공급자 마인드와 사용자 마인드

대형마트 온라인 쇼핑몰

여러 가지 이유로 차를 없애면서 대형마트를 거의 가지 않는다. 차가 없으니 한번에 살 수 있는 물건도 제약이 있고 해서 대형마트를 안 가게 되는데, 그렇다고 모든 상품을 집 근처 시장이나 조그만 슈퍼를 매번 이용할 수 없어서 대형마트의 온라인 쇼핑몰을 이용한다.

대형마트 온라인 쇼핑몰을 통해서 주문으로 하면 자신의 오프라인 매장을 기준으로 배달서비스를 하고 있다. 대부분의 대형마트가 제공하고 있는데 우리 집은 집에서 가까운 롯데월드 지하에 있는 롯데마트를 주로 이용을 해서 온라인도 롯데마트를 이용한다.

대형마트의 온라인 주문 오프라인 배송은 유통업체로서 기존에 가지고 있는 배송 인프라를 충분히 활용한다는 측면에서 매우 기발한 아이디어이다. (배달비는 일정금액 이상의 경우 무료이다)

개인적으로는 백화점 물건도 온라인에서 주문하고 오프라인 매장에 가서 실물을 확인하고 (예를 들어 입어보고) 바로 물건을 받아오는 것도 가능하다면 재미있을 것 같다는 생각을 한다.

물론 반대로 백화점 매장에서 괜찮은 상품을 보고(입어 보고) 바로 휴대폰 카메라로 바코드를 사진으로 찍거나 바코드를 인식해서(휴대폰에 바코드 리더 프로그램만 있으면 되니까) 온라인 가격비교 서비스와 연동해서 최저가로 물건을 주문할 수 있으면 좋을 것 같다.

(갑자기 왠 BM 나열…)


롯데마트 온라인 쇼핑몰

아무튼 롯데마트 온라인 쇼핑몰에 접속하면 친절하게 배송에 대한 안내를 해준다.

로그인을 하면 당연히(?) 내가 자주 이용하는 롯데월드점의 행사 소식을 알려준다.

대부분의 상품에 대해서 품절여부를 알려주고 근거리 배송 가능상품인지도 함께 알려준다.

문제는 주문시점에서 상품이 있어도 실제로 주문이 들어가고 배달이 되는 시점에서는 상품이 없을 수도 있다는 점에 있다.

위에 이미지에 보는 것처럼 품절이 되어있지 않아서 주문을 해도 주문시점과 배달시점 사이의 간격이 있어서 그 사이에 상품이 품절되어 주문 취소가 될 수 있다고 자상하게(파랑색 화면 안) 알려주고 있다.

물론 모든 유통업체가 모든 상품을 재고로 확보할 수는 없지만, 주문이 들어간 시점에서 상품이 확보되지 않고 팔고 남은 상품 중에서 주문에 맞추어 배달해 주는 것처럼 주문시점에 품절되지 않았던 상품이 없어서 배달 받을 수 없는 경우가 발생한다.

개인적으로 예전에 대형백화점에 근무한적이 있는데 유통업체만큼 철저하게 공급자 마인드로 움직이는 비즈니스도 없는 것 같다. 최근에 롯데마트 온라인 쇼핑몰을 이용하면서 3번 똑 같은 상황을 겪었는데, 전형적인 공급자 마인드에서 비롯된 상황이라는 생각이 든다.


공급자 마인드

유통업계야 말로 고객중심으로 유명한 것 같지만, 고객들이 무서워서(음..더러워서 일수도) 겉으로는 고객만족에 신경 쓰는척하지, 기본적으로 유통이라는 것이 남는 게 많지 않아서 철저하게 박리다매 원칙을 지키지 않으면 수익이 나기 않기 때문에 많이 팔기 위해서 뭐든지 할 뿐 이다. (물론 대부분의 비즈니스가 말은 고객중심이라고 하지만 그렇지 않은 것과 별 차이 없을 수도 있다만)

사용자 입장에서 보자면 당연히 주문시점에서 품절되지 않은 상품이면 배달이 되여야 하는데, 모든 상품에 대해서 모두 재고를 가지고 있을 수 없기에 주문이 취소되거나 배송이 지연될 수 있지만, 대형마트를 통해서 주문하는 상품들에는 야채나 과일, 우유와 같은 신선상품도 꽤 많이 주문이 될 텐데 배송지연보다는 해당 상품에 대한 주문 취소를 유도하는 것은 전형적인 공급자 마인도 보여진다.

온라인 주문에 대한 상품 재고 관리가 오프라인 상품 재고 관리와 연동이 되지 않아서(그렇게 보인다.) 벌어지는 상황 같은데, 꼭 필요해서 주문을 했는데, 배달되기 전에 갑자기 전화가 와서 **가 없어서 그런데 결재를 취소하고(카드 이용시) 다시 결재를 해야 하는 번거로움을 고객에게 전가하는 것을 보면... 많은 생각이 들면서 안타깝다.

고객의 필요와 관심이 무엇인지 항상 고민하고 거기에 우리 서비스를 맞추려고 노력하는 것이 비즈니스의 핵심인데 롯데마트 쇼핑몰은 딱 5% 부족^[각주:1]한 곳에 머물러 있다.

아마도 공급자 마인드여서 그런거겠지, 안타깝게도...


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1. 뭐 까칠하다고 이야기할 수도 있겠지만, 내 느낌에는 분명한 마인드의 차이가 느껴지고 무엇보다 95% 만족스러운데, 이 부분이 아쉽다는 것이다. [본문으로]