Social CRM이란 무엇인가?

CRM(Customer Relationship Management)

한때는 Operational CRM 컨설팅 및 구축 관련 비즈니스를 했었습니다. CRM이라고 하면 여전히 기업에서는 ERP와 함께 도입해서 효과를 보기 어려운 뜨거운 감자와 같은 존재입니다.

일반적으로 CRM이라고 하면 콜센터나 up sale(원래 사려고 했던 상품보다 비싼 상품을 유도하는 기법)이나 cross sale(교차판매, 햄버거를 사면서 감자튀김을 함께 파는 기법)을 위한 데이터를 연상하는 경우가 많습니다.

요즘처럼 소셜미디어가 기업의 마케팅이나 커뮤니케이션 또는 세일즈에서 매우 중요한 매체가 되어가면서 Social CRM이라는 개념도 나오기 시작하는 것 같습니다.

원문: What is Social CRM? An Introduction

그럼 Social CRM은 무엇일까요? 위에 링크한 Jacob Morgan의 글을 가지고 이야기를 해보겠습니다. 우선 기존의 CRM이 무엇인지, 기존의 CRM과 Social CRM의 차이를 Jacob을 설명하고 있습니다.


CRM은 데이터, 프로세스 중심

기본적으로 Data는 우리의 고객이 누구인가에 맞추어져 있습니다. 단순한 목표 고객이 아니라, 우리의 제품이나 서비스를 구매 또는 이용하는 고객의 정보여서 성별, 연령, 주소 등의 인구통계학적 정보에서부터 각종 구매 또는 이용이력 및 기업의 접점(전화, 이메일, 게시판, 방문 등)을 통해서 기업과 고객간의 이루어졌던 인터랙션까지 모두 체계적으로 구축되어 있습니다.

프로세스는 고객센터로 대표되는 기업과 고객간의 이슈(주로 불만사항)를 해결하고 고객의 문의를 처리하는 프로세스를 말합니다. 고객에게 노출되어 있는 고객상담 프로세스도 있고, 기업 내부에서 고객으로부터 제기된 이슈의 원인 제거, 재발 방지 등의 예방활동을 담당하는 프로세스도 있습니다.


그렇다면 Social CRM은 뭔가요?

기존 CRM에서 Social이라는 단어가 추가되어있습니다. Social이라고 하는 순간 우리가 알아야 하는 것은 Peer 2 Peer 커뮤니케이션 구조라는 것입니다. 즉, 기업과 고객간의 커뮤니케이션뿐만 아니라 고객과 고객간의 커뮤니케이션도 포함되어 있다고 보실 수 있습니다.

[출처 : http://www.jmorganmarketing.com/what-is-social-crm-an-introduction/

기존 CRM이 데이터와 프로세스 중심이었다면 Social CRM은 대화와 관계가 중심이라고 합니다. 사실 Social CRM은 기업에서 새로운 숙제입니다. 대부분의 기업은 현재 소셜미디어를 커뮤니케이션이나 마케팅 차원에서 접근하고 있습니다.

여기서 벌어지는 일은 Engagement입니다. 무슨 이야기냐 하면 기존의 커뮤니케이션이나 마케팅은 불특정 다수를 대상으로 정해진 메시지나 캠페인 또는 프로모션을 전개하는 형태입니다. 당연히 one way이고 interaction은 매우 제한적이었습니다.

소셜미디어를 통한 커뮤니케이션과 마케팅은 어떤가요? 당장 트위터만 봅시다. 기존의 홈페이지는 기업이 의도하고 계획한 컨텐츠만 제공하면 되었습니다. 트위터는 시시각각으로 밀려오는 대화에 일일이 대응을 해야 합니다. 기본적으로 소셜미디어의 특성이 앞서 말한대로 Peer 2 Peer이기 때문에 원하든 원하지 않든 모든 대화에 참여(Engagement)하게 됩니다.


Digiatal Engagement를 위한 도구 : Social CRM

그러면 어떤 상황이 전개될까요? @ollehkt의 운영주체가 KT내부에서 어디인지는 정확하게는 모르지만, 커뮤니케이션 파트로 보여집니다. 하지만, 이번에 아이폰이 출시되면서 @ollehkt는 의도하지 않았지만, 기존의 고객만족부서에서 하던 고객상담 및 이슈 해결까지 맡아야 했습니다.

원래야 적당한 대화와 사이 사이에 KT의 메시지를 전달하고자 했지만, 소셜미디어는 Social이라는 특징상 일방적으로 어느 한쪽(Peer)의 의도대로 대화가 이루어지지 않습니다. 여기서 Social CRM이라는 개념이 적용되어야 할 것 같습니다.

고객과 소셜미디어를 통해서 대화하기로 했다면 그 시작은 커뮤니케이션이든 마케팅이든 어디서 시작되어도 결국은 기업과 고객간의 모든 대화가 전개되기 시작하기에 기존에 축적되어 있던 CRM 정보와 프로세스를 일정부분은 참고하여 소셜미디어 대화에 적용해야 합니다.

이를 도와주고 정리해주는 것이 Social CRM의 나아갈 방향이 아닌가 생각됩니다. 물론 Social CRM이 단순한 마케팅 용어로 그칠지도 모릅니다만, 분명한 것은 기업과 고객이 직접 대화 (Digital Engagement)하기로 한 순간 메시지를 만들고 전달하는 것뿐만 아니라 고객상담, 이슈해결 등등까지 확대되어야 한다는 점은 명확해 보입니다.


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