션이 모두 시스템으로 저장되어 다음에 동일 고객에 대한 응대에 활용하는 것처럼 소셜미디어를 통해서 이루어진 모든 대화는 반드시 기록되어야 하고 언제나 찾아볼 수 있어야 합니다.

-> 기업과 고객 대화 아카이브 및 검색


3. 협업

위에 패턴에서 언급했다시피 일관된 대응을 위해서 룰을 만들게 되는데, 이 룰은 기업의 내부 전략 및 정책에 의해서 결정이 되고 이를 통해서 자연스럽게 부서간 R/R(역할과 책임 : Role / Responsiblity)이 결정됩니다.

공개된 공간에서 고객대응을 할 때는 많은 경우에 있어서 타 부서와 실시간 커뮤니케이션 및 협업이 이루어져야 고객 응대가 가능합니다. 기존 CRM이 미리 정의해놓은 Rule에 의해 움직였다면, Social CRM에서는 그때 그때 대응을 해야 하죠.

따라서 내부에서 유관부서와의 협조가 유기적으로 이루어져야 하는데 대부분의 기업에서 부서간 협업은 생각보다 쉽지 않습니다. 무엇보다 타이밍이 중요한 소셜미디어 상에서의 고객 응대를 위해서는 관련 부서간 내부 소셜 네트워킹이 필요합니다.

-> 유무선이 모두 가능한 정보공유, 업무 처리 및 대화 기능


4. 대화

많은 기업에서 소셜미디어를 담당하는 곳은 커뮤니케이션 파트입니다. 대내외적으로 커뮤니케이션 전문가들이기에 이 역할을 맡는데요. 문제는 소셜미디어 상의 커뮤니케이션은 기본적으로 대화인데, 대부분 스토리를 담은 대화입니다.

솔직히 이런 커뮤니케이션은 기존 기업이 커뮤니케이션 담당자들에게도 생경한 상황입니다. 본인이 직접 소셜미디어를 적극 활용하면서 어떤 식으로 대화를 이끌어갈지를 미리 충분히 고민하고 고려해야 합니다.


5. 컨텐츠

위에서 언급한 스토리 때문인데요. 결국 소셜미디어를 통한 커뮤니케이션 형식은 대화를 기준으로 하는데 이때 기업에서 가지고 있는 컨텐츠에서 스토리를 만들어내서 그것을 가지고 고객들과 대화를 이끌어나가고 대화를 통해서 고객들이 기업의 컨텐츠를 경험할 수 있도록 해야 합니다.

또한 컨텐츠를 대화를 통해서 경험했던 고객이 그 경험을 다른 사람들과 나눌 수 있도록 컨텐츠가 준비되어야 합니다.

-> 스토리텔링을 지원하는 대화 템플릿 및 자동화 기능

여기까지 글을 읽으시면서 답답함을 느끼실지도 모르겠습니다. 소셜미디어를 통한 기업 커뮤니케이션도 생경한데, 이것을 잘하기 위해서 'Social CRM'도 필요한건가하는 생각도 들 수 있습니다.

제가 과거에 경험한 성공적인 CRM을 운영하는 기업들을 통해서 공통적으로 알 수 있는 것은 절대로 기능이나 시스템이 중요한 것이 아니라 '고객중심' 그리고 '고객만족'을 위해서 진심으로 고객을 대한다는 것입니다.

Yahoo Censorship Still Sucks, Part Four
Yahoo Censorship Still Sucks, Part Four by Thomas Hawk 저작자 표시비영리

위에서 언급한 5가지는 굳이 Social CRM이 아니어도 기업이 소셜미디어를 통해서 고객들과 소통하려고 하면 반드시 고려하고 가져가야 하는 것들입니다.

기업에서 소셜미디어를 통해서 고객과의 새로운 관계를 만들어 갈수록 과거의 방식으로는 한계가 있기에 어쩌면 컨버전스한 비즈니스 역량이 필요한 것이고 이를 위해서 고민되고 도입되는 것이 'Social CRM'이 아닌가 생각됩니다.

여러분의 생각은 어떠세요?
 


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마루날 Social Social CRM, social media, 소셜미디어

Social CRM의 특징을 생각해 봅니다

2010.02.24 17:37
CRM(Customer Relationship Management)이란

개별 고객이 평생 동안 고객으로 유지될 수 있도록 개별 고객의 경험을 넓힐 수 있는 수단과 방법을 제공하고, 고객을 식별하고, 획득하고, 유지하기 위한 기술적인 기능을 제공하고 전사적으로 고객에 대한 통일된 시각을 제공하는 기업의 경영활동입니다.

한마디로 CRM은 장기적이고 수익성 있는 고객 관계를 생성하고 유지하기 위한 사업전략인데요. 한때 제가 CRM 컨설팅을 할 때 사용했던 교육자료 중 일부를 공유합니다. CRM에 대한 이해가 없으신 분들은 참고하시면 될 것 같습니다.

What is CRM


 Social CRM의 특징

사실 Social이라는 말이 붙어있기는 하지만, CRM의 특성상 고객과의 관계 즉, Social한 부분이 매우 중요한 요소였기에 생소한 개념은 아닙니다만, 전통적인 CRM과 Social CRM은 형제라고 보면 될 것 같습니다.

몇가지 Social CRM의 특징을 찾아본다면 다음과 같습니다. (물론 전통적인 CRM과 공통점도 있습니다.)

Data Aggregation

전통적인 CRM은 기업 내부 접점들 즉, 전화, 이메일, 방문, 우편 등과 같은 접점으로 유입되는 고객의 소리를 통합하고 있다면, Social CRM은 블로그, 트위터, 페이스북 등과 같은 소셜미디어마다 제각각 흩어져있고 서로 다른 포맷의 데이터를 모아야 하는 것이 큰 특징 중 하나입니다.

그리고 어떤 경우에 있어서는 응대가 불가능한 데이터도 포함되어 있는데, 이때에는 향후 Social 공간내에서 기업의 스탠스와 포지셔닝을 가져가는 기본 데이터로 활용하면 됩니다.

Conversation

전통적인 CRM의 경우 고객과 기업은 대화를 하지만 실제로운 정해진 스크립트에 의한 응대를 할 뿐이였다면, Social CRM은 고객과 케이스마다 다양한 대화가 이루어집니다.

약간 헷갈리는데요. 예를 들자면 콜센터에 전화를 하는 경우 이미 고객은 기업에 정한 방향으로만 이야기 할 수 밖에 없습니다. 수수료 관련 문의하는 상담원에게 통화품질을 질문할 수 없죠(물론 최근에는 가능하도록 하는 경우도 있습니다만).

Social CRM에서는 다양한 Social 공간을 통한 대화가 가능한 기술적인 구현이 반드시 제공되어야 하고 이를 통해서 기업이 일관성있는 대화가 가능할 것입니다.

고객이 정하는 정책

위에서 언급한 대화의 주도권과 관련된 이야기 입니다만, Social 공간에서의 대화는 주도권에 기업에 있지 않습니다. 대화라는 틀 안에 문의, 제안, 불만, 기타 등등의 내용이 담기게 됩니다.

대화 내용이 어떤 식으로 튈지 충분히 예상을 해서 대화를 해야 합니다. 다만 주도권이 기업에게 있지않고 고객에게 있기에 전통적인 CRM에서의 응대방식이 내부 규정 운운하는 것은 자칫 무덤을 파는 것일 수 있습니다.

따라서 Social CRM의 경우 대화 및 정책 수립시에 기업에서 고객만족을 담당하고 있는 부서와 외부 커뮤니케이션을 담당하고 있는 부서의 협조가 필수적입니다. (개인적으로는 커뮤니케이션 부서가 주도하고 고객만족 부서가 지원하는 형태가 가장 적합해 보입니다.)

맥락(Context)의 이해

전통적인 CRM에서는 모든 경우가 기업에서 통제 가능한 것입니다. 따라서 기업의 어떤 고객접점과 만나게 되도 고객은 동일한 응대를 받고 이를 통해서 동일한 고객 경험을 하게 됩니다. 기본 정보가 확인되면 사용자의 구매이력부터 상담이력까지 모든 정보를 알기에 현재 어떤 맥락에서 고개문의가 이루어지는지 알 수 있습니다.

하지만, Social CRM의 경우 기업이 만나는 고객의 맥락(context)를 명확하게 파악하기 힘듭니다. 따라서 고객의 맥락을 이해할 수 있도록 Social 공간을 충분히 분석해야 합니다.

이를 위해서 가장 중요한 것은 기업의 평판, 기업과 관련된 고객들의 이야기, 고객들의 관심사 등을 분석해서 고객들이 Social 공간에서 어떤 맥락으로 기업에 대한 이야기를 하는지를 잘 들어야 합니다.


그렇다면...

아직 국내외에서 Social CRM의 구체적인 사례는 찾아보기 힘듭니다. 하지만 이미 소셜미디어를 통한 기업 커뮤니케이션 현장에서는 이미 단순한 커뮤니케이션 이상의 CRM과 관련된 대화들이 시작되었습니다.

어쩌면 준비도 되지 않은 상태에서의 대화여서 자칫 소셜미디어를 통한 고객관계관리가 기업의 큰 위협요소로 작용할 소지도 있고 최근 몇몇 사례를 살펴보자면 이미 그러한 위험에 노출된 회사들도 보입니다.

위에서 언급한 Social CRM의 특징은 어쩌면 고려사항이 될 수도 있을것 같은데요. 제가 CRM 컨설팅을 할 때 가장 많이 이야기드렸고 들었던 이야기는 CRM의 Technology가 아니라는 것입니다. 기업의 정책이고 자세인데요.

소셜미디어를 통한 기업과 고객의 만남이 계속될 수록 이러한 고민은 계속될 것입니다.


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마루날 Social CRM, Social CRM, 소셜미디어

트위터 1월 통계 - tweetrend.kr

2010.02.08 17:35
저희가 운영중인 한국어 트위터 검색엔진 트윗트랜드(http://tweetrend.kr)를 통해서 2010년 현재까지 트위터 기본 통계를 공개합니다.

(트위터를 통해서 요청해 주신 평균 Following 수, 트윗건수 대비 사용자 비율을 추가하였습니다.)

1. 한글 트위터 사용자수 : 90,827명

우리나라 트위터 사용자라고 하면, 트위터의 지역(Location)이나 타임존(Seoul) 기준이 아니라 사용자의 투윗 내용 중에서 일정비율(20%)이상이 한글이 사용자라고 정의하였습니다.

일부 사용자의 경우 20% 미만의 트윗이 한글이 포함되어 있거나 한글로 트윗이 되어있지만, 대부분이 내용을 살펴보면 외국인이면서 한국문화 등에 관심이 있어서 트윗중에 한글을 사용한 경우가 대부분이었습니다.

2. 전체 한글 트윗 개수 : 28,214,970건

사실 트위터 사용자수에 비해서 트윗 개수가 보여주는 것이 매우 의미있는 숫자라고 보여지는데요. 2800만건이라고 하면 2000년대 초반 국내 포털사이트의 전체 색인 건수와 비교해서 거의 차이가 없는 수준입니다.

문제는 이 2800만건 중에서 유의미한 컨텐츠가 얼마나 되는지인데요. 저희가 조사한 바에 의하면 전체 트윗 중에서 약 20% 정도가 URL을 포함한 컨텐츠였습니다. 샘플 조사를 해보니 URL을 포함한 트윗은 유용한 정보를 담고 있는데요.

오늘 오후 5시 15분 현재 네이버 지식인에 등록된 답변의 갯수가 4만여건이고, 지난주 금요일 트윗 중에서 링크를 포함한 트윗의 갯수가 3만여건인데요. 이를 토대로 추정할 수 있는 것은 트위터 사용자들을 통해서 유통되는 유용한 정보의 량이 네이버 지식인에 버금가는 것을 볼 수 있습니다.

네이버 지식인을 넘어서는 새로운 형태의 Collective Filter로서 트위터 공간에 속보성, 유용한 컨텐츠가 유통되고 소비되고 있음을 알 수 있습니다.


3. 트위터 사용자별 평균 트윗수 : 310건

4. 트위터 가입자수 추이


2006년 7월 첫 사용자가 가입한 이후 크게 관심을 끌지 못하다가 2009년 5월 김연아 트위터가 알려지기 시작하면서 급증하더니 작년 7월 9,833명으로 최고를 갱신하다가 그 사용자수가 감소를 하였습니다.

그러다가 12월 아이폰 출시와 더불어 폭발적으로 늘어나서 12,581이 가입하더니 지난달인 2010년 1월에는 17,558명이 가입하였습니다.

자세한 데이터는 공개해 드리지 못하지만, 최근 트윗 건수도 과거 몇 개월에 비해서 큰 폭으로 늘어나고 있어서 확실히 SNS는 모바일과 결합되었을 때 그 효과가 큼을 알 수 있습니다.

5. 평균 Follwer 수 : 78명

6. Follwer 수 분포


7. 평균 Following 수 : 72명

아마도 누군가가 자신을 following하게 되면, 자신도 그분을 following하는 소위 '맞팔로잉' 경향으로 평균 Following 수와 Follower수가 유사하게 나오는 듯 합니다.

8. 트윗건수 vs. 사용자 비율 (최근 7일간)


이 통계를 뽑고 나서 서너번 담당 엔지니어에게 확인을 했었습니다. 이 통계가 놀라운 점은 전체 트윗의 90%를 37.2%의 사용자가 만들어(?) 내고 있다는 것입니다. 비율을 70%까지 낮추게 되면 전체 트윗의 70%를 전체 사용자의 72%라고 만들어내고 있습니다.

이 통계를 전체기간으로 확대해보면 전체 98.9%의 트윗을 전체 사용자 50%가 생산해내고 있는 것을 확인할 수 있는데요.

아마도 그 어떤 서비스도 트위터처럼 대부분의 사용자가 active하게 사용하지 않는데요. 다시 한번 이 시대에 트위터가 얼마나 중요한 매체인가를 확인할 수 있는 것 같습니다.

이상의 자료는 저희가 운영중인 한국어 트위터 검색엔진 트윗트랜드(http://tweetrend.kr)를 통해서 나온 자료입니다. 사용하시는 경우 꼭 출처(마루날의 잡학사전, 트윗트랜드)를 밝혀주세요.

추가로 궁금하신 자료는 댓글로 남겨주시면 사안에 따라 공개해 드리겠습니다.



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마루날 Social tweetrend.kr, 트위터 통계, 트윗트랜드

  1. 평균 팔로잉 수도 알 수 있을까욤??

  2. 안녕하세요? 안그래도 트위터로 리플라이 보내드렸는데요.

    저희가 following수는 따로 저장을 하지 않고 있어서 전체 리스트를 한번 돌려야 할 듯 합니다.
    (왜 그랬을까요? ^^)

    following수에 대한 부분이랑 트윗건수별 사용자 비율도 같이 분석해서 공개하겠습니다.

  3. 넹 트윗 호가인했어요~ 캄사합니다. 수고가 많으세욤~

  4. Blog Icon
    n0lb00

    트위터 사용자들의 요일별 시간별 트윗 통계는 없나요?

  5. 요일별, 시간대별 통계가 있습니다.

    요일별의 경우 주말을 빼고 주중 5일이 거의 비슷하구요.
    시간대별 트윗의 경우 0시부터 6시를 제외하고 완만하게 시작되어 8시부터 저녁10시까지 비슷하게 가다가 0시까지 완만하게 줄어듭니다.

    설명드린대로 데이터가 너무 재미없어서(요일별,시간대별 차이가 없어서) 제외하였습니다.

  6. Blog Icon
    루나

    트위터 사용자들의 연령대를 알아볼 수는 없나요?

  7. 저희는 트위터에서 제공하는 정보만을 알 수 있습니다.

    트위터에는 아시다시피 인구통계학적(성별, 연령 등) 정보를 입력하는 곳이 없습니다.

    ^^

  8. 1. 팔로잉이 더 많을 줄 알았는데 그렇지도 않네요 ㅎㅎ
    2. 놀랍네요. 정말 엑티브한 한국 사용자들이군요

  9. 평균 팔로잉은 맞팔로잉때문에 그런 것 같구요.
    팔로워수가 팔로잉의 관계는 나중에 다시 한번
    살펴보려고 합니다.

    도움이 되셨나 모르겠네요 ^^

  10. Blog Icon
    HMC

    안녕하세요? 어제 트위터 관련 문의 드렸던 최현종입니다.
    교육 듣고 블로그 사진으로 뵈니 또 색다르네요 ^^
    좋은 수업 감사합니다. 종종 들리겠습니다!

  11. 찾아주셔서 감사합니다. ^^

    요즘 경황이 없어서 블로그 업데이트도 자주 못하고 있는데
    부끄럽습니다. ㅎㅎ