협상의 달인이 되려면 상대방의 욕구에 집중하라

★★★★★ - 협상의 핵심을 제대로 알려주는 책

협상이라고 하면 어떤 이미지가 떠오르는가?

나에게 협상이라는 것은 작년 상반기를 달구었던 미국쇠고기 수입협상이나 봄철만 되면 기사가 되는 임금협상과 같이 이해당사자들이 만나서 서로의 이익을 지켜내려고 하는 씨름과 같은 이미지가 떠오른다.

협상의 10계명 - 전성철.최철규 지음/웅진윙스

이 책에서는 정의하는 협상이란 ‘사람을 움직이는 기술’이라고 한다. 상대방이 내 의견에 따르도록 만드는 것이 협상인데, 남을 움직이게 해야 한다는 이야기에 처음부터 탁 꽂혔다. 이 책에서 이야기 하는 10가지 계명은 다음과 같다.

1.    요구에 얽매이지 말고 욕구를 찾아라
2.    양쪽 모두를 만족시키는 창조적 대안을 개발하라
3.    상대방의 숨겨진 욕구를 자극하라
4.    윈윈 협상을 만들도록 노력하라
5.    숫자를 논하기 전에 객관적 기준부터 정하라
6.    합리적 논거를 협상의 지렛대로 활용하라
7.    베트나를 최대한 개선하고 활용하라
8.    좋은 인간관계를 협상의 토대로 삼아라
9.    질문하라, 질문하라, 질문하라
10.    NPT를 활용해 준비하고 또 준비하라

이 책을 읽으면서 숫자보다 논리를 만들어서 이야기하라는 이야기나 내 뜻대로 상대방이 움직이려면, 그의 생각을 바꾸도록 만들어야 한다고 한다는 이야기, 협상은 인간관계를 만들어 가는 과정이라는 이야기 모두 좋았지만, 이 책을 읽으면서 내 머릿속에서 스파크가 튄 것은 요구와 욕구에 대한 이야기였다.

요구는 겉으로 드러나지만, 욕구는 마음속에 내재되어 있다고 한다. 예를 들어서 내가 가게의 주인인데, 고객의 욕구에는 관심이 없고 요구에만 반응한다면,

(고객의 욕구는 관심없고 요구에만 반응한다면)
손님 : 콜라 한 병 주세요
나 : 없습니다.
(거래 끝)

하지만, 내가 고객의 요구와 욕구를 알고 있다면

(손님의 욕구 : 갈증을 해소하기 위해 시원한 청량 음료를 마시고 싶다)
손님 : 콜라 한 병 주세요
나 : 콜라는 없는데, 시원한 사이다는 있습니다.
손님 : 그럼 사이다 주세요
나 : 맛있게 드세요

겉으로 드러나는 상대방의 요구 너머에 숨어 있는 욕구를 파악하고 해결 해 줄 수 있다면, 협상은 성공할 수 있다고 한다. 그리고 요구로 드러나는 욕구는 사람에게 다양하게 존재한다고 한다.

협상은 떡을 나누어 먹는 과정이기 때문에 한 사람의 일방적인 독주도 불가능하고 무엇보다 상대방의 욕구를 파악하여 만족시키거나 자극하기 위해서 상대방의 욕구를 파악하는 것이 무엇보다 중요하기 때문에 질문을 많이 해야 한다고 한다.

이때 ‘YES’나 ‘NO’로 답할 수 있는 단답형 질문보다 ‘왜’나 ‘어떻게’ 를 활용한 질문(이 책에서는 개방형 질문이라고 한다)을 통해서 상대방의 욕구를 알 수 있다고 한다.

늘 고객을 만날 때마다 소위 ‘갑’, ‘을’의 관계에서 소극적이고 방어적인 이야기만 했었는데, 이 책을 읽으면서 고객의 ‘요구’에 당황하지 않고, ‘욕구’ 를 파악해서 해결해 준다면 앞으로는 ‘좀 달라 질 수 있겠다’는 생각이 들었다. 정말 내 경쟁자들은 읽지 말았으면 하는 책을 본 것 같다.

이 포스트는 도서 전문 팀블로그, "북스타일(Bookstyle)"에 발행 된 글입니다