기업이 고객소통을 통해서 이루어야 하는 핵심 목표는 내 편

MIRIYA님은

개인적으로 알고 있는 블로거 중에서 가장 엣지있는(가끔 올리시는 포스트는 엣지 수준이 아니라 머리카락도 날려버릴 정도의 날이 서있는 경우도 있습니다. ^^) 블로거입니다. 저는 도무지 이해가 되지 않는 GTA라는 게임 관련 다음 넘버1 까페를 운영하고 계시고 한때는 사진 촬영으로 생업을 이어가실 정도의 사진 전문가(내가 보기에는)입니다.

MIRIYA님이 최근에 올린 포스트를 보면서 소셜미디어에서 활동하는 소비자와 기업간의 소통에서 기업의 목표가 무엇인지를 다시 한번 생각하게 합니다.

"많은 회사들이 착각하고있는데, 신제품 발표회는 신제품을 발표하고 자랑하는 행사가 아니다. 그건 그냥 보도자료 뿌리면 그만이다. ‘신제품 발표회’는 기자건 블로거건 커뮤니티 회원이건 참석한 사람을 자기 편으로 만들어서 신제품에 대해 좋은 여론을 만드는게 목적이 되어야한다. 근데 양 모 교수라는 사람은 손님들이 돈주고 사서 아끼는 카메라를 우습게 비하해서 성질 건드려놨으니 뭐하자는건가. 돌잔치에 사람 초청해서 니 아들보다 내 아들이 훨씬 낫다고 깝죽거린 격이다. 게다가 밥을 고따구로 먹여서 굶주리게 만들어놓고 1시간동안 허송새월하게 만들고선, 귀에 들리는거라곤 니 카메라 별거 아니라 깎아내리니 열 얼마나 받았겠어, 거기다가 샘플 사진 찍을라 하니 조명 환경은 엿같지, 사진까지 이상하게 찍히지.. 500명이 집으로 돌아와 커뮤니티에 NX10 최악이라고 우르르르 글 올리는게 당연하다."

MIRIYA님의 ‘시작부터 험난한 삼성 카메라의 꿈’ 중에서

요즘은 좀 잠잠하지만, 한때 온라인 마케팅의 대세였던 바이럴 마케팅은 기업의 제품이나 브랜드와 관련된 입소문을 내보자는 의도로 만들어진 도구입니다. 제가 보기에 바이럴 마케팅이라는 것이 요즘 들어서 주춤한 가장 큰 이유는 온라인을 통한 소통을 제대로 이해하지 못해서라고 봅니다.

위에 포스트에서 MIRIYA님이 신랄하게 말씀하신 것처럼, 일방적인 얘기에는 더 이상 사람들이 열광하지 않습니다. ‘우와 이거 죽인다’, ‘너도 이거 써봐’ 내지는 ‘이왕이면 이게 낫지’라는 얘기를 사람들이 해주기를 바란다면, 정보의 전달에서 그치면 안되고 공감을 얻어내고 그 스토리에 동조해야 합니다.

기업과 고객간의 소통에서 가장 중요한 기업의 목표는 정보의 전달이 아닙니다. 고객이 말 그대로 내 편이 될 수 있도록 하는 것입니다. 왜 내 편을 만들어야 하냐고요?

• 내 편을 만들게 되면 당장 이 사람들이 우리 기업, 브랜드, 제품/서비스의 입소문을 내주게 됩니다.
• 이번 아이폰 도입 때도 동일한 현상이 목격되었습니다만, 내 편이 되어준 고객들이 알아서 이슈에 대응해줍니다. 기업, 브랜드, 제품/서비스에 대한 공격적인 이야기에 방패가 되어주고 심지어 대신 싸워줍니다.

내 이야기에 사람들이 귀를 기울이고 공감을 얻어내고 동조하도록 하기 위해서는 정성을 다해서 꾸준한 모습을 보여주어야 하는 일입니다. 무엇보다 사소한 것부터 신경을 써야 하고 시종일관 똑 같은 모습을 보여주어야 합니다.

어디서 많이 들어본 이야기라고 생각되지 않나요? 사람과 사람이 사귀는 방식입니다. 조금 다른 측면에서는 블로그를 처음 시작해서 소위 유명한 파워 블로거가 되는 방법이기도 합니다.

대부분의 기업들이 온라인 상에서 내편을 만들지 못하는 것은 고객들을 파트너가 아니라 소비자로만 보기 때문입니다. 한번 와서 물건 사고 갈 사람들로만 보는 것이죠. 한 사람 한 사람과 관계를 맺고 신뢰를 쌓는 일에 둔감합니다.

또 하나는 여전히 온라인 상에 올라오는 이야기를 한 두 명의 불만족한 고객들의 불평으로만 생각한다는 겁니다. 몇 년 전 온라인을 떠들썩하게 했던 세스코 Q&A게시판을 보면 고객들의 사소한 이야기에도 관심을 가져주고 따뜻하고 기쁘게 답변을 해주는 것이 얼마나 기업에 큰 도움이 되는지를 알 수 있습니다.

예전에 비해 장난삼아 올리는 질문은 줄었지만, 여전히 성실하게 답을 해줍니다.

저만 해도 듣보잡이었던 세스코라는 회사를 이때 처음 알게 되었고 해충방제라는 일이 내가 약을 사서 직접 잡는 것뿐만 아니라 돈을 내고 이용할 수 있는 서비스라는 것을 알 수 있었습니다. 단지 홈페이지의 Q&A에 정성을 다했을 뿐인데, 해충방제 시장이라는 것을 일반 대중에게까지 인지시키고 그 가운데 세스코라는 회사가 재미있고 고객들의 사소한 이야기에도 관심을 갖는다는 브랜딩까지 만들어버립니다.

소셜미디어가 확산되면서 기업들이 직접 고객들과 소통하기 시작하면 크고 작은 이야기들이 생겨나고 있는데요. 다시 한번 말씀 드리지만, 고객과 소통하기로 했다는 것은 일방적인 소통이 아니라 상호간에 대등한 소통이고 이를 통해서 내 편을 만드는 일이라는 것을 잊지 말아야 합니다.

모든 기업의 마케터들이 꿈꾸는 할리데이비슨에 중독된 사람들과 같이 내 기업, 브랜드, 제품/서비스에 중독된 사람을 만들기를 원한다면, 그들이 공감을 얻어낼만한 스토리를 만들고 그들과 함께 스토리를 발전시켜야 한다는 것을 잊지 말아야 할 것 같습니다.


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