인터넷 이슈는 덮는다고 덮이지 않는다.

불가근불가원 [不可近不可遠] 인터넷

인터넷처럼 기업 입장에서 곤혹스러운 매체도 없을 것이다. 아니 인터넷이 미디어 역할을 하는 것 자체가 죽도록 싫을 것이다. 왜냐하면 어떻게 해야 할지 도무지 알 수 없기 때문이다.

기존의 미디어는 간단하고 쉬웠다. 광고를 가지고 매체와 적절한 타협이 가능했고 기자들을 잘 관리하면 되었다. 모든 기자를 상대할 필요도 없고 주요 일간지와 업계지 에서 우리 회사와 산업관련 기자만(다 합쳐도 몇 명이 되지도 않는) 잘 상대하면 되었다.

지금 인터넷은 소셜미디어로 떠오르는 블로그와 마이크로 블로그(e.g. 트위터) 그리고 카페와 포럼(e.g. 다음 아고라)만 해도 한두 군데가 아니다. 기존 미디어와 달리 언제 어디서 어떤 내용의 컨텐츠가 올라올지 전혀 알 수가 없다.

by boyghost

그래서 기업들이 제일 많이 하는 것은 1)덮기, 2)법적인 해결 이다.

1. 덮기

기존 미디어에서 이슈가 되는 기사를 내리는 행동에 해당하는 것이 <덮기>이다. 말 그대로 이슈를 덮어버리는 것인데, 인터넷에서 이슈를 덮기 위해서 가장 많이 하는 것인 검색결과를 조작하는 것이다.

그렇다고 다음이나 네이버에 협조를 구해서 검색결과에서 이슈가 되는 컨텐츠를 제거한다는 것이 아니라(불가능하다) 검색결과에서 해당 컨텐츠를 뒤로 밀어버리는 것이다. 검색결과에 다른 컨텐츠가 노출되도록 검색에 해당하는 컨텐츠를 마구 만들어서 덮어버리는 것이다.

사실 이렇게 하기 위해서 사용되는 것은 아닌데, 이때 <바이럴 마케팅>업체를 많이 사용하게 된다. 이슈 컨텐츠를 덮기 위해서 삽질을 열라 해서 검색결과에서 뒤로 밀어버리는 것이다. 사용자들이 검색결과 중에서 50개 미만을 대부분 확인하는 것이 일반적이기에 필사적으로 밀어버리는 것이다.

그러나 이것은 전적으로 기업에서 인터넷의 특성을 이해하지 못하고 벌이는 삽질에 불과하다. 여러 번 반복해서 이야기하지만, 인터넷 컨텐츠의 가장 큰 특성은 무한 복사 및 이동이 가능하다는 것이다. 그래서 인터넷 컨텐츠를 걸러내는 일은 수영장에서 오줌을 걸러내는 것과 같이 불가능한 일인 것이다.

단지 <덮기>는 폭탄 돌리기를 할 뿐이고 이후에 더 큰 상황과 이슈를 만들 가능성이 높다. 덮어 버리고 싶은 컨텐츠가 있다면 절대로 덮을 생각을 하지 마라. 홍보팀 입장에서는 덮고 싶겠지만 고객만족팀의 협조를 구해서 적절한 응대를 하는 것이 낫다. 그렇다고 다음에 언급할 법무팀을 동원할 생각은 하지 말라. 법무팀의 역할은 기업의 해결사가 아니라 자문을 해주는 것으로 제한되어야 한다.

2. 법적인 해결

일반인들도 이해당사자간의 원만한 합의나 해결이 되지 않는다면, 법에 호소하게 된다. 기업입장에서 이슈 컨텐츠는 가끔 민사가 아니라 형사상의 문제가 되는 경우도 있지만, 대부분 원만한 합의나 조정이 가능하다.

인터넷 컨텐츠에 대해서 법을 운운하는 이유는 인터넷 컨텐츠 작성자가 기업이 보기에는 아무것도 아닌 힘없는 <개인>으로 보이기 때문이다. 한마디로 만만하니까 어려운 법률용어 사용해서 협박을 하는 것이다.

물론 직접적인 협박은 절대로 하지 않겠지만 적당히 겁을 줘서 해결을 보려고 하는 것이다. 여기서 중요한 것은 <게임의 법칙>이다. 인터넷 이슈는 권투와 같이 링 위에 작성자와 기업이 올라가서 하는 당사자간의 게임이 절대로 아니다.

한 사람을 건드리면 벌집을 건드리는 격이 될 가능성이 매우 높다. 왜냐하면 인터넷의 특성 중 하나가 네트워크이다. 한 사람이 얼마나 많은 사람들과 연결이 되어 있는지 알 수 없다.

한 사람과 게임이 어떻게 진행될지는 전적으로 <작용반작용의 법칙>에 따르게 된다. 즉, 기업에서 가하는 힘만큼 반작용하는 힘이 발생하게 된다. 물론 한 두 케이스 겁줘서 컨텐츠를 삭제할 수는 있겠지만, 마치 산불과 같아서 꺼진 것 같지만 불씨가 남아서 언제라도 다시 큰 불이 되는 것 같은 상황이 발생할 수 있다.

Z기업으로부터 받은 이메일 한통
월드비전, 구호단체인가 선교단체인가?

어떤가? Z기업이 미친 거 아닌가 하는 생각이 들겠지만, 기업 입장에서는 법무팀(또는 외부 법률자문)을 가지고 있다는 것은 큰칼을 가지고 있다는 것이다. 잘 알겠지만 큰 칼은 잘 못 휘두르면 상대방과 나 모두가 다칠 수 있다.

인터넷 컨텐츠를 법적으로 해결해 보겠다는 것은 기업이 선택해야 하는 최후의 선택이 되어야 한다. 너 죽고 나 죽자는 마음으로 휘둘러야지 이슈의 초기에 당사자간에 원만한 합의나 해결이라는 시도도 없이 법무팀을 절대로 동원해서는 안 된다.


그렇다면 어떻게 해야 할까?

인터넷 악성소문을 차단해주는 서비스 일본에서 등장

위의 썬도그님의 포스팅에도 나오지만, 일본에서 서비스는 악성루머 모니터링, 대응책의 컨설팅 그리고 리스크 모니터링, 대응책의 컨설팅으로 구성된다.

즉, 인터넷에 어떤 이야기들이 오가는지를 잘 살피고 적절한 대응을 해야 한다는 것이다. 모니터링은 버즈인사이트[각주:1]와 같은 모니터링 및 리서치 서비스를 이용하면 될 것이고, 대응에 대한 부분인데, 이 부분은 정답은 없다.

그때 그때 다르고 기업과 산업별로 다르기 때문이지만, 굳이 원론적으로 생각해보면, 인터넷 공간에서의 대응은 자사 고객만족팀의 대응을 우선적으로 참조해야 한다. 그 동안 오프라인과 자사 온라인 접점을 통해서 발생했던 수많은 케이스에 대한 대응 방법과 원칙을 가지고 있기 때문이다.

따라서 고객만족팀에 쌓여 있는 그간의 노하우들을 접목해서 적절한 대응수위와 방안을 조정하고 홍보팀에 의해서 메시지의 톤앤매너가 감수되어 진행이 되어야 한다. 이후에는 적절한 후속 조치가 마케팅팀에 의해서 이루어져야 확실한 대응 및 예방조치가 이루어질 수 있을 것이다.

즉 대응 및 예방이 함께 이루어져야 하는 것인데, 대응에 대한 기업 내 R/R이 헷갈리기 시작하는 시점이라는 것이다. 기존의 미디어들은 홍보팀에 의해서 대응이 이루어지면 되었지만 위에서 언급한대로 인터넷은 고객만족팀, 홍보팀, 마케팅팀이 함께 움직여야 하기 때문이다.

아무튼 인터넷의 이슈에 대한 기업의 입장은 절대로 <없애려고 하지 말라>는 것이다. 없앤다고 없애지지 않기 때문이다. 호미로 막을 일을 가래로도 못 막을 일이 일어날 수 있다. 인터넷 컨텐츠는 기본적으로 성냥불 같기 때문에 쉽게 꺼지고 사라지지만, 인화물질이 가능한 경우 도화선이 되어 우리 회사의 브랜드, 제품, 서비스를 한 방에 날려버릴 수 있다.



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1. 버즈인사이트의 경우 모니터링 및 리서치 이외에도 대응에 대한 부분도 함께 패키지로 제공하기도 한다. [본문으로]