VOC Management System

CRM?

고객과 기업의 관계를 관리하는 것이 CRM이다.

대부분 기업에서 CRM을 도입할 때는 크데 2가지 방향에서 시작된다. 1) 고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등에 대한 응대와 2) 고객에 대한 분석 : 고객의 행동패턴 등을 분석하고 예측하여 Sales나 Marketing에 반영하겠다는...


고객센터

고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등에 대한 응대는 대부분 고객센터라 불리우는 상담센터를 통해서 이루어지는데, 내방, 우편, 전화/팩스(국내의 경우 거의 없지만), 홈페이지 게시판, 이메일, 채팅, 화상채팅, VoIP 등으로 기술의 발전에 따라 다양한 채널을 통하여 고객접점을 구축하고 고객응대를 하게된다.

고객접점에서 고객응대는 채널과 관계없이 거의 유사한 응대 절차를 따르게 되는데, 대부분 내규에 의해서 정해진 범위안에서 응대를 하게되고, 응대 절차나 스크립트를 메뉴얼화하여 보유하고 있고, 다년간에 걸친 업데이트를 통하여 체계화하고 있다.

기업에서 고객센터의 역할은 고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등의 고객의소리(VOC : Voice of Customer, 이하 VOC) VOC에 대한 1차 응대인데, 들어주는 것이 전부이다. (간단한 해결도 포함되는데, 예를 들어서 통신회사에서 부가서비스를 가입하거나 해지하는 등)


VOC Mgmt. System

VOC에 대한 고객센터에서의 응대를 일반적으로 Resolution이라고 하는데, Resolution단계에서 상담원들이 할 수 있는 것은 제한적으로 이미 정의가 되어 있다. 따라서, 복합적이거나, 근본적인 해결책이 필요한 부분들에 대해서는 회사 내부의 담당부서/담당자에 의해 처리가 되어야 하는데, 이러한 VOC의 접수, 처리, 결과 피드백, 처리과정에 대한 모니터링 등의 일련의 프로세스와 각종 시스템 연계 등을 담당하는 것이 VOC 시스템이다.

VOC 시스템 구성도

VOC 시스템은 단순한 VOC의 처리만 담당하는 거이 아니라, 처리를 위한 근본적인 원인을 분석하고 개선하는 과정이 자산으로 축적이 되어야 하는데, 이를 Prevention 이라고 한다.


ISO-10002, CCMS

최근에 와서는 개별 기업에서 기업 경영 환경에 맞추어 추진되던 VOC Management가 이제는 표준화가 되거나(ISO-10002)  공정거래위원회에서  소비자정책의 핵심사항으로 소비자불만자율관리프로그램(Customer Complaints Management System)을 공표하고, 운용 모범기업에게 CCMS 인증마크를 부여하고 있기도 하다.

이 CCMS는 기업이 소비자불만을 사전 예방하고, 신속하게 사후 구제할 수 있도록 소비자불만의 자율관리 설계, 운영 및 관리의 기본 지침 제공하고 있다.