CRM15 SERI 보고서 - 인터넷 커뮤니케이션 시대의 기업 대응전략 "인터넷 커뮤니케이션 시대의 기업 대응전략" 2008.04.01 신형원 이승현 이민훈 정태수 [출처 : 삼성경제연구소] 기업에서 인터넷이라는 것은 일상적인 기업 경영활동의 도구이자, 커뮤니케이션 채널이 되었다. 커뮤니케이션 채널로서 인터넷은 매체의 특성 상 기업에게 기회이자 위험이라고 한다. 본 보고서의 제안하는 6가지 대응 전략은 다음과 같다. 1) 일상적인 경영활동에 네티즌을 참여시켜라 2) 임직원과 네티즌간 커뮤니케이션을 강화하라 3) 네티즌에게 유익한 놀이공간을 제공하라 4) 인터넷을 실시간으로 모니터링하라 5) 부정적 이슈에 선제적으로 대응하라 6) 내부 커뮤니케이션을 활성화시켜라 인터넷을 이용한 커뮤니케이션은 '간접'에서 '직접'으로, '일방적'에서 '쌍방향적'으로 변화되었다. 말 그대로 기업.. 2008. 4. 2. 한국기업의 CRM 성공전략 CRM을 IT 시스템으로 인식하는 경우가 많다. 나도 역시 CRM관련 비즈니스를 할 때는 CRM을 위한 IT시스템을 공급하는 입장이여서 그런지 몰라도 비슷한 생각을 한 적이 있었다. 지금은 CRM이 단순한 IT시스템이나 프로세스라고 생각하지 않는다. CRM은 고객에 대한 기업의 철학, 태도, 가치라고 생각한다. 고객을 어떻게 생각하는지? 고객을 어떻게 대하고 대할 것인지? 고객은 자사의 비즈니스에 어떤가치인지? 에 대한 전략, 실행프로세스, 시스템을 CRM이라고 해야 한다. 개인적으로 한국의 비즈니스 환경에서 CRM을 성공에서 제일 중요하다고 생각하는 것은 '고객은 단순히 소비자를 높여 부르는 표현이 아니다.'라는 사고나 철학이라고 생각한다. 고객과 기업은 '제품이나 서비스를 가지고 소통하는 관계'라고 .. 2008. 3. 27. 고객들을 뭘로 보나? 가끔 뉴스에 보도되는 기사를 접하다 보면, 기업들이 자신들의 소비자나 사용자를 무엇으로 생각하는지 궁금할 때가 있다. 제품이나 서비스를 생산하고 제공하다 보면 불량품이나 하자가 있는 제품이 있을 수 있고, 이를 수리/교환/환불해 줄 수 있도록 회사내규가 정해져 있다. 기사 : 캐논 리콜 늑장대응, 소비자들 "화났다" 하지만, 불행의 시작은 바로 여기에 있다. 고객들을 담당하는 조직의 내규에 따라서 대응을 하다 보면, 사실 고객들의 눈높이 맞지 않는 경우가 있다. 수리해야 하는 건을 고객은 교환을 원하는 경우가 있고, 파는 곳에 가서 환불을 받아야 하는데 무작정 환불을 요구하는 경우가 있는 등 기업입장에서 정당하지 못한 고객들이 많다고 생각하게 된다. 회사의 느린 대응 담당자들 모두가 피고용인이고 회사에서.. 2007. 11. 1. 기업이 갖추어야 할 인터넷을 대하는 태도 인터넷은 생명체이다. 1999년 국내 인터넷의 폭발적인 발전을 이룩하게된 계기가 된 사건이 있었다. 다음? 야후? 땡~ 'O양 비디오 파문사건' 그전까지 청계천 세운상가 등에서 은밀히(?) 거래되던 **비디오들을 이제 마음껏(?) 누릴 수 있다는 것을 알게해준 일대의 사건이라고 할 수 있다. 인터넷이라는 신기술이 한정된 사용자들에게만 알려졌던 시기에, 남녀노소 일반 대중에게까지 급격하게 초고속 네트워크 기술을 보급하게된 일대의 사건이었다. 그후 우리에게는 '개똥녀', '딸기녀'를 비롯한 최근 FC서울의 '오크녀'까지.. 이제 인터넷은 마치 지뢰와 같아서, 예전 같으면 조용히 뭍히고 말 사건이나 이슈들이 순식간에 터져버려서 핵폭탄 같은 위력을 발휘하는 세상이 되었다. 인터넷이 '아젠다를 설정하는' 말그대로.. 2007. 9. 13. 웹 2.0 시대에서의 CRM 추진 전략 Web 2.0 Web 2.0은 닷컴버블 시기를 거치면서 살아남은 회사들의 공통점을 묶어 놓은 개념이다. 어떤 사람들은 단순히 마케팅용어라고 이야기 하는 사람도 있고, 새로운 기술이라고 하는 사람도 있지만, 개인적으로는 새로운 경제의 흐름을 보여주는 signal이라고 이야기 하고 싶다. 일반적으로 말하는 Web 2.0의 특징은 참여, 공유, 개방이라고 할 수 있다. 이 세가지 특성은 독립적이기 보다는 상호간에 깊은 관계가 있으며, 영향을 주고 받는 관계라고 할 수 있다. 개방된 플랫폼이 없다면, 사용자들의 참여가 불가능하고, 사용자들의 참여를 통해서 만들어진 컨텐츠(정보+서비스)들은 자연스럽게 공유가 될 수 있다. CRM과 기업경영환경의 변화 고객관계관리인 CRM은 사실 기업입장에서 소비자의 정당하든 정당.. 2007. 6. 29. VOC 추진전략 [1. VOC 정의] [2. VOC 추진전략] [3. VOC 프로세스] A customer complaint 지난번 글에서 고객의 소리인 VOC(Voice of Customer)의 정의에 대해서 이야기했었다. VOC의 대부분을 차치하는 Complaint에 대한 정의를 살펴보면, 나중에 ISO-10002가 된 표준이 BSI의 CMSAS 8600에서 정의된 A customer complaint is: ‘any expression of dissatisfaction by a customer, whether justified or not.’ - from BSI CMSAS 86:2000 VOC의 추진 전략을 논하기에 앞서 먼저 이런 정의를 살펴보는 것은, VOC는 옳고 그름의 문제이기 전에, 고객이 우리 기업에게 .. 2007. 5. 21. 이전 1 2 3 다음
