포브스 - 16 Marketing Predictions For 2016 From The C-Suite

포브스誌에 올라온 2016년에 예상된 16가지 마케팅 트랜드에 대한 예측 기사이다. 

우리나라 상황과 조금 다른 부분도 있지만, 흥미로운 기사이다. 

기사 원문을 번역(그정도 능력이 안됨)하지 않고 이해한 내용을 공유해 본다.

16 Marketing Predictions For 2016 From The C-Suite

원문 : http://www.forbes.com/sites/kimberlywhitler/2015/11/07/15-marketing-predictions-for-2016-from-the-c-suite/#2e30f2a72a7f

Prediction #1: Digital Marketing will Cease (as Marketers Shift to Marketing in a Digital World)

말그대로 디지털 마케팅이 중지될 것이라는 것이 아니라, 디지털 마케팅 Only가 사라질 것으로 예상한다. 온∙오프라인 채널을 넘나들며 구매하는 “옴니채널(Omni-Channel)” 소비가 일상이 되어버린 소비자들에게 디지털은 정교한 렌즈와 같다. 

항상 온라인에 연결되어 있는 소비자들에게 디지털은 새로운 플랫폼이 아니라 그들의 세상 그 자체이다. 앞으로 마케터들은 디지털과 디지털이 아닌 것으로 구분하지 않고 전략과 채널을 정비하여 소비자들을 붙잡기 위해 노력해야 한다. 

Prediction #2: The Era of Cognitive Commerce has Begun

인지컴퓨팅이란 인간 뇌의 인식, 행동 그리고 인지능력을  재현해 내는 기술을 말한다. 한마디로 “무슨 일이 일어나고 있는지 알고(인지), 판단을 하며, 커뮤니케이션을 하고, 경험을 통해 배우는 기술"이다.

마케터는 인지컴퓨팅 기술을 기반으로 고객의 취향, 선호도에 대해 이해(인지컴퓨팅의 학습 과정 등)를 통해 '대학교 신입생에게 적당한 컴퓨터'처럼 개별 소비자들에게 맞는 상품을 추천할 수 있을 것이다. 

Prediction #3:  Real-Time Marketing Analytics will Unite Online and Offline Behavior for Richer Lead Scoring and Nurturing in 2016

예전에 고객 접점에서 주요 채널로 사용되던 전화에 비해서 요즘은 자신들이 운영중인 디지털 마케팅 프로그램과 관련하여 실시간으로 정교한 분석이 가능하다. 물론 요즘은 전화 통화도 다른 고객 정보와 연동하여 고객 분석이 가능하다. 

이러한 마케팅 활동에 대한 분석은 판매 조직의 가시성에 큰 도움을 줄 수 있다. 또한, 판매와 마케팅 활동의 생산성을 높여주는 중요한 도구이기도 하다.

Prediction #4: Companies will Reimagine their Branding Efforts to Brand from the Inside Out  

조사에 따르면 14%의 소비자들이 전통적인 광고를 신뢰하고, 78%의 소비자들은 자기 주변의 추천을 신뢰한다고 한다. 또한, 에델만 신뢰 지표에 따르면 온라인 공간에서는 임직원들의 목소리가 CEO의 목소리보다 더 힘을 가지고 있다.

예전에는 기업과 고객의 접점이 한정되어 있었다. 하지만, 디지털이 일반화되면서 우리 임직원들이 활동하는 디지털 공간에서 고객과 만날 수 있게 되었다. 

주요 브랜드들은 내부의 임직원을 브랜드 홍보대사로 만드는데 리소스를 투자한다. 임직원들 개인들이 소셜 공간 등에서 브랜드의 홍보대사 역할을 잘 해준다면 브랜드 이미지가 향상 될 수 있을 것이다. (이는 양면의 칼일 수도 있음)    

Prediction #5. TV as We Know it, will Change Forever Starting in 2016

미디어와 마케팅은 새로운 채널, 기기의 폭발적인 확대와 함께 급격하게 변화하고 있다. 새로운 채널과 기기의 출현은 마케터에게는 계속해서 고민해야 하는 숙제이기도 하다. 사실 이러한 변화들은 TV와 관련된 생태계의 변화에 비교하면 아무것도 아니다. 

VR(Virtual Reality 가상 현실 - 사용자가 컴퓨터로 생성된 가상의 공간에서 보고, 듣고, 느끼면서 데이터와 상호작용을 하는 것, AR : Augmented Reality, 증강 현실 - 현실 세계에 3차원 또는 2차원 가상 물체를 표현하여, 현실과 가상 셰계를 융합하여 보여주는 가상 현실)과 스트리밍 서비스의 출현은 기존의 공급 방식 자체를  완전히 그리고 영원히 바꾸어 놓았다.

Prediction #6: 2016 will Become a True Indicator of the Success of Personalization in Generating ROI

가트너의 2015년 디지털 마케팅 하이퍼 싸이클 자료에 따르면 개인화는 2 ~ 5년 사이에 성숙될 것으로 예상하고 있다. 따라서 개인화를 위해 컨텐츠, 데이터 그리고 기술을 최적화하는 것이 중요하다. (말처럼 쉬운 일도 아니지만, 많은 비용과 시간 그리고 인력 등이 필요함)

개인화를 통해 매출을 일으키고 투자 대비 효과를 거두기 위해서는 데이터를 기반으로 고객 행동 및 선호도를 이해하고 데이터에서 발견한 통찰력을 토대로 고객과의 상호작용 및 개인화를 이룰 수 있다. 이를 위해서 데이터의 통합이 중요하지만, 개인화를 위한 데이터의 분석 및 추론 등과 같은 적용에 대한 문제는 여전히 해결 과제로 남아 있다. 

Prediction #7: Getting Back to Basics will Trump the Sexy, Shiny New Marketing Vehicle

마케터들은 다양한 기술과 트랜드에 흔들리기 쉽다. 만약 브랜드와 비즈니스의 기본기가 제대로 갖춰져 있지 않다면 세상에서 가장 훌륭한 소셜미디어 캠페인도 마케팅에서 성공을 거둘 수 없다.

우선 우리 기업의 목표, 차별화, 가치 제안 또는 자산에 대해서 명확하게 이해하고 있어야 한다. 그 다음에는 컨텐츠가 중요하고 이를 적절히 활용할 수 있는 컨텍스트에 대한 이해가 필요하다.

Prediction #8: Being Human Will Return to Marketing 

당신의 고객들은 애자일, 실용적인 것들, 디지털, 빅데이터 기반의 1:1 상호작용 등에 별로 상관하지 않는다. 다만 그들은 영감을 받고 싶어한다. 

중요한 것은 고객들의 마음을 사로잡고 그들의 마음을 움직여서, 고객들이 우리의 제품을 사고 우리의 서비스를 이용하도록 하는 것에 집중하는 것이다. 

Prediction #9:  In 2016 the Employee Experience (EX) will become as Valued as the Customer Experience (CX)

 Employee Experience (EX)는 임직원이 회사, 상사, 동료, 고객, 업무환경 등에서 경험하는 모든 것들을 말한다. 열성적인 직원은 뛰어난 협력자이며, 생산성이 높으며, 우리 브랜드의 훌륭한 치어리더이다. 

고객이 왕이다라는 말이 있는데, 고객을 왕처럼 모시기 위해서는 우선 우리 직원이 왕처럼 대우 받고 만족해야 한다. 특히나 임직원 한면 한명이 디지털 공간에서 브랜드의 홍보대사와 같기에 임직원을 외면하는 브랜드는 고객들에게 외면 당하기 쉽다.

Prediction #10: Marketing and Data Science Will Be the New Dynamic Duo

전통적으로 마케팅에서는 고객의 페르소나를 깊이 이해하여 브랜드의 목표를 달성하기 위해 숫자를 분석하거나 창의적인 메시지를 전달하는 것처럼 완전히 다른 접근 방식이 있었다. 

매스미디어 중심의 마케팅이 비용대비 효과적이지 않게 되고 데이터 중심의 컨텐츠 및 광고가 집행되는 현재에 있어서는 더 이상 서로 다른 접근이 아닌 예측 분석을 통한 고객과의 타케팅 커뮤니케이션이 될 수 있도록 융합되어 추진되어야 한다. 마케팅의 미래에 있어서 데이터 과학은 로켓의 연료와 같다.

Prediction # 11: The Maturation of Addressable Communications will Advance Across Channels

고객 개인, 시간, 장소, 관심, 감성 등에 타겟팅된 커뮤니케이션 모든 채널에 걸쳐서 이루어질 것이다. 개인정보보호법 아래에서 컨텐츠의 확산은 브랜드와 개인의 관계를 변화시키고 또한 가장 보편적인 가치 중 하나인 고객과 연관성있는 컨텐츠를 제공하는 것이 더욱 중요하게 될 것이다.

Prediction #12: Data will be the new currency for Millennials and Generation Z

마케팅 세계에서도 예외 없이 아는 것이 힘이다. 2016년은 마케터와 고객 사이에서 데이터 교환이 일어나는 해가 될 것이다. 사람들은 자신이 제공하는 정보에 대해서 브랜드와 회사로부터 뭔가 댓가를 바란다. 

특히나 자신들의 전화번호나 라이프 스타일 정보나 이메일 정보를 제공하는 경향이 있는 Z세대 (1990년대 이후 출생하여 태어날 때부터 디지털 시대에서 자라난 '디지털 네이티브' 세대)에게 개인화되고 의미있는 경험을 제공할 수 있는 마케터가 승자가 될 것이다.

(한국에서는 이미 너무나 많은 정보를 기업들이 가지고 있다고 봐야함)

Prediction #13:  Intent-Based Marketing Has Become a Reality

마케터들에게는 구매자의 의도를 이해하는 것은 매우 중요하다. 이를 기반으로 효과적인 메시지나 웹에서의 행동으로 이어지도록 할 수 있다. 고객들의 행동 데이터를 실시간으로 분석하여 즉각적으로 연관된 메시지나 추천 또는 경험을 개별 고객에 맞춤형으로 제공할 수 있다. 또한, 앞으로 새로운 시스템에서는 머신 러닝 기반의 사용자 의도를 이해한 마케팅이 가능해질 것이다. 

Prediction #14: Spurred by Customers, Marketers Will Provide More Original Insights

많은 마케팅 컨텐츠 프로그램에서는 통찰을 얻을 수 있다고 한다. 하지만, 대부분의 프로그램들은 의미없는 정보를 통찰이라고 말하고 있다. 좀 더 고객을 이해하고 고객에서 나온 통찰력 있는 정보가 마케터에게 필요할 것이다.

Prediction #15: Customer Success Marketing Reemerges

고객의 성공사례 마케팅은 고객을 만족시키고 그들이 느낀 만족감을 다른 사람들에게 공유하도록 하는 것이다. 이때 주의할 것은 고객에게 약속한 것을 고객의 기대를 넘어서 부응하는 것이 먼저이고 이후에 이런 만족감을 고객의 목소리로 다른 사람들에게 공유하도록 해야 한다.

Prediction #16: Video Will Become Even More Important in 2016

영상을 활용한 마케팅은 광고 영역에서 계속될 것이며, 실시간 동영산 스트리밍은 계속해서 설정할 것이다.

마케팅에서 요즘은 새로운 여러가지 변화의 기로에 서있다. 우선은 매스미디어를 중심으로 물량으로 승부하는 식의 매스마케팅은 비용대비 효과를 중요하게 생각하면서 좀 더 효율적으로 브랜드가 목표로 하는 고객들에게 브랜드가 원하는 메시지를 전달하여 고객들의 마음을 움직여 우리 브랜드의 제품이나 서비스를 구매하거나 사용하게 만들려고 하고 있다.

전통적으로 마케팅에서 고민하던 목표 고객과 마케팅 집행 이후 효과에 대한 확인이 디지털, 데이터과학, 인지컴퓨팅 등의 하이테크 기술과 마케팅이 접목되면서 비용을 효율적으로 사용하면서도 개인화나 추천 등과 같은 좀 더 정교한 타깃 마케팅이 가능해지고 그 결과를 실시간으로 확인할 수 있게 되었다.

마케팅에 기술이 결합되면서 더욱 더 중요한 것은 결국 고객, 사람에 대한 이해가 중요하게 되었다. 우리 브랜드의 제품이나 서비스에 대한 충성스러운 고객을 만들기 위해서 더 많이 우리 고객과 우리 브랜드에 대한 깊은 이해와 통찰이 중요하게 되었다.