VOC 관리 프로세스

[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]


일반 VOC 프로세스

VOC는 고객이 기업에게 하는 이야기이다보니, 우선 대부분의 고객의 이야기는 불만족스러운 부분에 대한 언급에서 시작되기 마련이다. 따라서, 대부분의 기업에서 VOC 프로세스는 VOC의 신속한 처리를 목표로 하여 이루어져있다.

불만족스러운 부분에 대하여 대응하는 것은 기본적인 반응이기는 하나, 신속한 처리라는 것이 VOC에 대한 응대에 그치고, 원인제거까지 이르지 못하는 경우가 많은 것이 현실이다. 그렇다면, 제대로된 VOC 프로세스는 어떻게 이루어져 있을까?


VOC 처리

VOC 처리는 VOC에 대한 해결이라고 볼 수 있지만, 사실 대부분의 경우 해결이라기 보다는 미봉책에 그치는 경우가 많다. 제품이나 서비스의 근본적인 문제원인에 의한  VOC라면, 문제점을 보완한 제품이나 서비스가 출시되기 전까지는 처리가 불가능한 경우가 많다. 또는, 담당자마다 서로 다른 이야기를 하거나 대응을 한다든지 하는 경우도 많이 발생한다.

 따라서, VOC처리에서는 1) VOC 유형체계를 통한 응대 범위와 한계의 명시, 2) 일관된 응대가 가능해야 한다. 이를 위해서는 VOC의 종류를 정의하여 VOC에 따른 표준화된 처리 프로세스가 수립되어야 한다.

VOC의 종류를 정의할 때는 VOC를 유형화해야 하는데, 전체 VOC 관리의 핵심이라고 할 수 있는 VOC 코드로서 정의를 하되 이러한 VOC 유형체계는 기업의 VOC 체계로서 정의가 되어야 하며, 지속적인 관리를 통해서 업데이트(추가/삭제/수정)가 이루어져야 한다.

VOC 처리 프로세스는 일반적인 업무 프로세스와 마찬가지로, 체계와 담당자, 권한 정의까지 이루어지고, 각 과정이 모니터링 될 수 있어야 한다. 그리고 처리결과에 대한 고객의 만족여부까지 확인 할 수 있어야 한다.


VOC 분석

VOC 분석은 일반적으로 관리의 핵심으로 현황을 보는 경우가 대부분이다. 즉, 어떤 VOC가 몇건 발생되었고, 어떻게 되고 있는지를 보는 경우가 일반적인데, VOC는 기업의 제품이나 서비스의 어떤 부분에 대하여 불만족스러운지, 만족스러운지에 대하여 알 수 있기때문에, 발생원인이 무엇인지를 VOC분석 프로세스로 정의가 되어야 한다.

즉, 발생원인이 무엇인지 규명하고, VOC 예방을 위한 자료를 제공한다. 일반적인 사용자조사(FGI)나 패널을 통한 정보와 연동하여 기업의 제품이나 서비스의 고객만족도를 확인할 수 있어야 한다.


VOC 예방

VOC를 분석한 결과를 가지고, 재발방지를 위한 원인제거 및 개선활동, 신제품/서비스 기획, 마케팅 및 프로모션 기획 등이 이루어져야 한다. 또한, 발생했다고 무작정 예방활동을 전개할 수는 없기에, VOC 예방 프로세스 실행여부에 대한 판단기준을 가져야 한다.


결론

VOC 프로세스는 위에서 언급한대로,  'VOC처리' → 'VOC분석' → 'VOC예방' 프로세스가 순환고리로 이어져 있다. 처리를 잘하고, 그 결과를 분석해서 재발을 방지하고 개선하여 궁극적으로 고객만족도를 높이고, 시장기회를 더 많이 얻어서 매출 증대로 연결되도록 하는 것이 VOC 프로세스의 목표라고 볼 수 있다.


[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]




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