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Business199

VOC 추진전략 [1. VOC 정의] [2. VOC 추진전략] [3. VOC 프로세스] A customer complaint 지난번 글에서 고객의 소리인 VOC(Voice of Customer)의 정의에 대해서 이야기했었다. VOC의 대부분을 차치하는 Complaint에 대한 정의를 살펴보면, 나중에 ISO-10002가 된 표준이 BSI의 CMSAS 8600에서 정의된 A customer complaint is: ‘any expression of dissatisfaction by a customer, whether justified or not.’ - from BSI CMSAS 86:2000 VOC의 추진 전략을 논하기에 앞서 먼저 이런 정의를 살펴보는 것은, VOC는 옳고 그름의 문제이기 전에, 고객이 우리 기업에게 .. 2007. 5. 21.
VOC : Voice of Customer [1. VOC 정의] [2. VOC 추진전략] [3. VOC 프로세스] VOC가 뭐야? 검색엔진에서 VOC라는 키워드 검색을 해보면, 휘발성유기화합물 [Volatile Organic Compounds]로 검색결과가 많이 나온다. 새집증후군 얘기를 할 때 나오는 VOC이다. CRM에서 VOC는 Voice of Customer 즉, 고객의 소리(이하 VOC)이다. 보통 기업에서 VOC라고 하면, 항의나 민원, 문의나 상담 같은 고객의 의견에 응대하는 것 정도로 인식이 되어 있다. VOC는 고객이 기업에게 보내는 Communication을 모두 일컫는 말이다. 즉, 문의/상담, 항의, 건의, 제안, 거래까지 고객과 기업간의 모든 트랜잭션이 VOC라고 할 수 있다. 다만, VOC에서 문의/상담이나 항의의 발생하.. 2007. 5. 19.
기업과 블로그 블로그가 뭐냐? 기업입장에서 블로그는 새로운 고객접점으로 인식되고 있다. 이미 웹을 고객과 만나는 채널로 이해를 하고 있는데, 블로그는 기업 입장에서 새로운 채널로 먼저 인식이 될 것 같다.개인적으로 UCC와 Media라는 포스팅을 통해서 트랙백, 댓글, RSS 등의 기능을 갖고 있는 블로그가 최근 블로그스피어에서 일어나고 있는 여러 가지 이슈들을 보면서 이미 단순한 채널이나 1인서비스가 아니라 미디어로서 기능하기 시작했음을 주장한바 있다. 기업 입장에서 블로거는 단순한 한명의 사용자가 더 이상 아니다. Fact와 여기에 충분한 논거만 있다면, 한 사람의 사용자의 의견이 아니라 좁게는 블로거, 넓게는 시장의 요구사항이 될 수 있다. 기업과 블로그 그렇다면, 앞으로 기업은 블로그를 어떻게 받아들여야 하는가.. 2007. 5. 17.
UCC? Media! UCC, UGC UCC는 우리나라에서 쓰는 말인데, 미국이나 일본에서 User Generated Contents라고 해서 UGC라고 부른다. Created와 Generated가 무슨 차이인지 궁금해서 찾아보니.. cre·ate 1 창조하다 2 창작하다;창조하다,초연(初演)하다;안출하다 3 창립하다;창설하다 4 귀족으로 만들다,주다 5 야기하다,일으키다(cause);주다;나게 하다 ━vi. gen·er·ate 1 《문어》일으키다,초래하다,가져오다 2 【물리·화학】발생시키다,산출하다,생기게 하다 3 【수학】이루다 4 【언어】생성하다 5 【생물】낳다 ━vi.태어나다;생겨나다;발생하다 ▷ genertionn.;gnerativea. 우리가 일반적으로 UCC 또는 UGC라는 용어를 사용할 때는, 주로 수용자이거나 .. 2007. 5. 13.
PV(Page View)와 투자를 결정하는 기준 마케팅 회사에서 마케팅업무를 담당하면서, 공학을 전공한 나로서는 왜 그렇게 서점에 마케팅 관련 도서가 많은지를 알게되었다. 직장 상사께서 마케팅의 정의를 '우리 물건이나 서비스가 많이 팔리거나 이용하게 만드는 것'이라고 했다. 많이 파는 것은 sales의 몫이라고 생각할 수도 있지만, 이를 뒷받침하는 것이 마케팅이고 투자를 유치하거나 홍보나 프로모션을 전개하는 것, 기업의 비전을 재정비하는 일까지 등등의 일들을 경험할 수 있었다. 가장 흥미있는 일 중 하나는 투자유치였다. 투자를 결정하는 기준 벤처캐피탈이나 투자은행 들이 투자를 하기 위해서 결정을 위한 기준을 가지고 있는데, 큰틀에서 말하는 기준은 다음과 같다.(세세한 질문들은 엄청나다. 당연히, 남의 돈을 쉽게 얻어 쓸수는 없는거니까) 1) 대상회사가.. 2007. 4. 26.
VOC Management System CRM? 고객과 기업의 관계를 관리하는 것이 CRM이다. 대부분 기업에서 CRM을 도입할 때는 크데 2가지 방향에서 시작된다. 1) 고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등에 대한 응대와 2) 고객에 대한 분석 : 고객의 행동패턴 등을 분석하고 예측하여 Sales나 Marketing에 반영하겠다는... 고객센터 고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등에 대한 응대는 대부분 고객센터라 불리우는 상담센터를 통해서 이루어지는데, 내방, 우편, 전화/팩스(국내의 경우 거의 없지만), 홈페이지 게시판, 이메일, 채팅, 화상채팅, VoIP 등으로 기술의 발전에 따라 다양한 채널을 통하여 고객접점을 구축하고 고객응대를 하게된다. 고객접점에서 고객응대는 채널과 관계없이 거의 유사한 응대 절차를 따르게 되는데, 대부분 내규에 .. 2007. 4. 6.

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