Social CRM6 Social CRM에 대한 1Page Infographic 개인적으로 관심을 가지고 있는 주제 중 하나가 CRM입니다. 한때 Operational CRM 중심의 프로젝트와 컨설팅을 했었는데요. 최근 Social Media가 기업에 도입되면서 CRM에서도 큰 변화가 생겼습니다. 가장 큰 차이점 중 하나는 기존 CRM은 콜센터, 이메일, 게시판 등과 같은 기업이 가지고 있는 접점으로 유입되는 고객의 목소리에 대한 대응이고 고객 한사람, 한 사람 각각의 이야기이며 고객들끼리 공유되지 못합니다. 기본적으로 수동적이고 개별적으로 이루어집니다. 2010/01/14 - Social CRM이란 무엇인가? 2007/04/06 - VOC Management System 그에 반해 Social CRM은 기업이 더 이상 수동적이지 않고 능동적이고 쌍방향으로 대응이 이루어지고 이 모든.. 2012. 4. 24. 미투데이가 배워야 하는 Social CRM 우는 아이에게 젖을 준다는 말이 있습니다. 아이를 키워 본 분들은 아시겠지만, 의사표현을 제대로 못하는 아기에게 '울음'은 생존을 위해 필수적인 도구(?)입니다. 이 옛말은 불만을 이야기하는 고객의 목소리만 수동적으로 처리하고 있는 현재 기업들의 모습을 잘 표현해주는 말이기도 합니다. 요즘과 같이 트위터를 통해서 고객 응대를 하고 페이스북을 통해서 고객과 소통하는 Social Web 시대에서 더 이상 전통적인 CRM 방식의 고객응대만으로는 부족합니다만, 고객의 소리(Voice of Customer 이하 VOC)를 여전히 기업, 브랜드, 제품/서비스에 대한 불만으로만 받아들여서 기업이 정의한 일방적인 방식으로 처리해서는 고객의 불만은 해결할 수 있어도 고객의 만족을 이끌어내지 못합니다. 고개의 목소리를 부.. 2011. 4. 5. The New Rules of Relationship Management : Social CRM 최근에 개인적인 관심사는 모바일, 소셜, 검색입니다. 세부적인 키워드를 꼽자면, Social Search, Social CRM 그리고 eBook입니다. Social CRM에 대해서는 과거에 제가 Operational CRM 관련 비즈니스를 경험하면서 컨설팅과 교육을 담당하면서 경험했던 많은 기업들의 CRM을 통해서 알고 있던 부분들 때문에 관심을 갖고 조사도 하고 그러는 것 같습니다. 아래 자료에서 저자들이 언급내용에 제 생각을 좀 섞어서 Social CRM에 개괄적인 얘기를 좀 해보자면 다음과 같습니다. 고객들이 급속하게 소셜 네트워크를 활용 → 기업들이 대응을 위해서 사람을 동원하지만 한계 → 기업은 비즈니스와 소셜웹과 연결시켜줄 수 있는 기업용 소프트웨어를 활용해서 조직화된 대응을 하고 싶어합니다... 2010. 3. 29. 왜 Social CRM이 필요한가요? 제가 작년부터 외부에서 강의 요청을 많이 받고 있는데, 주로 하는 강의 주제는 '온라인 홍보/마케팅 진단 및 활용'에 대한 강의입니다. 최근 기업이나 기관에서 소셜미디어 또는 온라인을 통해서 홍보/마케팅을 새롭게 전개하면서 기본적으로 필요한 것은 소셜미디어 또는 온라인 공간에서 해당 기업이나 기관에 대해서 뭐라고 이야기하는지에 대한 모니터링이니 진단/평가인데요. 활용이라는 측면에서 'Social CRM'에 대해서 이야기를 살짝 하는데 이때 자주 나오는 질문이 있습니다. 왜 Social CRM이 필요하죠? 기존에 커뮤니케이션에서 이야기하던 '위기 관리'도 결국은 전통적인 CRM에서 비롯된 것이기에 소셜미디어로 확대되는 기업의 이슈나 위기는 결국 'Social CRM'을 고려할 수 밖에 없습니다. 사실 CR.. 2010. 3. 12. Social CRM의 특징을 생각해 봅니다 CRM(Customer Relationship Management)이란 개별 고객이 평생 동안 고객으로 유지될 수 있도록 개별 고객의 경험을 넓힐 수 있는 수단과 방법을 제공하고, 고객을 식별하고, 획득하고, 유지하기 위한 기술적인 기능을 제공하고 전사적으로 고객에 대한 통일된 시각을 제공하는 기업의 경영활동입니다. 한마디로 CRM은 장기적이고 수익성 있는 고객 관계를 생성하고 유지하기 위한 사업전략인데요. 한때 제가 CRM 컨설팅을 할 때 사용했던 교육자료 중 일부를 공유합니다. CRM에 대한 이해가 없으신 분들은 참고하시면 될 것 같습니다. What is CRM Social CRM의 특징 사실 Social이라는 말이 붙어있기는 하지만, CRM의 특성상 고객과의 관계 즉, Social한 부분이 매우 중.. 2010. 2. 24. Social CRM이란 무엇인가? CRM(Customer Relationship Management) 한때는 Operational CRM 컨설팅 및 구축 관련 비즈니스를 했었습니다. CRM이라고 하면 여전히 기업에서는 ERP와 함께 도입해서 효과를 보기 어려운 뜨거운 감자와 같은 존재입니다. 일반적으로 CRM이라고 하면 콜센터나 up sale(원래 사려고 했던 상품보다 비싼 상품을 유도하는 기법)이나 cross sale(교차판매, 햄버거를 사면서 감자튀김을 함께 파는 기법)을 위한 데이터를 연상하는 경우가 많습니다. 요즘처럼 소셜미디어가 기업의 마케팅이나 커뮤니케이션 또는 세일즈에서 매우 중요한 매체가 되어가면서 Social CRM이라는 개념도 나오기 시작하는 것 같습니다. 원문: What is Social CRM? An Introduc.. 2010. 1. 14. 이전 1 다음
