The New Rules of Relationship Management : Social CRM

최근에 개인적인 관심사는 모바일, 소셜, 검색입니다. 세부적인 키워드를 꼽자면, Social Search, Social CRM 그리고 eBook입니다.

Social CRM에 대해서는 과거에 제가 Operational CRM 관련 비즈니스를 경험하면서 컨설팅과 교육을 담당하면서 경험했던 많은 기업들의 CRM을 통해서 알고 있던 부분들 때문에 관심을 갖고 조사도 하고 그러는 것 같습니다.

아래 자료에서 저자들이 언급내용에 제 생각을 좀 섞어서 Social CRM에 개괄적인 얘기를 좀 해보자면 다음과 같습니다.

고객들이 급속하게 소셜 네트워크를 활용 → 기업들이 대응을 위해서 사람을 동원하지만 한계 → 기업은 비즈니스와 소셜웹^[각주:1]과 연결시켜줄 수 있는 기업용 소프트웨어를 활용해서 조직화된 대응을 하고 싶어합니다. 이를 통해서 거의 실시간에 가까운 고객 대응과 고객과 대등한 관계를 유지하고 싶은 것이 목표이기도 합니다.

사실 Social CRM은 기존 CRM의 대체가 아니라 새로운 가치를 더해주는 역할을 합니다. 좀 오버해서 이야기하자면 CRM 2.0이라고 할까요? 전통적인 CRM이 처리 (transaction) 중심이라면 Social CRM은  상호작용(interaction)입니다. Social CRM은 고객이 소셜웹을 통해서 주도하는 대화에서 기업의 대답에 해당합니다.

이전에는 기업과 고객의 접점은 주로 기업에서 제공하는 전화, 이메일, 방문 등의 채널에서 이루어지다보니 기업에서 대화를 관리할 수 있었고 항상 1명의 고객의 뷰만 관심을 가지면 되었습니다. 하지만, 소셜웹으로 전환되면서 기업이 고객이 머물고 있는 곳으로 찾아갑니다.

이전에는 기업의 조직과 한 사람의 고객의 1:1 관계였다면 이제는 진정한 peer 2 peer로서 고객과 고객들이 각각 노드와 노드로서 동등하게 연결된 소셜웹 공간에서 기업이 또 하나의 노드로서 연결되면서 한 사람의 고객과 소셜웹 공간에서 만나게 된다면 순식간에 고객 전체를 상대하는 것과 같은 상황이되었습니다.

Social CRM: The New Rules of Relationship Management

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socialcrmthenewrulesofrelationshipmanagement-100304181215-p.pdf

그럼 어떻게 할까요?

위의 자료는 그 해답을 해주는 것 같습니다. 다 읽으면 도움이 되시겠지만, 꼭 봐야 하는 표 2개만 소개합니다.

Social CRM의 가장 기본이 되는 프로세스를 5M이라고 정의해서 소개하고 있습니다. 5M은 Monitoring, Mapping(Identifiaction), Management(정보관리), Middleware(정보연계), Measurement인데요. 자료 10쪽에 있는 아래 그림을 참고하시면 이해가 될 것 같습니다.

그리고 위의 자료에서는 Social CRM의 Use case라고 다음 그림을 소개하고 있는데요. 제가 보기에는 Social CRM에 국한된 이야기가 아니라, 결국 왜 기업이 소셜웹을 해야 하는지에 목표나 또는 기대효과를 아래 그림(본문 5쪽)을 봐야 할 것 같습니다.

이제 Social CRM에 대해서 조금 감이 오시나요?

그나저나 자료 본문에 보면, 'It's the relationship, stupid!'라는 말이 나옵니다. 솔직히 산넘어 산이라고 과연 비즈니스에서 Relationship은 뭘까에 대한 고민이 시작되었습니다.

소셜 네트워크의 핵심인 'Relationship'에 대해서 어떻게 생각하시나요?



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1. Social Web : 서비스로서 소셜 네트워크 미디어로서 소셜 미디어 기술로서 소셜 테크놀로지 위의 모든 말을 아우르는 말로 사용하였음. [본문으로]