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VOC10

VOC 관리 프로세스 [1. VOC 정의] [2. VOC 추진전략] [3. VOC 프로세스] 일반 VOC 프로세스 VOC는 고객이 기업에게 하는 이야기이다보니, 우선 대부분의 고객의 이야기는 불만족스러운 부분에 대한 언급에서 시작되기 마련이다. 따라서, 대부분의 기업에서 VOC 프로세스는 VOC의 신속한 처리를 목표로 하여 이루어져있다. 불만족스러운 부분에 대하여 대응하는 것은 기본적인 반응이기는 하나, 신속한 처리라는 것이 VOC에 대한 응대에 그치고, 원인제거까지 이르지 못하는 경우가 많은 것이 현실이다. 그렇다면, 제대로된 VOC 프로세스는 어떻게 이루어져 있을까? VOC 처리 VOC 처리는 VOC에 대한 해결이라고 볼 수 있지만, 사실 대부분의 경우 해결이라기 보다는 미봉책에 그치는 경우가 많다. 제품이나 서비스의 근.. 2007. 5. 25.
VOC 추진전략 [1. VOC 정의] [2. VOC 추진전략] [3. VOC 프로세스] A customer complaint 지난번 글에서 고객의 소리인 VOC(Voice of Customer)의 정의에 대해서 이야기했었다. VOC의 대부분을 차치하는 Complaint에 대한 정의를 살펴보면, 나중에 ISO-10002가 된 표준이 BSI의 CMSAS 8600에서 정의된 A customer complaint is: ‘any expression of dissatisfaction by a customer, whether justified or not.’ - from BSI CMSAS 86:2000 VOC의 추진 전략을 논하기에 앞서 먼저 이런 정의를 살펴보는 것은, VOC는 옳고 그름의 문제이기 전에, 고객이 우리 기업에게 .. 2007. 5. 21.
VOC : Voice of Customer [1. VOC 정의] [2. VOC 추진전략] [3. VOC 프로세스] VOC가 뭐야? 검색엔진에서 VOC라는 키워드 검색을 해보면, 휘발성유기화합물 [Volatile Organic Compounds]로 검색결과가 많이 나온다. 새집증후군 얘기를 할 때 나오는 VOC이다. CRM에서 VOC는 Voice of Customer 즉, 고객의 소리(이하 VOC)이다. 보통 기업에서 VOC라고 하면, 항의나 민원, 문의나 상담 같은 고객의 의견에 응대하는 것 정도로 인식이 되어 있다. VOC는 고객이 기업에게 보내는 Communication을 모두 일컫는 말이다. 즉, 문의/상담, 항의, 건의, 제안, 거래까지 고객과 기업간의 모든 트랜잭션이 VOC라고 할 수 있다. 다만, VOC에서 문의/상담이나 항의의 발생하.. 2007. 5. 19.
VOC Management System CRM? 고객과 기업의 관계를 관리하는 것이 CRM이다. 대부분 기업에서 CRM을 도입할 때는 크데 2가지 방향에서 시작된다. 1) 고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등에 대한 응대와 2) 고객에 대한 분석 : 고객의 행동패턴 등을 분석하고 예측하여 Sales나 Marketing에 반영하겠다는... 고객센터 고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등에 대한 응대는 대부분 고객센터라 불리우는 상담센터를 통해서 이루어지는데, 내방, 우편, 전화/팩스(국내의 경우 거의 없지만), 홈페이지 게시판, 이메일, 채팅, 화상채팅, VoIP 등으로 기술의 발전에 따라 다양한 채널을 통하여 고객접점을 구축하고 고객응대를 하게된다. 고객접점에서 고객응대는 채널과 관계없이 거의 유사한 응대 절차를 따르게 되는데, 대부분 내규에 .. 2007. 4. 6.

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