VOC : Voice of Customer

[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]


VOC가 뭐야?

검색엔진에서 VOC라는 키워드 검색을 해보면, 휘발성유기화합물 [Volatile Organic Compounds]로 검색결과가 많이 나온다. 새집증후군 얘기를 할 때 나오는 VOC이다.

CRM에서 VOC는 Voice of Customer 즉, 고객의 소리(이하 VOC)이다.

보통 기업에서 VOC라고 하면, 항의나 민원, 문의나 상담 같은 고객의 의견에 응대하는 것 정도로 인식이 되어 있다. VOC는 고객이 기업에게 보내는 Communication을 모두 일컫는 말이다. 즉, 문의/상담, 항의, 건의, 제안, 거래까지 고객과 기업간의 모든 트랜잭션이 VOC라고 할 수 있다.

다만, VOC에서 문의/상담이나 항의의 발생하는 건수가 워낙 많다보니, 대부분의 VOC 관리는 문의/상담 및 항의에 응대하기 위해 목표가 맞추어져 있다.


VOC Management System

VOC를 관리한다고 하면, 대부분의 기업들은 고객이 말하는 내용을 듣고, 적절한 조치를 취하는 정도로 생각한다. 어떤 부분에서는 A/S와 유사한 형태의 업무로 규정짓는 곳도 있고, 비용발생을 일으키는 업무로 여겨지고 있다.

연예인들이 가장 무서워하는 것은 무관심이라고 한다. 관심이 있어야 애정어린 반응을 보이거나 또는, 미워하고 싫어하기도 한다고 한다. 자신에게 아무런 반응도 없는, 무관심한 사람들은 팬도 아니라고 여긴다.

기업도 비슷한데, 기업에서 생산/제공하는 제품/서비스에 대하여 좋든, 싫든 반응하는 고객의 소리는 그냥 응대차원에서 조치하고 끝낼 내용이 아니라, 응대하고 조치한 뒤, 왜 이런 일이 발생했는지 원인을 찾아 제거하고 재발을 방지하거나 개선활동으로 이어질 수 있고, 나아가서는 신제품/서비스 기획, 마케팅 등의 기본자료로 활용할 수 있다.

따라서, VOC Management System은 기업 내/외부 온/오프라인의 다양한 채널(방문, 전화, 우편, 이메일, 게시판, 채팅, 소비자단체, 동호회, 언론사, 관련 공공기관 등)을 통하여 유입되는 고객의 소리를 통합하여 수집하고 관련정보 및 관련 업무기능을 통합하여 제공함으로써 각종업무의 프로세스, 정보공유, 마케팅 등의 효율성을 높이고 VOC Data의 자산화를 이룰 수 있는 시스템이다.


[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]



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