고객들을 뭘로 보나?

가끔 뉴스에 보도되는 기사를 접하다 보면, 기업들이 자신들의 소비자나 사용자를 무엇으로 생각하는지 궁금할 때가 있다. 제품이나 서비스를 생산하고 제공하다 보면 불량품이나 하자가 있는 제품이 있을 수 있고, 이를 수리/교환/환불해 줄 수 있도록 회사내규가 정해져 있다.

기사 : 캐논 리콜 늑장대응, 소비자들 "화났다"

하지만, 불행의 시작은 바로 여기에 있다. 고객들을 담당하는 조직의 내규에 따라서 대응을 하다 보면, 사실 고객들의 눈높이 맞지 않는 경우가 있다. 수리해야 하는 건을 고객은 교환을 원하는 경우가 있고, 파는 곳에 가서 환불을 받아야 하는데 무작정 환불을 요구하는 경우가 있는 등 기업입장에서 정당하지 못한 고객들이 많다고 생각하게 된다.


회사의 느린 대응

담당자들 모두가 피고용인이고 회사에서 정해진 룰에 의해 응대가 가능하다 보니 담당자들은 늘 회사와 고객 사이에 끼어버렸다. 고래싸움에 새우등만 터지는 것이다.

예전에는 한두 명의 고객은 어떻게든 입막음이 가능했다. 돈을 주든지, 환불을 해주든지 하지만 지금은 누구 한 명에게만 예외적인 대우를 해주기가 쉽지 않다. CGM이니 ICC^[각주:1]라고 부르는 인터넷을 기반으로 하는 고객들의 느슨한 연대 때문이다. 한 명이 순식간에 수백 수천 명이 될 수 있다.

이러한 모든 불행의 씨앗은 사실 기업에 있다고 할 수 있다. 기업 자신이 뿌린 것이라는 것이다. 제품이 고객의 요구나 기대치에 못 미치거나, 허 접한 마무리로 인한 문제이든지 간에 고객의 불만족에 대해서 기업이 대응해주기를 바랄 때는 적극적이고 신속하게 움직여야 한다.

제품을 출시하고 이를 위한 A/S나 교환/환불 등의 기타 정책들이 수시고 갱신되고 현재 시점에 맞추어져야 한다. 대부분의 고객불만이 악화되는 경우는 기업의 응대가 불성실하다고 하는 순간이다.


이것은 회사가 책임질 내용이 아니야?

회사의 정책상 할 수 없다라는 식의 답변은 수십 년간 기업의 고개응대매뉴얼에 의해 고정된 멘트이지만, 이것만큼 무성의한 응대도 없다. 더 이상 고객들은 고분고분하지 않기 때문이고, 무엇보다 이제는 고객 1명의 문제가 아닌 전체 고객들을 상대한다는 자세가 필요하다.

여러 번 이야기를 했었지만, 몇 년 전에 주로 미디어 사이트에 올리던 고객들이 포털사이트나 소비자 관련 사이트에 올리게 되고 이제는 자신이 속한 카페나 블로그에 글과 사진 또는 동영상으로 올리게 된다.

제품을 구매하기 전 대부분의 고객들이 관련 정보를 검색해보는데, 이제는 신제품의 허접한 마무리나 예상치 못한 결합에 의한 문제점은 출시 이후 1달 이내에 모두 나오게 된다. 하지만 대부분의 기업들은 아직도 자신들의 규정이나 응대방식을 바꾸는 게 쉽지 않을뿐더러 어떻게든 내리는 비가 지나가기만을 기다릴 뿐이다.

느리고 꽉 막힌 대응은 신제품을 개발해서 시장에 알리고 팔기 위해 들인 비용들은 한번에 날려버릴 수 있는 위험한 뇌관이 되어버렸음에도 기업들은 알지 못하는 것 같다.



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1. CGM : Consumer Generated Media, ICC : Inter-Consumer Communication [본문으로]