기업의 소셜미디어 대응전략의 전환

기업들의 입장

영어가 짧다 보니 구독은 하고 있었지만, 이제서야 꺼내서 읽어보다가 재미있는 포스트를 발견했다. 솔직하게는 요즘 한참 구현하고 있는 서비스와 관련이 있어서 이기도 한데...

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국내에도 많은 기업에서 기업 또는 브랜드 차원의 블로그를 직접 또는 대행사를 통해서 만들어서 소셜 미디어를 통한 대화에 나서고 있다.

사실 이것이 진정한 대화이고 소통인지에 대해서는 고민스럽다. 왜냐하면 대부분의 블로그가 유입되는 댓글이나 트랙백에는 대응하지만, 적극적으로 다른 블로그로 찾아가서 대화를 나누지 못하기 때문이다.

강 건너 불 구경 하듯이 블로그를 만들어 놓고 내 이야기만 하면서 다른 사람들이 찾아오기만을 기다리는 답답한 상황인 것이다. 이것은 홈페이지가 블로그로 바뀌었을뿐 근본적인 교전수칙은 변화가 없는 것이다.

지금까지 기업들이 지키고 있는 대화의 교전수칙은 불가근 불가원(不可近 不可遠)이다. 말그대로 "너무 가깝지도 않고 너무 멀지도 않게" 고객들과 대화하고 소통하겠다는 것이다.


Rules of Engagement

원래 Rules of Engagement는 군사용어이다. 번역하자면 교전수칙인데, 어떤 상황에서 어떻게 전투를 벌이는지에 대한 가이드라고 할 수 있다.

iraq by Army.mil

소셜미디어 상에서도 수많은 대화가 오고 가고 있으며, 특히나 기업의 브랜드나 제품/서비스에 대한 많은 대화에 대해서 실제로 기업에서는 그 대화에 직접적으로 참여하지 못하고 있는 실정이다.

현재 소셜미디어를 통한 대화에 대한 기업들의 교전수칙은 두가지로 정리될 수 있을 것 같다.

1. 덮는다.

기업에 좋지 않은 대화들에 대해서는 대부분의 기업들이 예전 종이신문이나 잡지에서 기사를 빼던 아날로그 방식에서 비롯된 덮으려고만 급급하는데, 인터넷의 컨텐츠를 덮으려고 하는 것은 수영장에서 오줌만 걸러내려고 하는 것과 같이 무모하고 불가능한 일이다.

2. 기다린다.

블로그를 만들고는 대화하고 소통하려는 사람들은 무한정 기다릴뿐이다. 적극적으로 이슈를 만들고 이슈에 끼어들지 못하고 물러서서 무작정 기다릴뿐이다.

소셜미디어는 칵테일 파티와 같아서 소셜미디어 상에서 어떤 대화가 오가는지를 살펴보고 적극적으로 관심있는 대화에 끼어들어야 한다. 트위터를 만들고 블로그를 만들고 좋은 컨텐츠를 생산하면 사람들이 몰려올거라는 생각은 망상에 불과하다.


어떻게 해야 할까?

그럼 앞으로 기업들은 적극적으로 카페를 찾아다니면서 댓글도 남기고 지식검색에 답변도 올리고 블로그에 댓글과 트랙백을 걸어야 할까?

내 생각에는 시간문제일뿐 "반드시" 그렇게 해야 한다.

기본적으로 소셜미디어는 사람과 사람이 접점이 되어 대화를 나누고 대화와 대화가 연결되고 연결된 대화를 통해서 또 다른 사람들과 연결되는 매커니즘을 가지고 있다. 즉, 무수히 많은 익명의 사용자들과 peer to peer 커뮤니케이션을 하는 것이 소셜미디어이다.

지금까지 금과옥조로 삼던 불가근 불가원(不可近 不可遠)이라는 교전수칙은 쥐나 줘버려라. 이제는 적극적으로 응대하고 끼어들고 이야기해야 하는 시대이니까



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