VOC 추진전략

[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]

A customer complaint

지난번 글에서 고객의 소리인 VOC(Voice of Customer)의 정의에 대해서 이야기했었다. VOC의 대부분을 차치하는 Complaint에 대한 정의를 살펴보면, 나중에 ISO-10002가 된 표준이 BSI의 CMSAS 8600에서 정의된 A customer complaint is:

‘any expression of dissatisfaction by a customer, whether justified or not.’ 

- from BSI CMSAS 86:2000

VOC의 추진 전략을 논하기에 앞서 먼저 이런 정의를 살펴보는 것은, VOC는 옳고 그름의 문제이기 전에, 고객이 우리 기업에게 한 말이기에 귀중한 정보이기 때문이다.

이렇게 귀중한 VOC 관리를 위한 추진전략은 다음과 같다

1. Listen

커뮤니케이션을 제대로 되려면, 먼저 듣는 것이 중요하다.

상대방이 내 말을 경청하고 있다는 것을 알게되면, 내 진심을, 내가 하고 싶은말을 하게 된다.

기업 입장에서 VOC는 사실 듣고 싶지 않은 진실에 가깝다. 외면하고 싶고, 대다수 말없는 고객을 생각하면, 귀찮기까지 하다. 하지만, 불만이 있는 고객 중에서 대략 30% 정도가 회사에 말을 한다고 한다. 불만고객의 나머지 70% 정도의 고객의 재구매율은 불과 9%에 불과하다고 한다. 불만을 토로 하지 않는다는 것이 결코 좋은 것이 아니다.

또한 듣기 위해서는 고객의 목소리를 듣고자 하는 채널이 있어야 한다. 전화, 이메일, 게시판, 우편엽서, 직접방문 등의 다양한 채널을 지원하기 위하여 콜센터도 도입하고 홈페이지에 VOC 메뉴와 이메일을 공개한다.

하지만, 콜센터든지, 홈페이지든지 채널을 열고 통합하는 것도 중요하지만, 무엇보다 세스코의 예에서 잘 알 수 있듯이 잘 듣는 것 그리고, 잘 듣고 있다는 것을 보여주는 것이 중요하다.

2. 신속한 해결

듣기만하고 한쪽귀로 흘려버리면 안듣것보다 더한 무시당한 느낌을 고객에게 주게된다. 비극의 시작이 대부분 상대방을 무시하는 것에서 시작되는데, 불만의 토로했을 때 해결된 고객의 재구매율이 54%에 달한다는 연구결과가 있듯이, 고객이 애써서 이야기한 내용을 흘려버려서는 안된다.

들었으니, 즉시 해결을 해주어야 하는데, 이때 중요한 것은 그때 그때 달라서는 안된다. 어떤 채널에서든지, 누구든지 일관된 대응이 되어야 한다. 소위 목소리 큰놈의 이야기만을 들어주어서는 안된다. 철저하게 일관된 대응이 가능하도록 프로세스를 만들고, 실행에 옮겨야 한다.

3. VOC의 자산화

VOC는 불만에서 비롯된 경우가 제일 많지만, 꾸준하고 일관된 VOC 응대(듣고 해결해주는)가 이루어지는 경우 고객과 기업간의 소통의 선순환고리가 형성될 수 있다.

고객의 불만은 사소하게 시작되는데, 사소한 불만 사항들이 우리 제품이나 서비스의 완성도를 높여줄 수 있으며, 새로운 상품이나 서비스를 기획할 때 자산으로 활용이 가능하고, 마케팅이나 프로모션의 방향을 잡아 줄 수 있다.

VOC가 발생하면 처리하고 그 결과를 확인한 후 원인을 분석하고 재발을 방지하고 우리의 제품이나 서비스를 개선하는데 사용하는 자산으로 축적되어야 한다. 고객의 진실된 반응을 얻기 위해서 패널을 만들고, FGI를 돌리는 데 들어가는 비용을 생각한다면, VOC를 잘 간수해야 한다.

여기서 안타까운 점은 주로 신속한 해결을 위한 VOC 관리가 이루어지다보니, 고객이 2,3개를 말해도 그 중 응대가 가능한 1가지만 기록에 남는다. 해결은 했지만, 고객의 잠재적인 불만족은 해결되지 못하고 잠재되어 있게되는 경우가 많다.

향후 VOC관리는 자산화를 목표로 추진되어야 하지 않나 생각된다.

[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]

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