VOC10 미투데이가 배워야 하는 Social CRM 우는 아이에게 젖을 준다는 말이 있습니다. 아이를 키워 본 분들은 아시겠지만, 의사표현을 제대로 못하는 아기에게 '울음'은 생존을 위해 필수적인 도구(?)입니다. 이 옛말은 불만을 이야기하는 고객의 목소리만 수동적으로 처리하고 있는 현재 기업들의 모습을 잘 표현해주는 말이기도 합니다. 요즘과 같이 트위터를 통해서 고객 응대를 하고 페이스북을 통해서 고객과 소통하는 Social Web 시대에서 더 이상 전통적인 CRM 방식의 고객응대만으로는 부족합니다만, 고객의 소리(Voice of Customer 이하 VOC)를 여전히 기업, 브랜드, 제품/서비스에 대한 불만으로만 받아들여서 기업이 정의한 일방적인 방식으로 처리해서는 고객의 불만은 해결할 수 있어도 고객의 만족을 이끌어내지 못합니다. 고개의 목소리를 부.. 2011. 4. 5. 블로그가 미디어가 되는 이유 인터넷 초기만해도 대부분의 컨텐츠들은 보여주기 위한 형태의 컨텐츠들이었다. 그러다보니 대부분의 서비스도 one-way 방식으로 구현이되고 사용되었다.(지금도 이 방식은 존재하지만) 어차피 인터넷도 사람이 사용하는 툴이고 서비스이고 플랫폼이다보니, 까페와 같이 자연스럽게 상호작용이 이루어지는 서비스를 통해서 많은 컨텐츠들이 생산되고 유통되고 소비되었다. 그러다가 블로그가 생겨나면서 일정규모 이하의 폐쇄형이던 까페에서 벗어나서 진정한 쌍방향의 소통과 상호작용이 일어나기 시작했고 이것을 'Peer Communication'이라고 부르기도 하였다. 그런데, 블로그와 블로그의 컨텐츠를 수년간 수집하고 분석을 돌여보다 보니, 블로가 미디어로 진화할 수 밖에 없다는 것을 알게 되었다. 기존의 미디어들이 미디어로서 작.. 2009. 2. 5. 원트-슬립(Want-slip)이란 원트-슬립 제도가 뭐임? 국내 대형백화점을 중심으로 원트-슬립(Want-slip)제도가 시행되고 있다. 관련기사 1 : 신세계백화점은 2000년부터 전 사원이 고객의 불만을 보고하는 관련기사 2 : 롯데백화점은 이세탄에서 원트 슬립(Want-slip) 제도를 벤치마킹해 시행 중 관련기사 3 : 코레일은 4월의 베스트 '원트-슬립(want-slip)'으로 3개의 과제를 선정하고 원트-슬립 제도는 일본의 이세탄 백화점에서 처음 시행되었는데, 고객이 회사의 접점을 통해서 정식으로 불만을 제기하기 전에 고객이 흘린 불편사항을 현장에서 듣고 이를 접점직원이 직접 건의하고 이를 개선해 나가는 제도이다. VOC 관리와 원트-슬립 제도 일반적으로 대부분의 회사에서 시행 중인 VOC(Voice of Customer - .. 2008. 5. 22. VOC를 연합해서 만들어보겠다? 콰르텟 오늘 재미있는 기사를 보았다. VOC 솔루션을 4개사가 함께 만든다고 하는 지난 1월말 기사였는데, 오늘 쓰리소프트의 제품 포토폴리오 강화를 위한 전략으로 다시 언급된 기사를 보게 되었다. "콰르텟은 4개사의 대표적인 솔루션이 결합돼 완성됐다. 기업 외부의 정보를 수집하는 솔루션으로는 투비소프트의 웹스크래핑 제품인 ‘X-POP’와 쓰리소프트의 ‘베리티 K2’ 검색엔진을 사용하며 비정형 데이터의 자동 분류 솔루션은 쓰리소프트의 VIC솔루션이 도입됐다. VOC 프로세스 관리 및 실시간 모니터링에는 오라클의 ‘퓨전미들웨어 SOA 스위트’가, 콰르텟의 사용자 인터페이스는 투비소프트의 RIA솔루션인 ‘마이플랫폼’으로 제작됐다. 콜센터 전문업체인 유비스톰은 제품 구축을 담당하게 된다." [출처 : 전자신문 2008.. 2008. 4. 17. 고객들을 뭘로 보나? 가끔 뉴스에 보도되는 기사를 접하다 보면, 기업들이 자신들의 소비자나 사용자를 무엇으로 생각하는지 궁금할 때가 있다. 제품이나 서비스를 생산하고 제공하다 보면 불량품이나 하자가 있는 제품이 있을 수 있고, 이를 수리/교환/환불해 줄 수 있도록 회사내규가 정해져 있다. 기사 : 캐논 리콜 늑장대응, 소비자들 "화났다" 하지만, 불행의 시작은 바로 여기에 있다. 고객들을 담당하는 조직의 내규에 따라서 대응을 하다 보면, 사실 고객들의 눈높이 맞지 않는 경우가 있다. 수리해야 하는 건을 고객은 교환을 원하는 경우가 있고, 파는 곳에 가서 환불을 받아야 하는데 무작정 환불을 요구하는 경우가 있는 등 기업입장에서 정당하지 못한 고객들이 많다고 생각하게 된다. 회사의 느린 대응 담당자들 모두가 피고용인이고 회사에서.. 2007. 11. 1. 웹 2.0 시대에서의 CRM 추진 전략 Web 2.0 Web 2.0은 닷컴버블 시기를 거치면서 살아남은 회사들의 공통점을 묶어 놓은 개념이다. 어떤 사람들은 단순히 마케팅용어라고 이야기 하는 사람도 있고, 새로운 기술이라고 하는 사람도 있지만, 개인적으로는 새로운 경제의 흐름을 보여주는 signal이라고 이야기 하고 싶다. 일반적으로 말하는 Web 2.0의 특징은 참여, 공유, 개방이라고 할 수 있다. 이 세가지 특성은 독립적이기 보다는 상호간에 깊은 관계가 있으며, 영향을 주고 받는 관계라고 할 수 있다. 개방된 플랫폼이 없다면, 사용자들의 참여가 불가능하고, 사용자들의 참여를 통해서 만들어진 컨텐츠(정보+서비스)들은 자연스럽게 공유가 될 수 있다. CRM과 기업경영환경의 변화 고객관계관리인 CRM은 사실 기업입장에서 소비자의 정당하든 정당.. 2007. 6. 29. 이전 1 2 다음
