SERI 보고서 - 인터넷 커뮤니케이션 시대의 기업 대응전략

"인터넷 커뮤니케이션 시대의 기업 대응전략"
2008.04.01  신형원 이승현 이민훈 정태수
 

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[출처 : 삼성경제연구소]

기업에서 인터넷이라는 것은 일상적인 기업 경영활동의 도구이자, 커뮤니케이션 채널이 되었다.

커뮤니케이션 채널로서 인터넷은 매체의 특성 상 기업에게 기회이자 위험이라고 한다.

본 보고서의 제안하는 6가지 대응 전략은 다음과 같다.

1) 일상적인 경영활동에 네티즌을 참여시켜라
2) 임직원과 네티즌간 커뮤니케이션을 강화하라
3) 네티즌에게 유익한 놀이공간을 제공하라
4) 인터넷을 실시간으로 모니터링하라
5) 부정적 이슈에 선제적으로 대응하라
6) 내부 커뮤니케이션을 활성화시켜라

인터넷을 이용한 커뮤니케이션은 '간접'에서 '직접'으로, '일방적'에서 '쌍방향적'으로 변화되었다. 말 그대로 기업입장에서 인터넷은 양날의 칼이다.

세상이 변하면서 기존에 기업에서 대중을 대상으로 커뮤니케이션을 담당하던 PR업무도 많은 변화가 생겨났고, 이미 블로그와 같은 특정 서비스를 전문으로 하는 PR대행사도 생겨났다.

예전에 비해 훨씬 더 복잡해진 인터넷 커뮤니케이션으로 인해서 고려하고 준비해야 하는 사항들이 많아졌지만, 가장 고민스러운 것 중 하나는, 기업이 네티즌을 지켜보고 있다는 것을 이미 네티즌들은 알고 있지만, 관련하여 일련의 대응 과정을 가져가는 것이 적절한지에 대한 부분이다.

동호회나 자신의 블로그에 올려놓은 글을 보고 특정 기업의 담당자가 전후 설명과 함께 삭제나 변경을 요청할 때 해당 네티즌의 반응이 극단에서 극단으로 흐르기 때문이다.

빅 브라더처럼 지켜보는 것에 대한 거부감과 함께 사실을 적어 놓았는데 왜 지워야 하는지에 대한 정당한 근거가 없는데 요청을 받을 경우 반작용이 심할 수 있기 때문이다.

아무튼 인터넷시대가 되어 기업의 고객응대는 더 복잡해지고 머리 아파지는 것 같다.



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